福田汽車，作為中國品種最全、規模最大的商用車企業，連續19年商用車行業第一，連續13年海外出口第一，累計銷量突破1100萬輛，是全球突破千萬銷量用時最短的商用車企業。

　　當然，成績的取得並非一蹴而就，這背後離不開企業與用戶的雙向奔赴，更離不開企業自身多維度的創新與自我突破。無論順境逆境，福田汽車始終堅持著“以客戶為中心”、為消費者提供優質産品和客戶體驗的服務宗旨。

　　創新性服務 以客戶為中心

　　福田汽車行銷總公司副總監侯榮超，就福田汽車服務理念及創新舉措等內容進行了討論。

　　對於福田汽車今天的成果，比如在踐行消費者至上理念的同時，福田汽車都做了哪些具體工作？工作的背後又是如何一步步規劃實施的？

　　侯榮超表示，消費者至上、以客戶為中心是福田汽車核心的經營理念，圍繞這一理念落地，福田汽車在滿足客戶服務便利性需求等方面做了一系列的工作。

　　首先，福田汽車在服務網絡佈局方面進行了優化調整，積極推動服務網絡向縣域下沉。同時，追求更高的服務網絡的運營品質，在強化維保硬實力和客戶體驗軟實力的同時，通過設計數字化服務流程，精準識別客戶需求，升級服務工程平臺，建立預見性服務體系和智慧診斷服務體系，聯合多方資源賦能市場終端，推動服務網絡的協同發展。

　　其次，福田汽車正在建設區域服務中心，通過業務結構調整，構建區域立體的綜合服務能力，更好的貼近客戶，搭建企業與客戶溝通的橋梁。

　　據了解，福田汽車為了滿足客戶多樣化的用車需求，針對性的推出了“預見性服務”，利用先進技術為客戶提供早期預見性服務，降低故障率，提升運營效率。實現更多、更高的客戶價值，預見性服務包含了預見性診斷、雲標定、雲管家、智慧點檢4大核心産品，利用大數據驅動企業管理智慧化，已在故障預警、遠程清碼、遠程診斷等方面取得良好效果。不僅如此，在新能源領域，福田汽車開發了動力電池風險預警平臺，在電池的使用過程當中，實時監控電池狀況，及時掌握風險項數據，提醒客戶或主動檢查車輛，盡可能從根本上避免故障發生。

　　如今，福田汽車通過數字化流程實現價值鏈的改進和改善，逐步建立起以客戶為中心的生態系統，同時利用大數據驅動企業管理智慧化，再通過智慧産品、智慧工廠及智慧製造實現大規模的客戶個性化定制，這些何嘗不是企業與時俱進的表現呢？ 

　　如開頭所講，讓客戶感受到更優質的服務，這正是福田汽車一貫的宗旨。

　　優化用戶服務流程 傾聽客戶心聲

　　隨著客戶對售後服務要求的提高，企業不僅需要改善客戶服務流程還需拓展更多的服務機制。

　　福田汽車將客戶需求視為業務增長的原動力，高度重視客戶反饋。對於客戶服務改進的成果，侯榮超表示，現如今福田汽車對客戶聲音進行細緻剖析，分類處理，建立三級快速響應機制，打通客戶問題直達後臺的這種通路，讓客戶感受到更優質的服務。通過機制拉動，確保99%的客戶問題能夠在前臺和中臺得到解決。

　　在實際操作中，面對福田汽車保證服務標準以及滿足客戶的個性化需求問題，侯榮超也分享了具體的做法和案例，來展示福田汽車在服務領域的創新和突破。

　　侯榮超介紹到，隨著汽車産業鏈向全生命週期運營轉變，福田汽車注重存量客戶服務，通過精準識別和標準化流程設計，持續提高服務品質，以有效的互動增加客戶粘性。除了傳統的進站三包服務外，福田汽車為客戶提供了智慧化、可視化服務，如遠程清碼、遠程診斷、故障預警和維保提醒。具體實踐中，福田汽車通過車聯網平臺遠程監控車輛狀況，及時捕捉問題並通過APP向客戶推送消息，邀約客戶進站檢修，“如果客戶未能及時進站，則會安排400電話為客戶發出關愛提醒”。同時，基於故障碼，向服務站匹配推送維修方案和配件清單，也有全網配件共享機制來確保配件需求的快速滿足，縮短客戶等待時間，提高服務效率和客戶滿意度。

　　在創新發展的道路上，福田汽車不斷推動製造業向高端化、智慧化和綠色化轉型，這不僅僅是企業的核心競爭力之一，更成為了福田立足於市場的閃光點。

　　科技創新，引領未來！回顧過去的2023年，福田汽車以一份令人矚目的業績報告圓滿收官。

　　即便面對行業的激烈競爭，福田汽車的各個主要業務板塊均取得了顯著進步，年度總銷量達到63.1萬輛，同比增長37.14%，市場份額提升至15.7%，不僅超越了市場整體表現，還進一步加強了其市場領導者的地位。對於2024年的銷量目標，福田汽車制定了“爭取75萬輛”的計劃，預計增量主要來源於新能源車型、南方市場拓展和出口業務等的增長。

　　可以肯定的是，福田汽車將以轉型創新為核心，不斷引領行業發展，持續為全球用戶提升體驗價值，以更快的速度助力實現全年目標。（資料來源：福田汽車）