8月31日，由中國電子品質管理協會及中國用戶體驗聯盟指導、北京卓思天成數據諮詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜誌聯合發佈“2024中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)先導報告”。報告指出，客戶的産品和銷售服務體驗較好，售後服務體驗普遍較差;從行業趨勢看，新能源汽車品牌的總體CXI已全面領先。

　　據介紹，“中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)”以NPS為基礎研究方法，總體CXI=産品CXI(50%)+銷售CXI(25%)+售後CXI(25%)，其指標體系以客戶體驗層次概念模型為基礎，包括11個要素、57個場景、236個體驗點。

　　“2024中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)先導報告”的有效樣本來自於探店工具類體驗分享平臺“探店寶”APP上超過4，000個真實探店樣本，以及卓思客戶體驗語料庫中的35萬條真實有效語料，這些樣本覆蓋40個城市和60個汽車品牌，每個真實探店過程的採樣時長均超過20分鐘。對於回收的文本數據，卓思基於調研指標體系及客戶反饋語料構建統一碼框，並使用NLP語義分析系統進行編碼統計，同步進行人工校準，最終實現客戶反饋的精準識別與分析。

　　從整體來看，産品和銷售服務體驗較好，售後服務體驗普遍較差。

　　在燃油車領域，部分自主品牌的産品、銷售服務和售後服務表現已經超越豪華品牌。

　　在新能源汽車領域，以特斯拉、問界為代表的新勢力品牌體驗明顯優於傳統汽車廠商。

　　從行業趨勢來看，新能源汽車品牌的整體體驗已全面領先。

　　從總體CXI看，新能源陣營(49.4分)已經成為當前汽車品牌中的體驗最佳，CXI總分TOP5中燃油車品牌僅佔據一席且位居第五;燃油車陣營中豪華品牌(47.8分)相比合資(41.1分)與自主品牌(39.2分)仍保有較大的體驗優勢，合資與自主品牌的整體體驗水準已經極為接近。

　　從産品CXI看，新能源品牌(63.6分)已處於明顯領先地位，燃油車品牌的最高分僅能排到新能源陣營的第七名;燃油車陣營中豪華品牌(55.1分)的産品體驗相比合資(53.7分)與自主品牌(53.0分)雖有優勢但已差距不大，自主品牌的産品體驗與合資品牌基本拉平。

　　從銷售服務CXI看，豪華品牌(51.0分)依然處於行業領先地位，新能源品牌(50.4分)的銷售服務體驗已經十分接近豪華品牌，自主品牌(34.3分)的銷售服務體驗與其他品牌相比仍有較大差距。

　　從售後服務CXI看，豪華品牌(30.0分)處於明顯領先地位;新能源品牌(19.8分)的售後服務體驗已經超越合資品牌(18.1分)，但顯著落後於豪華品牌;自主品牌(16.4分)的售後服務體驗與其他品牌相比仍有一定差距。

　　燃油車和新能源汽車的客戶體驗差異化驅動力分析。

　　報告研究發現，導致燃油車品牌CXI差異的主要原因在5個方面:配置、油耗、發動機品質、性價比和整車品質。CXI得分越高的品牌，在這5個方面表現越好，反之越差。燃油車通過增強配置、降低油耗、保證品質和性價比，是提高CXI表現的重要途徑。

　　導致新能源汽車品牌CXI差異的主要原因是智慧化、試乘試駕和自動/輔助駕駛。CXI得分越高的品牌，在智慧化、試乘試駕和自動/輔助駕駛上越領先。在新能源賽道，提高整車智慧化水準、開展靈活試駕模式、提供高階自動駕駛功能，是提高CXI表現的關鍵。

　　據悉，“中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)報告”將持續發佈，力求準確、客觀地反映汽車行業客戶體驗管理現狀和發展趨勢，共同探討提升客戶體驗的破局之道，助力汽車行業的創新和高品質發展。（資料來源：卓思）