春節期間湖北省12315平臺處理消費者訴求3516件

　　2019年春節假期，湖北省市場監管局12315平臺共接到消費者訴求3516件，日均約502件，與2018年春節同比增加了14.60%；其中諮詢2753件、投訴732件、舉報31件，分別佔總量的78.30%、20.82％和0.88％；為消費者挽回經濟損失21.94萬元。

　　據了解，2019年春節假期，湖北省12315平臺處理商品類投訴326件，佔投訴總量的44.54%。商品類投訴量居前五位的依次是：服裝鞋帽62件、首飾30件、通訊産品22件、家用電器21件、食品18件。

　　湖北省12315平臺處理服務類投訴406件，佔投訴總量的55.46%。服務類投訴量居前五位的依次是：餐飲住宿服務92件、文化娛樂體育服務41件、電信服務35件、互聯網服務32件、美容美發洗浴服務21件。由此反映出2019年春節消費投訴熱點仍然傾向於服務類消費領域，旅遊住宿、節日餐飲、文化娛樂、節日購物等消費投訴最為集中。

　　餐飲住宿服務投訴最為突出

　　春節假期湖北省12315平臺共接到消費者對餐飲住宿服務的投訴92件，佔投訴總量的12.57%。該類別投訴量已連續四年位居春節假期服務類投訴首位，反映出越來越多的消費者選擇在春節假期出遊過年、外出就餐。其中，餐飲服務投訴46件，主要反映部分餐飲經營者假期服務品質下降，服務態度惡劣，包房設最低消費，充值消費拒不退還餘額，優惠承諾不履行，滿減優惠名不副實，有強制消費嫌疑，商家拒開發票等等。2月5日武漢一消費者投訴稱其前期團購了某餐廳的年夜飯，就餐前已經電話確認過，商家承諾交押金後可以送轟叭館贈券，但實際當天消費後商家並未提供贈券，而且也不承認有這個促銷活動。

　　住宿服務投訴46件，預定酒店無法入住、取消預定酒店不退款成為春節期間住宿服務類投訴的主要問題。王女士2月9日通過某平臺訂購了十堰市某酒店的一間房，後因天氣原因高速封路無法抵店，諮詢酒店稱可以退款，於是在平臺上申請退款，可是卻被告知酒店已整晚保留房間無法退款。此外，酒店服務品質難以保證，未盡到安全保障義務，額外收取押金等，也是消費者投訴集中的問題。

　　網絡消費投訴集中反映送貨時效問題

　　春節期間湖北省12315平臺共接到涉及網絡消費相關投訴98件，佔投訴總量的13.39%。投訴反映的問題主要有：春節期間網購訂單無故被取消，配送時效差，未在約定時間送貨，售後服務遲緩，網購不發貨、物流速度變慢等。

　　2月9日武漢的尤女士投訴稱其2月3日在某電商平臺支付了232.19元購買米、面、油等年貨，商家承諾春節不打烊，但至今一直沒有送貨。張女士2月8日反映其2月6日在某電商平臺購買熱水器花費2049元，按照操作預約2月8日送貨，但商家一直不為其提供送貨服務，詢問客服後告知她沒有預約成功。

　　首飾類投訴量明顯增長

　　春節假期湖北省12315平臺共接到首飾類投訴30件，較上年同期增加了42.86%，反映出消費者在過年期間選購黃金、鑽石首飾的熱情高漲。

　　從消費者投訴情況來看，該類投訴主要有以下問題：一是黃金首飾購買後出現變形、斷裂等品質問題，商家拒絕退換貨；二是以舊換新遭遇霸王條款，以“一口價”替代按克重計費方式；三是商家銷售的首飾成分與實際不符，涉嫌欺詐消費者。

　　武女士2月8日向12315投訴稱其2月2日在襄陽某首飾店購買了一個手鐲，她明確説明要的是千足金，但商家卻賣給她750黃金的，消費者發現後2月3日找商家退貨，商家要求她又加了3000多元換了另一款千足金手鐲，可是回來佩戴之後掉落了三次，去找商家試了好多次也是一弄就掉，無法正常佩戴，消費者要求退貨被商家拒絕，目前該投訴正在處理中。（郭婷婷 童穎）