國際在線江蘇頻道消息：12月21日，第147場銀行業例行新聞發佈會在南京召開，交通銀行（以下簡稱“交行”）副行長侯維棟以“交行以‘大服務’理念引領銀行業回歸本源”為主題，介紹了交行相關工作情況，交行公司機構業務部總經理付萬軍，個人金融業務部總經理徐瀚，新聞發言人、企業文化部總經理帥師等參加了本次發佈會。

　　近日，2016年度銀行業消費者權益保護工作考核評價揭曉，交通銀行被評為一級，得分在全國性銀行中位列第一。交行從1987年成立之初將“一流的服務品質”作為發展目標，到2013年提出要“做銀行業服務最好的銀行”，連續多年“千佳”“百佳”網點評選領跑，交行服務提升離不開“大服務”理念的支撐。“大服務”理念是指總行為基層服務、中後臺為前臺服務、全行為客戶服務，“大服務”理念涵蓋服務規範、服務渠道、業務運營、IT系統、風險管理等全方位、全流程、全人員的格局。發佈會上交通銀行行長彭純表示：“優質服務是交通銀行的一張品牌，服務品質提升也是金融‘回歸本源’”。

　　交通銀行副行長侯維棟表示，交行高度重視並認真領會剛剛閉幕的中央經濟工作會議精神，中國特色社會主義進入了新時代，我國經濟發展也進入了新時代，提升銀行服務的能力是新時代中國經濟發展的重要內容。

　　“大服務”實現“大跨越”

　　交通銀行是最早將服務作為戰略發展目標的銀行，1987年交通銀行重組初期，交行提出“三個一流”的目標，其中就將“一流的服務品質”作為發展目標，2013年，交行提出，“要做金融業服務最好的銀行”，這四年來，交行的服務工作穩步升級，一年一個臺階，實現了大跨越。在2013年度、2015年度的“百佳”示範網點評選中，交通銀行都位列行業第一，獲評數均達到20家；2016年度，交通銀行共有140 家網點獲評“千佳”示範單位，獲評數再創新高，行業排名第一；在銀監會2017年對2016年銀行業金融機構消費者權益保護工作中，交行考評結果為一級，37家省直分行中有30家考評結果為一級，7家二級。

　　“大服務”凸顯“個性化”

　　“一個交行，一個客戶”，為兼顧客戶的個性化需要，交行採取打通線上線下渠道的方法，分析和了解客戶需求，提高對客戶的認知度，將金融服務嵌入客戶服務生態圈，使金融服務融入客戶生活。在線下，交行以示範網點為抓手，通過與當地文化的交匯融合，凸顯服務個性化，例如湖北省水果湖支行有一個別稱“咖啡銀行”、廣西區柳州三中支行以石聞名、廣東省梅州分行營業部主打客家文化牌、山東省聊城分行營業部凸顯三“悅”文化等。

　　交行的個性化服務不止于線下網點，近年來，交通銀行加快推進打造“人工網點+電子銀行+客戶經理”的“三位一體”服務網絡，用線上線下一體化的無縫連接，覆蓋客戶與銀行發生接觸的每一個環節，讓每一位用戶都能夠在需要的時候享用到交行的服務。例如交行在國內率先推出了智慧大堂經理“嬌嬌”，可以與用戶進行互動，解答相關疑問，可辦理常用業務的“智易通”等自助終端，將開卡流程壓縮至2分鐘內，網點服務效率提升70％以上，節省了客戶業務辦理時間；交行對手機銀行功能進行了重點開發，通過開放註冊、一站全包、聯通線下、空中課堂，通過在線上、線下、前中後臺全面提升服務，全能型“大服務”格局已經逐步完善。

　　“大服務”對接“大戰略”

　　作為國有大行，交行始終堅持服務實體經濟，聚焦供給側結構性改革要求，著力推進“三去一降一補”，積極對接國家戰略，在推進供給側結構性改革和“三去一降一補”方面，交行通過優化信貸結構，鞏固資産品質，服務實體經濟的能力不斷增強。交通銀行行長彭純表示：“交行業務結構也在發生改變，支持實體經濟的能力在逐步增強，截至三季度末，我們總資産近9萬億元，很好地支持了供給側結構性改革。”

　　交行以客戶為中心優化服務供給結構，落實“三去一降一補”任務。半年報顯示，交通銀行交通運輸、水利環境和公共設施管理業、服務業等基礎設施與城市建設服務領域貸款餘額較年初增長10.66%，産能嚴重過剩行業貸款餘額較年初減少51.3億元，9月26日，交銀金融資産投資有限公司獲准籌建，一批債轉股項目蓄勢待發，有望為去杠桿做出新貢獻。近年來，交行把防控風險放在各項工作首位，資産品質進一步鞏固，穩健經營的優勢逐漸凸顯，進一步夯實了服務實體經濟的基礎。

　　“大服務”支持“小企業”

　　在支持小微企業，提升普惠金融服務水準方面，交行堅決貫徹銀監會“三個不低於”的要求，通過整合資源，從組織架構到業務産品上不斷創新，交行始終相信，只有實體經濟繁榮，金融才能健康發展。在服務實體經濟中，交行不僅重視“輸血”，更重視“造血”，從“授人以魚”到“授人以漁”。

　　在組織架構上，交行全面實施普惠金融事業部制改革，大力發展普惠金融，切實緩解小微企業融資難，2017年，交通銀行普惠金融事業部掛牌成立，同時，在董事會成立普惠金融發展委員會，在管理層成立普惠金融管理委員會，在總分行全面設立普惠金融事業部，構建專業化服務體系，加強小微隊伍和專營團隊建設。

　　在業務發展上，交行為小微企業量身定做系列産品，滿足小微企業短、小、頻、急的服務需求，推行專門針對小微企業的差異化、精準化、動態化的新型專項融資授權，同時，交行各省直分行“一把手”每年參加小微企業座談會，聆聽小微企業的需求，截至2017年9月末，交行小微企業貸款餘額同比增長13.02%，高於全行貸款平均增幅3.83個百分點。

　　2018年交行將迎來110週年華誕，交行將以“大服務”理念為引領，繼續深化服務工作，把為實體經濟服務作為工作出發點和落腳點，全面提升服務效率和水準，把更多金融資源配置到經濟社會發展的重點領域和薄弱環節，更好滿足人民群眾和實體經濟多樣化的金融需求。（文 戎青 編輯 楊心怡）