湖北五一假期12315平臺為消費者挽回經濟損失14.65萬元

　　5月1日至5月4日“五一”小長假期間，湖北省市場監管系統12315平臺處理消費者訴求共計5871件，日均約1468件，其中諮詢4383件、投訴1415件、舉報73件，分別佔總量的74.66%、24.10％和1.24％；為消費者挽回經濟損失14.65萬元。

　　“五一”期間服務類投訴快速增長

　　與2018年同期相比，湖北省12315平臺處理消費者訴求總量明顯增加，增幅達68.95%，日均接訴量同比增加310件，消費者諮詢、投訴和舉報量同比分別增加67.29%、76.88%和32.73%。

　　“五一”小長假期間，全國12315互聯網平臺接收處理涉及湖北省經營者的投訴、舉報共計427件，其中投訴356件、舉報71件，分別佔83.37%和16.63%。

　　“五一”期間，湖北省市場監管系統12315平臺處理商品類投訴506件，佔投訴總量的35.76%；處理服務類投訴909件，佔投訴總量的64.24%。與上年同期相比，服務類投訴佔比進一步增多，同比增加9.61個百分點，高出商品類投訴佔比28.48個百分點。“五一”期間服務類投訴的快速增長，反映出湖北省節日消費市場的消費熱點變化，餐飲、度假、休閒娛樂等服務消費領域最為消費者關注。

　　商品類投訴量居前五位的依次是：交通工具、家居用品、服裝鞋帽、食品、通訊産品。服務類投訴量居前五位的依次是：餐飲住宿服務、電信服務、文體娛樂服務、美容美發服務、製作保養和修理服務。

　　餐飲住宿服務投訴最多 合同類糾紛突出

　　“五一”期間，湖北省12315平臺共接收餐飲住宿服務投訴166件，同比增加72.92%。其中，合同類消費糾紛佔比最高，共92件，佔餐飲住宿服務投訴的55%。餐飲服務投訴64件，主要反映節假日商家拒絕消費者使用優惠券、參與折扣活動，會員卡使用受限，承諾優惠不兌現，訂位、排號等位引發糾紛，服務態度惡劣等。武漢的潘女士5月2日通過某銀行APP網購的某餐館優惠券，券上並未註明節假日不能使用，現在商家卻以節假日不能使用為由拒絕潘女士使用該券消費。此外，還有消費者反映部分餐飲商戶不明碼標價，涉嫌強制消費，在未事先告知的情況下收取餐位費。

　　住宿服務投訴102件，投訴聚焦在消費者網絡支付預定酒店到店卻被告知沒有房間無法入住，商家這一合同違約行為在“五一”期間尤為集中，據不完全統計，相關投訴已達36件，大多是酒店存在對房間二次銷售或與第三方在線預定平臺對接不暢所致。劉女士4月27日通過某網站提前預訂的5月2日襄陽某賓館的房間，結果當天到店後卻被商家告知她的房間已經給別人住了。此外，消費者還反映網絡預定酒店訂單難取消，網定酒店、民宿到店後發現網頁宣傳與實際不符，涉嫌誇大宣傳，消費者在酒店滑倒摔傷、玻璃破裂導致被砸傷、被蟲叮咬、電梯存在安全隱患等安全問題也是投訴熱點。

　　文體娛樂服務投訴類型多樣化

　　“五一”期間，12315平臺接到消費者文體娛樂服務投訴112件，較上年同期增加55.56%。從投訴內容分析，投訴類型更加趨於多樣化，從過去主要集中在健身類預付卡消費問題、團購券使用問題等，向演出門票、景點遊玩、兒童遊樂園、影院放映、KTV、真人探險類遊戲等領域擴展。如：消費者集中投訴武漢某演出售票網站在銷售演唱會門票時涉嫌虛假宣傳，欺詐消費者，消費者在購買時網站顯示內場門票售罄，但在消費者購買看臺門票後，系統又放出內場票，導致消費者無法退換票，消費者認為不合理，目前此類投訴還在處理過程中。（人民網 郭婷婷 童穎 李斌）