“跑斷腿、磨破嘴、難辦事”……群眾、企業辦事遇難，打市民熱線求助，但常常“熱線難打”“熱線不熱”“打了沒反應”。

　　向社會提供更好服務，是推進行政審批制度改革的核心。1月24日，“江蘇12345在線”（下稱“12345”）正式運行。市民可通過微博、微信等7種渠道反映訴求，繁雜問題由省市縣協同聯手辦理。“12345”開通百日，受理群眾和企業訴求484萬件，整體接通率97.5%，按時辦結率98.44%，在線服務滿意率93.1%。全省每8個人就有1人打過“12345”。

　　“政府就在你身邊”

　　“12345”平臺所在地，一面綠色的墻上，有紅藍綠三顆水珠。“紅色代表政府熱忱服務，藍色代表互聯網和科技，而綠色代表環境友好、可持續發展。” 省政府辦公廳政務公開辦主任張旻介紹，三顆水珠匯成“12345”的內涵：“點點滴滴、心心相映，政府就在你身邊。”

　　8日早上不到9點，“12345”客服人員陸長娟忙著整理工單信息。她跟同事“24小時待命”，把從微信、網站、APP、微博等7個渠道匯總的訴求，派送各市區、各部門。服務區桌子被擺成梅花狀，最外圈設立夜間專席和外語專席，外籍人士打電話反映問題，客服人員隨時處理。

　　作為全新的“互聯網+政務服務”項目，“12345”籌建之初，就提出實現全省一個號碼對外服務，打造群眾辦事“零距離”、企業服務“零障礙”的綜合信息平臺。至5月7日，省級平臺受理群眾和企業訴求8978件，現場直接答覆4910件，轉交省級部門和有關市辦理4068件，目前已辦結3719件。省級平臺服務滿意率93.79%。

　　為縮短群眾等待時間，“12345”平臺規定簽收時限從4個工作小時縮至1個小時，辦結時限從5天變為3天。實時進行全流程跟蹤督辦，從簽收、辦理、回訪三個環節督促相關單位“馬上就辦、全程在線”。

　　“朋友圈”裏比效能

　　接受記者採訪間隙，陸長娟把工單轉接到南京市12345平臺，投訴來自南京一個小區居民，其不滿意小區物業公司，想籌建委員會。“我們平臺‘朋友圈’很大。” 張旻笑言。江蘇“12345”聯動13個市級平臺和90家省級部門，是全國首家覆蓋省市縣、統一聯動的在線服務平臺。

　　“南京馬群樞紐匝道有路燈不亮”，前不久，南京市民鍾先生打電話給南京市12345，接單的工作人員核實發現，他反映的路段屬省交通控股公司。這一訴求被迅速轉到省平臺，省平臺將工單派給省交通控股公司辦理。沒過兩天，就有人來維修，燈亮了。

　　老百姓通過“12345”反映的問題，如果是跨部門、跨區域等複雜問題，就轉到省級平臺。“12345”平臺籌建組成員何正慶説，平臺運行以來，形成服務工單交辦省級部門和有關市辦理3380件，累計介入省平臺過萬件。

　　改革目的是“利企、便民”。“12345”協同共建，各展其長。哪解決問題最快最多？指揮中心平臺上即時展示：4天內辦結訴求的，時間越短越優秀；超過4天才辦結的，效能一般，等於被打“差評”。8日下午3點左右，螢幕顯示，全省設區市12345辦理服務工單中，南京交辦總量最多、蘇州的滿意率最高。問題工單多的單位，在散點圖上一看就知道。這些反饋給各單位，也是一種監督。

　　大數據“算”百姓痛點

　　“辦個不動産證，真要脫層皮！”8日，南京市民朱先生回憶上月辦證經歷痛苦不堪。

　　4月3日，朱先生到南京市房産交易中心辦理不動産證，工作人員讓他到對面的檔案館開購房合同，“但開具合同的人，已排到馬路對面，整個隊‘山路十八彎’”。這只是開始，接下來辦理測繪、簽合同、列印合同、繳稅……都要先取號再排隊，且每次取號後都要複印身份證。他氣不過，一個電話打到“12345”，反映這裡“流程太複雜”，建議“房産交易簡化、優化辦證流程，實現一次申報、協同辦理，提高辦證效率。”南京12345工作人員將其訴求以工單形式，派到責任單位，實行督辦。

　　小區物業服務亂收費、違規拆遷……全省“12345”最近接收到的訴求中，這些問題增幅最多。“民生訴求集中的事，一定就是民生痛點。”張旻説。“12345”借用大數據，分析民生集中問題，為高效政務科學指路。

　　8日下午，在全省12345智慧管理調度中心，記者翻看各地匯總的問題，發現“證照辦理”“共享單車”“住房”等問題全省百姓最關心。大數據分析平臺挖掘的全省區域訴求關鍵字段，形成年度熱詞，而這些大數據“算”出的報告，也會被送到相關部門負責人辦公桌上，為後續工作甚至決策提供科學支持。

　　借助大數據挖掘、分析，可較早發現經濟社會熱點難點和重點問題，採取預防預判措施。智慧管理系統是江蘇“12345”建設的主要內容，基於全媒體在線門戶，建設聯動管理、數據分析、應用支撐三大模組，匯集分析省市縣三級在線服務數據，實現對外服務渠道的多元接入和對內服務效能的監督監管。

　　我省將加大數據共享的力度。根據《江蘇省12345在線服務平臺數據交換標準》，江蘇構建全省統一的數據交換體系，首批選擇南京、蘇州、南通、宿遷，以及省地稅局、質監局等4個省級部門，開展數據對接，今年年底前在全省推行，全面打通省市縣三級信息渠道。(朱秀霞)