陜西二級及以上醫院要建醫患溝通辦公室 專人受理投訴

　　7月20日，陜西省衛計委召開電視電話會議，從7月到10月底,通過實施十項舉措，在陜西全省開展改善醫院環境、提升醫療服務專項行動。

　　環境：規範車輛停放

　　面對醫院出現的各種環境問題，醫院應加強環境衛生治理，改造衛生設施，清除衛生死角，完善保潔制度，整治綠地環境，規範車輛停放。嚴格落實無煙醫院要求，努力營造潔凈的衛生環境。

　　廁所：提供衛生紙、洗手液

　　加強衛生間規範管理，實現衛生間保潔服務定人定點定時，達到環境清潔衛生、整潔有序、無明顯異味等衛生保潔品質要求。衛生間內部設施設備保持齊全完好、使用正常。完善衛生間人性化服務設施，提供衛生紙、洗手液等如廁和清潔用品，安裝擱物臺、掛鉤、扶手等設施。

　　醫護：佩戴統一胸卡上崗

　　加強醫務人員職業道德教育，醫務人員做到儀錶文明，著裝整潔得體，堅持佩戴統一胸卡上崗；語言文明，舉止端莊，態度和藹，杜絕生、冷、硬、頂、推等現象。

　　便民：為患者免費郵寄病歷資料

　　設立門診患者“一站式”服務中心，整合、充實各項便民服務措施，簡化患者就醫和辦事流程。二級及以上醫院門診患者服務中心至少提供以下服務：開展預約掛號及確認服務，幫助危重、行動不便的無助患者就醫，提供醫師出診信息、就診指導及各種診療相關政策諮詢；提供輪椅、熱（涼）水、老花鏡、健康宣教材料，為外地或有需求的患者免費郵寄相關病歷資料。

　　繳費：支持線上移動支付

　　合理分佈各專業診室和醫技檢查室，各科室標牌及指示標誌準確、規範、清晰、明瞭。增加自助存款繳費、自助預約、自助排隊、自助列印報告單和票據等自助設備，支持線上移動支付，開展科室結算，床旁結算，診間結算。

　　退費：一卡通定期清理退款

　　要利用固定、移動設備等多種手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合規、誠信收費。完善醫院一卡通辦理、退費制度，對長期未使用的一卡通結余資金要主動、及時、定期清理、退款。

　　改善：為患者提供膳食訂餐服務

　　鼓勵利用信息化手段為住院患者提供膳食訂餐服務,改善患者用餐體驗；提供健康飲食宣傳，引導患者建立營養膳食理念；利用營養風險篩查工具對重點住院病人進行營養風險篩查、開具營養處方，指導患者合理、科學飲食。

　　落實：醫療品質安全核心制度

　　各級醫院要進一步落實院科兩級醫療品質安全主體責任。要開展落實十八項醫療品質安全核心制度、十大患者安全目標專題宣傳活動，做到全員培訓、全員知曉、全員落實。

　　建立：院長接訪日制度

　　二級及以上醫院要建立醫患溝通辦公室，由專人專職負責受理處置醫院投訴糾紛。嚴格落實首接負責制，在規定時限內對投訴的患者或家屬進行反饋。每季度對受理的各類投訴糾紛進行總結梳理，查找原因，加強管理，持續改進。建立“院長接訪日”制度，院長每週必須安排半天時間開展接訪工作。

　　監管：打擊“黑診所”遊醫假醫

　　各級衛生計生行政部門要組織一次專項行動，嚴厲打擊“黑診所”、遊醫假醫、“黑美容”等非法行醫行為，嚴肅查處醫療機構科室出租、科室承包、聘用非衛生技術人員、超範圍執業等違法違規行為。（記者 張毅偉 實習生 竇田 成鑫）