原標題：全國344個城市12345政務熱線服務品質榜公佈 南京在省會城市中名列第3 為民為企服務能力不斷提升，輔助政府決策作用日益彰顯

南京政務服務熱線接聽大廳

南京市政務熱線榮獲全國“先鋒獎”

2019年度全國副省級城市及省會城市政務熱線服務品質排名榜

　　近日，在海口舉行的第三屆全國12345政務熱線高品質發展研討會上，官方發佈了全國政府服務熱線服務監測報告，在2019年全國31個省（市）344個城市12345熱線的服務品質監測中，南京市12345政務熱線得分名列副省級城市和省會城市組第三名，在江蘇省設區市中排名第一。

　　在全國副省級城市和省會城市政務熱線服務品質榜中，排名前十位的依次是海口、廣州、南京、長沙、銀川、成都、南昌、濟南、廈門、杭州。同時，南京市政務熱線服務品質榮獲“先鋒獎”，“大數據輔助決策案例”榮獲全國“智慧創新獎”。

　　近年來，南京市12345政務熱線緊緊圍繞構建全市政務熱線承辦體系、以“互聯網+政務熱線”建設為契機，以提高群眾和企業滿意度為目標，切實提升群眾訴求辦理質效，優化保障全市營商環境，輔助政府決策作用日益彰顯。　　

　　強化政務熱線解決問題能力 多媒體發力提升市民獲得感

　　南京市12345政務熱線不斷拓展服務渠道，創新服務模式，熱線受理量快速攀升，僅2018年，全年話務受理量就達154.7萬件。為更好地服務民眾，市政務辦多措並舉，先後開通APP、網站、微信等多媒體渠道，其中互聯網受理渠道還提供在線查詢、在線評價等服務。2019年上半年，熱線總服務量已突破百萬大關，同比上升27.63%，創歷史新高。2018年，熱線話務團隊先後榮獲市 “三八紅旗集體”、“學雷鋒示範崗”等榮譽。2019年3月，熱線話務團隊又獲得 “南京市工人先鋒號 ”、“五一巾幗標兵崗”等光榮稱號。

　　近年來，南京市政務辦報請市委市政府進一步明晰了政務熱線平臺和承辦單位職責，厘清了政務熱線受理事項和非受理事項範圍，提升政務熱線資源的使用效能，全面實現與省平臺的工作對接，全面深化以人民為中心的發展思想，以訴求解決和市民獲得感為導向，引導各級承辦單位從“辦單”向“辦事”轉變。全市工單按時辦結率和首辦滿意度分別達到99%和80%以上。

　　南京市政務辦同時制定了《關於建立政務熱線工作第三方監督機制的實施細則》，充分發揮人大法律監督、政協民主監督、媒體輿論監督和廣泛的社會監督作用，整合相關職能部門和人大代表、政協委員、執業律師、新聞媒體等社會各方力量，共同推進政務熱線工作。另外，優化不滿意工單追蹤機制，對結果“不滿意”工單發回承辦單位進行履職界定或重辦，不斷提升市民的滿意度和獲得感。

　　南京市政務熱線督查中心還定期召開疑難複雜事項協調推進會。2019年以來，已召開各類協調會、推進會、會辦會30余次，明晰各類疑難複雜事項職責主體、並通過主協辦等方式，推動3萬餘件疑難複雜事項的妥善處置。同時建立督查日制度。每週至少半天時間對熱點、難點、久拖不辦事項進行督查，2018年發出督辦單11份，對7家承辦單位以“黑榜”方式進行通報，2019年已開展各類督查督辦近30次，下發督查意見書5件，有效解決各級承辦單位敷衍塞責、推諉扯皮等問題。健全完善輿論監督機制，僅2018年，通過開展輿論監督，有效推動解決了900余件疑難訴求和歷史遺留問題。

　　率先打造“一號答”總客服 “企業服務專線”助力優化營商環境

　　鋻於政務服務涉及領域多且政策性強，為達成“受理前服務指導最優”的工作標準，南京市政務辦于2018年10月10日在全省率先開通“一號答”，在政務熱線設置5個專席，作為行政審批和政務服務的“總客服”。當市民和企業對相關流程、環節、政策及所需資料等存在疑問時，可一鍵呼叫客服，提供實時指導。

