7月武漢旅遊投訴數同比下降14個點

　　原標題：專項行動提升服務品質——武漢旅遊投訴數同比下降14個點

　　上月，武漢啟動提升旅遊服務品質專項行動，強化旅遊市場監管，提升旅遊服務水準。

　　7月26日，武漢市文化和旅遊局公佈行動成果。1個多月來，全市受理遊客投訴較去年同期下降14%，A級景區“雙評議”不滿意環比下降48%，有效促進了旅遊服務品質提升，助推營商環境不斷優化。

　　從資質管理邁向信用管理

　　8月底前，武漢市文旅局將為首批在漢旅行社發放資質公示牌。旅行社將在營業場所醒目位置懸挂，公示牌上不僅有旅行社的工商營業執照和經營許可證，還展示旅行社信用等內容。

　　“旅行社是否有違法違規行為、企業信用怎麼樣，一目了然。”武漢市文旅局行業管理處陳百春説，資質監管和行為監管，是旅遊市場監管的傳統思路，武漢市目前正探索從資質監管邁向信用監管。

　　陳百春介紹，如今，旅行社在武漢辦理設立許可業務時，需填寫企業承諾書，並將承諾內容在信用湖北、信用武漢等平臺上公示，接受社會廣泛監督。

　　每個月，武漢市旅遊品質監督管理所會發佈旅遊投訴情況分析報告；每個季度，發佈旅遊服務品質綜合報告，對季度投訴情況進行匯總和分類，並對市場檢查過程中發現的違法違規企業進行通報。

　　武漢市旅遊品質監督管理所副所長金潔説：“旅行社如果受到行政處罰，將在企業信用信息平臺上公示，網民可自由查看。在一些招投標中，將面臨取消競標資格、一票否決的限制。”

　　與此同時，武漢市文旅局還大力凈化旅遊市場，將兩家因違法違規經營受到行政處罰的旅行社公開向社會發佈，加大市場懲戒警示力度。

　　有旅行社負責人坦言，以往旅行社只看重經濟利益，如今信用監管力度日益加強，旅行社更在意信用水準，因此在處理客戶投訴時更加積極主動。

　　制定旅遊産品“價格指引”

　　不合理低價遊帶來的非理性消費，會擾亂旅遊市場的正常經營秩序，造成“劣幣驅逐良幣”的尷尬。

　　武漢市文旅局通過第三方購買服務的方式，對互聯網上的旅遊産品進行海量搜索，篩查涉嫌不合理低價遊，進行針對性的檢查，並督促整改。

　　在此基礎上，按照旅遊産品的線路、交通，分門別類地向全市旅行社發佈旅遊産品誠信指導價，並重點在勞動節、國慶節、春節等節假日前夕，向公眾廣而告之，引導遊客理性選擇旅遊産品。

　　專門組建以媒體代表、院校專家為主體的服務品質暗訪組，建立“重點監管企業”“重點監管線路産品”名錄，目前已重點監管4家企業和16條線路。

　　2019年7月以來，武漢市文旅局核查了2家涉嫌組織不合理低價遊的旅行社，促進了市場的良性競爭，推動營商環境持續向好。

　　提升酒店服務品質

　　引導來賓時，應走在來賓的什麼位置？簡單一個“請”字，在不同場合應配合哪些手勢？

　　7月23日，第七屆世界軍人運動會接待酒店女職工專題培訓班，在武漢城市職業學院開班。來自武漢市98家軍運會接待酒店的約200位女職工參加培訓。

　　為打造一流酒店服務，武漢市文旅局編制了《第七屆世界軍人運動會官方接待酒店服務工作標準》，對軍運會接待酒店進行全覆蓋培訓。培訓班共11期，邀請擁有參加亞運會、G20峰會、金磚會議等大型賽事及國際活動接待經驗的業內資深專家和高校學者作為講師，圍繞賽事接待、服務禮儀、文明旅遊等主題，對酒店員工分門別類地進行培訓，參訓人數達2400余人。目前，培訓班已經全部結業。

　　除了業務大培訓，還廣泛組織旅遊企業員工立足崗位，進行崗位技能大練兵，按照旅遊行業特點，分類組織領隊、導遊員、客房服務員、景區從業人員等崗位員工開展技能比武，以比促學、學以致用，全面提升從業人員的服務能力。（湖北日報全媒記者王成龍 通訊員武文 旅實習生馬風盈）