潛江探索餐飲“互聯網＋監管”新模式

圖為：來自監利的消費者在潛江“放心消費蝦鄉行”上了解潛江蝦皇店後廚情況。（視界網 吳燕軍 攝）

　　6月15日，在第十屆湖北潛江國際龍蝦節暨第三屆蝦稻産業博覽會開幕式上，潛江市“放心消費蝦鄉行”微信公眾號正式上線。

　　兩個月過去，這一公眾號為該市餐飲行業帶來不少變化：上線以來，作為首批試點的潛江龍蝦城11家餐飲企業，未出現一起食品安全問題，投訴僅兩起。

　　該市市場監管局稱，通過探索“互聯網＋監管”新模式，潛江在一定程度破解了食品安全監管難、消費維權難，擦亮了潛江“小龍蝦之鄉”名片。

　　後廚搬上網

　　8月14日晚10點，潛江生態龍蝦城蝦皇店食客盈門，正在等待上菜的仙桃市民劉先生點開手機“參觀”店內後廚情況。

　　手機畫面中，廚師在整潔亮堂的廚房裏燒蝦。劉先生感嘆：“都説潛江龍蝦好吃、安全，現在眼見為實。”

　　用手機看後廚，是潛江“放心消費蝦鄉行”微信公眾號的一項功能。在潛江火車站、龍蝦城等地均貼有公眾號二維碼，人們手機掃碼登錄公眾號後，可點擊觀看11家餐飲企業後廚。

　　潛江市市場監管局介紹，餐飲企業後廚是食品安全監管的重點、難點：對執法者來説，全市餐飲企業多，完全靠現場執法檢查力度有限；對消費者而言，由於難進後廚，很難發揮監督作用。

　　為此，該市探索“互聯網+監管”模式，首批在龍蝦城11家餐飲企業後廚安裝50個高清攝像頭，用手機可直接掌握後廚情況。

　　兩個月來，該市龍蝦城未出現一起食品安全問題。

　　第一時間受理維權

　　7月3日，一消費者在“放心消費蝦鄉行”微信公眾號上發佈維權信息，稱被商家違規收取6元一次性餐具費。

　　信息發佈第一時間，後臺系統將問題轉交涉事店家值班經理手機。很快，店家主動調解：更換店內消毒餐具。

　　用互聯網方式破解維權難，是“放心消費蝦鄉行”的另一項功能。通過手機，消費者投訴在第一時間送達監管部門和涉事企業，並及時調解。

　　潛江市市場監管局局長吳明星説，餐飲業是潛江的明星産業，維權工作卻相對滯後，由於大量投訴集中在週末、夜間，該市“12315”維權力量難以無縫對接。

　　“來潛江的多是外地遊客，往往是還沒等來我們，就帶著遺憾離開潛江。”她説。

　　為此，該市借助“放心消費蝦鄉行”，第一時間組織調解，一般投訴就地解決，有爭議問題經涉事雙方舉證後，由監管部門介入調解。

　　數據顯示，2個月來，11家餐飲企業僅處理投訴2起。

　　放心消費來加分

　　“2019年，我們投入10余萬元來強化企業管理服務，現在來看非常值得。”潛江市蝦皇餐飲公司總經理曹利軍説，位於龍蝦城的蝦皇旗艦店生意火爆，僅“五一”期間，營業時間從上午8:30直至淩晨2點，日均客流量達1.5萬人。

　　他坦言，在“互聯網＋監管”新模式下，餐飲企業的運作“全透明”，倒逼自身提檔升級。

　　湖北日報全媒記者採訪了解到，此次納入新模式監管的11家企業，正悄然産生諸多變化：

　　管理水準提升。如蝦皇、味道工廠等店，不僅更新升級廚房設施，更增設布草房、洗衣間清洗更換員工制服，每週還開展至少兩次衛生檢查，管理水準明顯提升。

　　蝦皇餐飲公司對員工實行量化考核管理，對服務好、責任心強的員工給予獎勵，進一步增強了員工工作積極性和歸屬感，由於管理服務規範，該店2019年來未發生一起消費者投訴、員工流失率降至10%以下，企業保持滿負荷運轉。

　　此外，這些餐飲店也借助該模式，進一步擴大品牌影響力。

　　潛江味道工廠店負責人章登華説，餐飲企業在網上的評分、點評或多或少左右著其他消費者選擇去哪家就餐。

　　為此，一些餐飲企業順勢打出“放心消費”牌。如蝦皇店將後廚開放，主動邀請外界參觀，不僅贏得消費者良好口碑，也引來眾多合作夥伴，其在外的直營店、加盟店數量已超過200家。（湖北日報全媒記者 彭磊 通訊員 張斌）