　　南京政務熱線專門打造“一號答”知識庫，整合市區鎮各部門審批和政務服務事項及辦事指南共計18萬條，實現了由“專家、專庫回答專業問題”。構建扁平化工作機制，對不能通過知識庫回答的問題，由專席話務員直接連線市、區政務服務中心窗口工作人員，三方通話，實時解決，進一步提升“不見面審批”效能。“一號答”專席開通以來，已為群眾和企業提供服務3萬多件，辦結率和滿意度均為100%。目前，南京市“一號答”模式已在全省進行推廣。

　　為進一步響應市委市政府關於優化“營商環境”要求，配合打造市政務服務“寧滿意”工程，打通營商環境“最後一公里”， 南京市政務辦還將2019年定為“熱線助力優化營商環境年”，于2019年4月正式開通“企業服務專線”，為企業訴求提供“綠色通道”。同時研發“營商環境”主題分析模組，定期開展數據分析，切實把準企業反映的痛點、堵點、難點問題，供市委市政府決策參考。

　　南京市政務辦還積極服務全市各項重點工作，由政務熱線承擔“安全隱患大整治大排查”、“263環境綜合整治訴求”、“為民辦實事建議徵集”、“出租房屋安全隱患集中整治”等專項行動的舉報電話接聽工作，定期為市人大、省263專項行動督查組、市委巡視組等單位提供數據統計情況，有效發揮熱線民生數據價值。

　　堅持創新思維 熱線系統智慧化水準顯著提升

　　隨著智慧化發展風起雲湧，南京市政務辦對原有熱線綜合管理平臺進行了提檔升級，在全面提升熱線服務效能的同時，建立系統數據共享、數據對接的操作規範，最大化發揮熱線數據開發價值。

　　一是不斷優化系統平臺服務功能。一網運行，多級分辦，100%覆蓋全市各級承辦單位，實現辦理、監督、考核全流程一網運行。

　　二是不斷完善績效考評體系。重點考核評價成員單位受理交辦、辦理時效、回訪評價、知識儲備和激勵考評等五大方面，具體涉及工單實時簽收率、重復退單率、按時辦結率、結果滿意率等17個考核點位。同時強化監督檢查，設置推諉扯皮、敷衍塞責等扣分點，所有考核指標全部嵌入系統，陽光透明，公開公正，實時可溯可查。承辦單位考核數據在系統中全面公開，保障熱線管理工作規範、透明、高效。

　　三是不斷提升智慧化水準。先後開發了智慧派單系統，語音回復系統，目前正在研發智慧接聽系統。

　　精準匯集民生 熱線大數據輔助決策功能日益彰顯

　　南京市12345政務熱線作為市委市政府直面廣大市民的窗口，是民意匯集的重要載體。經過5年多數據積累、匯集、分析、展示，政務熱線智慧化大數據統計分析平臺全面建成，輔助政府決策功能日益彰顯。

　　通過數據可視化技術的應用，對海量的民生數據深度挖掘與多維分析，使得所有數據可在地理維度與時間維度上同時篩選，極大地挖掘了大數據背後的民聲，充分發揮政務熱線輔助決策功能，真正做到用數據説話、用數據管理、用數據決策，對數據進行更深入的觀察和分析，使數據統計實現“快、準、細、實”。

　　近年來，南京市政務辦還建立輿情跟蹤機制，可視化分析項目組聚焦共享單車、網約車管理、小黃車押金、公積金商貸、住房精裝修、互聯網金融理財、教育培訓、地鐵出行、群租房、物業管理、鄰避效應等民生熱點問題，對相關數據深入分析，多次開展專題研討，及時形成專報，在市委研究室《南京調研（內參）》、市政府辦公廳《南京快報》等內參發表節點分析報告、專題研究報告18篇，其中7篇文章得到副省級領導批示；同時開展社情民意指數研究，聯合新華傳媒智庫開展政務熱線數據應用價值研究，構建社情民意指數模型，完成了《政務熱線輔助決策機制探索》課題報告，多篇研究課題在省市獲獎。

　　南京市政務辦還充分發揮民生大數據共享融合的功能，針對市民投訴舉報突出的“違法建設”訴求，與南京市城管局進行了業務數據對接共享，制訂聯動機制。2018年，政務熱線可視化平臺又與南京市房産局圍繞“物業管理”訴求進行數據合作，實現跨部門數據疊加分析，形成對全市5024個小區的精準監測。政務熱線還與市污染防治建立共享平臺，從熱線業務數據庫提取相關業務數據精準對接，已成為污染防治監管平臺問題線索主要來源，為輔助政府決策提供依據。（揚子晚報 作者 繆禮延 張衛衛 金韋彤 曹陽）