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江蘇出臺12345平臺管理辦法

2020-05-06 09:21:39    來源:新華日報     責編:宋姝君    

  原標題:我省出臺12345平臺管理辦法 非緊急類政務熱線“一號對外”

  為提升政務熱線服務質效,切實辦好群眾和企業訴求,江蘇省政府辦公廳近日印發《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》。

  《辦法》明確12345平臺的職責定位、受理範圍、運行要求。江蘇12345負責訴求接聽、登記、解答、轉交辦和回訪;建立統一服務管理規範;建設全省12345協同辦事服務平臺、服務效能監督平臺、大數據分析應用平臺、融合創新聯動平臺。平臺各成員單位負責辦理訴求,包括健全訴求辦理流程機制,配備工作團隊;更新熱線服務“知識庫”信息數據,提高在線解答能力;分析研判訴求,提高辦理效能。

  非緊急類政務服務熱線都將整合到江蘇省12345,開展座席統一服務或專席共建服務,按需取消相關號碼,實現“一號對外、統一服務”。政務熱線的深度融合,有助於解決當前暴露出來的政務熱線號碼多、打不通、無回應等突出問題。

  作為政務服務“總客服”,江蘇12345通過諮詢投訴“一號答”機制、“好差評”平臺管理體系,引導群眾和企業評價政務服務成效,健全“差評”核實整改機制;做好決策分析,強化訴求大數據分析應用;進行績效評估,以群眾滿意為核心,強化評估激勵導向作用;開展督查督辦,強化對訴求辦理的跟蹤、催辦和督辦;開展責任追究,明確問責程式及容錯糾錯情形。

  江蘇省政務辦負責人介紹,《辦法》堅持問題導向,突出建立訴求督辦機制,強化對不滿意訴求和集中訴求的整改落實。對典型問題,江蘇12345平臺將與省政風熱線聯動,通過媒體監督促進落實;對訴求辦理不作為、慢作為或整改不落實的,將視情啟動追責問責程式。 (新華日報 作者 徐冠英)

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