上門服務：莫讓“省心”變“鬧心”

　　“我絕對是互聯網上門服務的重度依賴者。”6月10日，家住西安市丈八北路的李婷告訴記者。從送餐、超市代買、送藥到上門取衣、按摩、保潔等，李婷手機裏下載的上門服務類APP有近10個。

　　“平時上班忙，要想幹洗衣物、修理家電等，還要出門找，這一取一送既耗時間又費精力。現在只要能上門的我都選上門服務，平時和朋友也會互相分享哪個服務更好。”李婷説。

　　如今，打開手機APP，各種上門送菜、送藥、按摩、美容、美甲等服務應有盡有，涉及吃穿住行等方方面面。隨著人均消費能力及人們對生活品質追求的提升，只要可以代勞的事幾乎都能找到相對應的服務項目。

　　“我們洗車平臺上線半年時間，現在平均每天能接30單左右，相當於一家客源穩定的實體洗車店的日均接單量。”某APP洗車軟體西安高新區片區負責人李文輝説，“目前，我們的客戶群體普遍在35歲以下，服務地點有小區車庫、寫字樓、飯店和商場等，幫助車主充分利用碎片化時間，所以一經推出就頗受歡迎。”

　　上門服務遍地開花，確實給我們的日常生活帶來很多便利，但同時也出現了服務水準良莠不齊、場景體驗不盡如人意、安全顧慮等問題，讓一些消費者在選擇上門服務時猶豫不決。

　　日前有媒體報道稱，春節前不少市民找專業師傅上門清洗吸油煙機，卻遭遇“低價上門服務”陷阱，有團夥借此行騙。上門時將自製的“客服維修電話”偷偷貼在吸油煙機上，並分工出演，以200元假冒産品騙取5000元押金。

　　“由於目前相關專業機構缺乏，一些非正規的服務人員為了搶客源，常拋出低價誘餌。等進了門，在服務過程中開始找各種理由加價，上門費、材料費、保養費等，眼花繚亂的收費名目讓消費者無所適從。”西安市消協一位工作人員説。

　　“互聯網＋上門服務”業務的快速擴展，也引出兩方面問題。一方面隨著平臺業務量的不斷上升，平臺規模日益擴大，如果管理不能同步跟進，那麼平臺對商戶的控制力就會減弱，由此會引發一系列問題。另一方面，上門服務項目會被不法分子利用，打著上門的旗號從事不法活動，坑害消費者。

　　日前，西安市市場監管局接到一例消費者投訴。3月30日，在西安市團結南路一小區門口，兩位女子向徐先生推銷萬用清洗劑，稱購買産品後可提供免費上門清洗服務。經不住兩位女子的推銷，徐先生買了兩瓶産品，花費了288元。當天晚上，徐先生打開其中一瓶試用，沒想到清潔效果與推銷人員演示的效果有天壤之別。

　　“去醫院做霧化人太多，還得排隊，實在耗費時間。”家住西安市芙蓉南路的市民任俊燕試著通過APP約了一位護士上門。“上門的價格比去醫院高出一倍不止，但是為了方便也就算了。可是號稱有專業資質的護士服務起來一點也不‘專業’，下次要是輸液的話，我是絕對不敢選這種方式了。”任俊燕説。　 除了上門服務暗藏陷阱、收費不統一、服務標準參差不齊外，記者在採訪中發現，很多市民對上門服務持懷疑態度，顧慮最多的還是安全問題。

　　“因為我是一個人單獨居住，平時收快遞都會把地址寫成公司，避免家庭住址洩露。但如果選擇上門服務，家庭住址首先就必須是真實的，就這一點我對這些服務不能完全放心。”市民李曉靜説，雖然各個平臺都在打“安全牌”，説是服務人員經過實名認證，客戶電話號碼也是隱蔽的，但這也不能杜絕潛在的不安全因素。

　　除了安全問題，個人信息洩露風險也是消費者擔心的問題。平臺註冊往往需要消費者填寫真實姓名、住址和手機號碼，這幾項信息無疑都是最具隱私的內容，可能被不法分子洩露和利用。

　　為打消消費者的顧慮，各大平臺也紛紛採取措施。例如“58到家”推出了“身份調查&技能認證”，對保姆實行身份徵信與業務技能雙重認證，還與地方警方在家政服務安全方面開展深度合作，推出針對勞動者背景篩查的專項行動，以此消除市民的不信任感。

　　西安科技大學管理學院李朋林表示，當下國家相關法律並未對網約上門服務運營模式有明確的禁止性規定，但也沒有統一的服務標準和價格標準，行業門檻較低，從業人員有無資質和從業資格也無從考證，這也是上門服務行業遭到消費者質疑的根本原因，如不能很好解決必然制約行業良性發展。

　　上門服務在出現之初打出的口號是“顛覆”傳統服務業，但就現階段發展狀況看，其距離“顛覆”還有很長一段路要走。要想在市場上佔有一席之地，服務提供商必須著力打造安全可靠、履約快速、流程規範、價格透明、品質保障的高品質的上門服務體系，儘快開啟標準化服務之路。（記者　徐穎）