新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生以來，中國郵政儲蓄銀行積極踐行國有大行責任擔當，迅速行動，週密部署，積極引導客戶優先採用電子渠道辦理業務，同時對營業場所及用品用具進行全面消毒處理，合理安排營業網點和窗口，加強營業人員及客戶的防控措施，保障廣大客戶金融服務需求。

　　線下服務不缺位

　　疫情無情，服務暖心。郵儲銀行發揮網點眾多、覆蓋面廣的優勢，合理安排營業網點及營業時間，人員輪班值守，確保疫情期間基礎金融服務“不打烊”。

　　郵儲銀行河北省石家莊市殷村鎮支行距離縣城大約13公里，受疫情影響，縣裏的公交車已經停運，但是為了保障網點能順利營業，網點的員工們無一人請假，克服種種困難準時到達網點。在做好金融服務的同時，網點人員還主動向村民，尤其是年齡較大的村民，做好疫情防護的宣傳工作，提高村民的防控意識。正月初六早上，村裏一位60多歲的大爺來網點支取養老金，網點員工看到他沒有做任何防護，主動提供了口罩，併為其演示口罩的正確佩戴方式，還積極向大爺普及疫情防控知識，大爺連連表示感謝。

　　“喂，是盧行長嗎，我的3萬元現金被櫃員機吞了，這是我的救命錢啊！怎麼辦？怎麼辦！”2月3日上午11時05分，浙江省舟山市東園支行行長盧華梅接到一位客戶的緊急求助電話，她一邊耐心地安撫客戶，一邊仔細地詢問了客戶在存取款一體機上的交易情況。

　　原來，客戶陳師傅身患疾病，近期要前往上海做進一步治療，這3萬元正是子女為他籌集的治病錢。他分三次在東園支行的附行自助區進行了存款交易，前兩筆已成功存入，最後一筆的1萬元卻顯示沒有交易成功。陳師傅看到網點公告上面寫著支行行長盧華梅的聯繫方式，急忙撥打了電話。了解到情況後，盧華梅向客戶承諾馬上查詢具體情況，儘快解決問題，陳師傅稍稍放心了一些。

　　挂了電話，對於這個突發情況，盧華梅立即向舟山市分行進行了彙報。疫情期間，舟山市分行轄內各支行實行輪流營業，由於東園支行當天暫時沒有營業，也無法安排鈔車前往其自助區接鈔。舟山市分行營業部總經理得知情況後，迅速協調會計、安保等部門，第一時間向金庫申請安排鈔車加班前往東園支行運鈔接鈔。2月4日上午7時30分，當天最早的一班鈔車趕到了舟山東園支行，該行的營業主管、理財經理等相關人員也早早來到支行，加班進行了自助銀行的加鈔、盤點工作，通過仔細盤點、軋賬，確實有1萬元的長款，當日上午9時42分完成了對該筆長款的現金匯款。

　　“喂，是陳師傅麼？您的1萬元已經匯到您的賬戶，可以放心了！”“實在太感謝你們了，這下我去上海看病不愁了……”

　　這是舟山市東園支行切實履行“以客戶為中心”，急客戶所急的暖心23小時，也是每一個郵儲銀行網點，每一個郵儲人最平常不過的暖心一瞬。

　　線上服務有溫度

　　“小吳，我女兒給我發來短信説收到錢了，真是感謝你！”2月6日晚，郵儲銀行陜西省漢中市寧強縣支行理財經理吳沛東接到了抗擊疫情期間的第23個客戶感謝電話。

　　原來，當天下午在下班途中，老客戶蔣女士向他打來了求助電話，説需要轉一筆生活費給遠在深圳的女兒，但考慮到疫情，對到網點辦理業務有些顧慮，而手機銀行雖然開通但不會用。了解到情況後，吳沛東立刻趕回家中通過電腦遠程指導她使用手機銀行，經過30多分鐘的耐心指導，蔣女士順利完成了轉賬。

　　在郵儲銀行陜西省分行，這樣的事例比比皆是。陜西省分行轄內的網點實行輪流營業，暫未營業網點的員工們通過微信、電話等形式提醒客戶做好防護，同時，引導客戶優先使用手機銀行、網上銀行等電子渠道辦理業務，尤其針對年齡偏大的客戶，進行線上視頻指導教學，並強調網絡金融風險防範要點，提高客戶網絡風險防範意識。

　　此外，該行還重點關注疫情期間客戶財富增減情況，針對最新的行業形勢，為客戶做好市場分析及投資諮詢，提供“有溫度”的在線金融服務。

　　疫情發生之後，郵儲銀行各分行急客戶之所急，想客戶之所想，快速響應客戶需求，積極對線上産品進行宣傳，引導客戶優先通過郵儲銀行網上銀行、手機銀行辦理業務，並及時為客戶答疑解惑。同時，郵儲銀行充分利用“郵儲食堂”、開放式繳費平臺等線上客戶服務平臺，通過無處不在的服務滿足客戶足不出戶的金融服務需求及衍生需求。