五一假期湖北處理消費者投訴總量下降

　　人民網武漢5月3日電 5月2日，湖北省工商局發佈五一假期全省工商系統12315平臺處理消費者訴求情況。報告顯示，與2017年同期相比，服務類投訴佔比以同比15.31個百分點的“大增幅”，一躍超過商品類投訴佔比，高出商品類投訴佔比9.26個百分。改變了近三年“五一”假期商品類投訴多於服務類投訴的慣例。

　　12315平臺日均處理消費者訴求1158件

　　2018年4月29日至5月1日“五一”小長假期間，湖北省12315平臺處理消費者訴求共計3475件，日均約1158件，其中諮詢2620件、投訴800件、舉報55件，分別佔總量的75.40%、23.02％和1.58％。為消費者挽回經濟損失18.51萬元。其中涉及網絡購物的消費者投訴105件，佔投訴總量的13.13%。

　　與2017年同期相比，處理消費者訴求總量略有下降，減幅為3.42%，其中諮詢、投訴和舉報分別同比減少0.30%、9.09%和38.89%。

　　同時，2018年“五一”小長假期間全國12315互聯網平臺接收處理涉及湖北省經營者的投訴、舉報共計297件，其中投訴255件、舉報42件,分別佔85.86%和14.14%。

　　餐飲住宿類服務投訴量居首位

　　2018年“五一”期間12315平臺處理商品類投訴363件，佔投訴總量的45.37%；處理服務類投訴437件，佔投訴總量的54.63%。商品類投訴量居前五位的依次是：交通工具50件，服裝鞋帽48件，家居用品47件，通訊産品44件，家用電器31件。服務類投訴量居前五位的依次是：餐飲住宿服務96件，文體娛樂服務72件，電信服務57件，美容美發洗浴服務53件，互聯網服務21件。

　　與2017年同期相比，服務類投訴佔比明顯增多，改變了近三年“五一”假期商品類投訴多於服務類投訴的慣例，服務類投訴佔比以同比15.31個百分點的“大增幅”，一躍超過商品類投訴佔比，高出商品類投訴佔比9.26個百分點。考慮消費者投訴量和消費量的正相關性，這一變化從一定程度上折射出湖北省消費者節日消費傾向的變化，越來越多的消費者更多地選擇餐飲住宿、文體娛樂、美容美發等服務消費，而不僅僅是購物。

　　商家節假日虛假促銷投訴增加

　　據統計，2018年“五一”期間投訴總量雖同比略有減少，但服務領域消費投訴卻有明顯增加，服務類投訴量前五位的類別中，除互聯網服務投訴量與上年同期基本持平外，其他各類別投訴量均同比呈增長趨勢。

　　餐飲住宿服務投訴最多，共96件，同比增加45.45%。餐飲服務投訴主要反映商家節假日促銷活動涉嫌虛假宣傳，如承諾贈送消費券、打折、滿減等，實際不予兌現。如：十堰的朱先生5月1日反映其在某餐廳消費，商家店堂廣告寫明“4月6日-5月10日小龍蝦吃一份送一份”，然而結賬時商家卻説要消費滿兩百才送，但事先並未明確告知，目前此投訴還在處理過程之中。住宿服務投訴主要集中在：商家對退房時間未明確告知導致産生額外房費等計費爭議問題，網絡訂單不可取消、網訂酒店無法入住、酒店滿房卻不退還消費者預付房費等相關糾紛較為集中，酒店節假日臨時加價問題也多次被消費者投訴。

　　文體娛樂服務投訴同比增加53.19%

　　這個“五一”，湖北省文體娛樂服務類投訴大幅度上升，消費者投訴主要集中在：商家突然關門歇業導致預付卡內餘額退款無門、節假日預付卡使用受限、商家擅自設置續費充值金額下限等預付卡消費相關糾紛。

　　節假日演出、遊樂場所門票相關投訴明顯增加。如：武漢的王先生4月30日投訴稱其2016年8月在某兒童遊樂園辦理遊樂卡一張，充值1000元，商家告知卡到期不能使用，實際卡內還有12次沒有用完，王先生表示商家之前並未告知此卡有使用期限。2018年5月1日起施行的《湖北省消費者權益保護條例》第十二條明確規定“單用途商業預付卡設定有效期限的，有效期滿時消費者可以要求續期或者按照約定退款。”“湖北省人民政府商務主管部門應當會同有關部門建立統一的單用途商業預付卡協同監管平臺，歸集經營者單用途商業預付卡發行、兌付、預收資金等信息，加強對單用途商業預付卡經營活動的監督管理和風險控制。”

　　這些規定，為消費者解決此類糾紛提供了法律依據，加大了預付卡經營行為監管力度，預付卡消費者合法權益將會得到更好的保護。

　　家居用品售後服務和合同問題突出

　　2018年“五一”期間湖北省12315平臺共接到家居用品投訴47件，躍升至商品類投訴第三位，而上年同期此類投訴並不在商品類前五位，投訴量同比增加74.04%。

　　消費者投訴的問題主要包括：一是售後服務問題，主要表現在定制傢具商家送貨不及時，安裝不到位，眼鏡、箱包類商品購買後發現品質問題，商家拒絕履行退、換、修義務等；二是合同問題，主要表現在交付定金後商家關門定金無法退回、送貨商品實際品牌與承諾不符、定制商品不按合同要求製作等。

　　如武漢的周先生4月30日投訴稱其2018年4月在某傢具城花費800元訂購一個實木茶几，現商家使用的板材是假貨，周先生要求退換貨，商家一直不予解決。（郭婷婷 程喆 童穎）