大數據織密網絡消費維權網

　　2018年11月20日，從事水果銷售的微商王哲在西安市工商局碑林分局領到了營業執照。

　　“聽説《電商法》規定淘寶、微商都屬於電子商務經營範疇，必須進行市場主體登記。這不，我得趕緊讓自己有個合法的身份。”王哲説。

　　據統計，2017年中國網絡零售市場交易規模達7.18萬億元，預計2018年有望達到9.39萬億元。市場的迅速擴張，使得網絡中一些不合規行為不時出現，制約著網絡市場健康發展。有資料顯示，2017年全國共受理網絡購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。

　　取證難維權難

　　監管效果不理想

　　快速發展的網絡交易活動，繁榮了市場供給，也給群眾生活帶來便利。

　　記者從省市場監管局了解到，近年來我省網絡市場主體數量年增速保持在10%以上。截至2017年年底，我省網絡市場主體數量達到35.8萬戶。其中，網絡商品交易市場主體數量為29.8萬戶，第三方交易平臺企業200余戶，國內大型交易平臺駐陜機構30余家，自然人網店近30萬戶。

　　網絡市場主體與傳統市場主體不同，既可以是持證領照的企業或個體戶，也可以是無證無照的自然人。因其身份的特殊性，在網絡交易中引發出一系列問題。

　　記者從省消協了解到：目前消費者針對網絡市場虛假和誇大宣傳、銷售不合格商品、不履行合同約定、洩露消費者個人信息等方面的投訴不斷上升。

　　很多網絡賣家沒有實體店舖，經營地址的不確定和網絡交易雙方身份的不明確，導致監管人員進行監管和調查取證時存在一定難度。加之，網絡交易都是通過虛擬市場進行，網頁信息、交易數據等證據易丟失、難留存。消費糾紛産生後，部分電商不及時處理，反而採取拖、賴、躲等“策略”，甚至對網絡電子數據進行修改、破壞、刪除，這也增加了監管部門的取證難度。

　　“由於電商、微商的經營活動相對隱蔽，無法採取常用監管方法解決投訴和查辦案件。一些消費者的投訴、舉報跨區域，甚至涉及境外經營者，即使我們能夠取得完整證據，也難以對當事人進行處罰，導致案件無法正常辦理或沒有下文。”西安市工商局雁塔分局一位工作人員坦言。

　　網絡交易涉及電子商務、計算機網絡等科技知識。網絡監管人員既要熟練掌握互聯網相關知識，也要熟悉網絡交易管理規定及工商法律法規業務知識。在我省廣大基層，由於缺乏相應人才和設備，網絡監管手段相對滯後，監管效果不理想。

　　健全機制

　　提高監管執法效能

　　網絡交易市場因其主體、管轄範圍和監管手段的特殊性，對其進行監管須充分利用信息網絡技術手段，有的放矢地提高網絡監管執法效能。

　　2018年11月15日，全國網絡交易監管系統（西安專版）正式上線。該系統通過整合淘寶、京東、天貓等9大第三方交易平臺的用戶數據，可為我省相關部門及時推送網絡違法線索。

　　2018年以來，省市場監管局加強對網絡交易市場監管事前、事中和事後的大數據應用，以深化商事制度改革和電子營業執照推廣應用為契機，提高監測監管的前瞻性、實效性，不斷優化網絡監管平臺功能，建設第三方網絡交易平臺監測系統。

　　“在日常監管工作中，我們不斷完善網絡交易投訴和維權機制，督促、引導網絡經營者和網絡交易平臺落實消費者個人信息保護、七日無理由退貨等規定，建立消費環節經營者首問負責和賠償先付制度；積極引入行業協會、第三方機構參與網購消費投訴糾紛處理，實現投訴處理工作前移，讓消費糾紛在第一時間得到解決。”省市場監管局相關負責人表示。

　　為維護網絡市場秩序，我省突出對網絡交易平臺的監管，持續開展網絡執法專項行動；建立網絡交易商品定向監測常態化機制，加大對網絡交易商品品質抽檢力度；完善案件查辦機制，依法查處各類網絡商品交易違法行為。

　　除此之外，省市場監管局還不斷加強行政指導，督促網絡交易平臺經營者落實法定責任和義務，遏制侵權假冒、刷信用等違法行為；完善消費維權措施，規範網絡交易平臺合同格式條款，加大對網絡交易平臺違法違規行為的查處力度。

　　在一系列卓有成效的舉措下，我省網絡交易市場秩序不斷向好。

　　共建共享

　　提升網絡監管水準

　　面對海量網店的出現和大數據技術應用的日新月異，傳統監管方式不斷面臨挑戰，創新監管方式迫在眉睫。

　　我省工商和市場監管部門充分利用各類數據和信息來源，運用大數據提高服務和監管能力，通過全國12315互聯網平臺、全國12358價格監管平臺、全國互聯網廣告監測中心等專業系統及我省相關部門監管平臺和系統，實現了信息的及時獲取和推送，提高了監管執法效能。

　　如今，大數據已成為網絡消費時代的維權先鋒。我省工商和市場監管部門依據大數據進行靶向監管，消費者可以使用電腦、手機APP、微信等多種渠道便捷地進行投訴。

　　2018年11月8日，設立在陜西蘇寧易購銷售有限公司的全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決端口順利開通。

　　“此端口的開通可實現24小時處理消費者諮詢和投訴需求，對落實電商平臺消費維權主體責任、推進消費維權社會協同共治具有示範引領意義。”西安市工商局經開區分局局長張魯豫説。

　　在網絡交易市場日常監測工作中，省市場監管局針對重要商品品類，組織實施集中促銷期、重要時間節點的監測和專項監測，及時歸結相關數據和信息，為基層一線執法人員提供監管信息，不斷規範網絡經營主體資格，保障網絡經營活動的可追溯性。

　　“網絡交易市場涉及面廣，必須強化部門間的協作配合，共促我省網絡經濟持續健康發展。”業內人士趙志剛説。

　　為此，陜西省建立了網絡交易市場監管聯席會議制度，加強部門間信息共享，及時向社會公示違法處罰信息，有效發揮失信懲戒機制在網絡市場監管中的作用，著力構建部門協同合作、社會多元共治的監管模式，提高網絡交易市場綜合治理能力。

　　下一步，陜西省工商和市場監管部門將以貫徹落實《電子商務法》相關規定為契機，進一步密切部門間的協作配合，穩步推進網絡交易市場規範化管理工作，持續強化消費者權益保護工作，著力構建“企業自治、行業自律、社會監督、政府監管”的放心網絡消費市場，促進我省網絡經濟發展。（記者 徐穎）