原標題：企業絕不該將客服視作負擔

　　女孩乘滴滴順風車遇害事件，不僅讓滴滴身陷輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統受到質疑。南京日報記者調查發現，目前多數公司將客服業務外包給異地的第三方公司，並不能及時有效地解決客戶的真正問題。

　　對於將客服業務外包給異地的第三方公司，企業的考慮是節約成本。對於有些大公司來説，客服有幾百甚至上千人，全部為自有員工，需要耗費的人力和物力確實很大。企業此舉，短期內或許真的能節約一些看得見的成本，但從企業長期發展看，恐怕算錯了賬，會付出更多看不見的成本。

　　商業社會，客戶不僅是企業産品銷售的市場，是企業賴以生存和發展的“衣食父母”，也在給企業提供不斷發現産品缺陷並完善産品的正向反饋。今年2月，國家質檢總局發佈的報告顯示，客戶投訴是最有效的發現産品缺陷的渠道。因此，對企業來説，通過客服來解決客戶有關企業産品、售後、維修、投訴等方面的問題，是首先要考慮付出的成本，除非做的是一錘子買賣。以App為例。一款App上線前，要進行內測，找出其中的品質問題或BUG。經過測試上線後，還要不斷收集客戶的真實使用數據和反饋信息，然後進行優化更新。至於一些實體産品，更需要及時解決客戶問題，用不斷提升的産品和服務，增強客戶的黏性。

　　然而，一些企業卻只想著節約成本，將客服外包給第三方公司。這樣的客服人員，存在權限不高、業務能力不強、與企業溝通不及時等弊端，很多情況下只能用話術應付用戶，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、客戶體驗差等問題。如此，企業又怎能培養出客戶對自己的忠誠度？市場競爭環境下，客戶是會用腳投票的。為全球超過1萬個企業提供客戶體驗解決方案的Genesys公司，曾對全球電信業和銀行業進行過持續觀察。他們發現，3年前，歐洲很多大型電信運營商和銀行，開始投資新的客戶體驗平臺和新的客戶關係管理軟體，那些沒有這方面投資的公司，現在往往遇到了財務困難，被收購甚至退出市場。

　　企業將客服視為負擔，客服真的會成為負擔。滴滴和自如此前要是重視客服、積極和客戶溝通並解決問題，也不至於落到頻遭吐槽甚至人人喊打的地步。對一個渴望以産品和服務贏得市場的企業來説，不僅不該將客服視為負擔，而且應該不斷強化客服力量，盡可能為客戶提供更及時週到的服務，將其變成企業發展的財富。這方面，美捷步的經驗值得借鑒。1999年，美籍華裔青年謝家華投資美捷步後，將客服作為核心力量，不僅推出了365天退貨期限和郵費全免服務，還為客戶提供全天候電話客服服務，客服可以解決客戶一切問題。10年後，公司被亞馬遜以12億美元的高價收購。服務的開始才是銷售的開始。這一點，尤其值得企業銘記。