西安：消費者走進12315 體驗維權處理過程

  國際在線陜西報道（趙浚喆）：為進一步暢通消費維權渠道，積極打造安全放心的市場消費環境，近日，西安市場監督管理局（以下簡稱“西安市場監管局”）舉辦12315開放日活動。活動中，由消費者、企業家等代表組成的參觀團走進12315體驗消費維權處理過程。

  “您好，請問有什麼可以幫助您？”“您好，您投訴的問題我們已經記錄，現在就幫您聯繫、解決。”參觀團來到西安市市場監管局12315消費者申訴舉報指揮中心受理大廳，工作人員正一邊與消費者溝通，一邊快速地記錄下所投訴問題並轉給相關部門解決處理，忙碌而有序。

  “‘3·15’期間是我們最忙碌的時候，我們平均每天要接聽百餘個投訴電話，接到投訴後我們會在第一時間進行分流轉接，並會隨時關注處理結果，及時向消費者回復。”工作人員説道。2018年西安市12315各級工作機構共受理消費者諮詢投訴舉報336288件，為消費者挽回經濟損失4822.10萬元。

  截至目前，西安市12315工作機構共有市市場監管局12315指揮中心1個，西安市各區縣、分局12315分中心21個，12315投訴舉報站147個，同時還有以西安市市場監管局12315指揮中心為總調度平臺、12315分中心為受理分支、基層工商所（隊）為處理基地、全市消費維權服務站和ODR企業為渠道延伸的四級聯動12315執法維權體系。西安市市場監管局12315中心已開通電話、信訪、短信、微信、移動互聯網等五個消費維權平臺，消費者可自主選擇進行消費諮詢、投訴和舉報，依法維護自身合法權益。

  另外，參觀團在活動中前往西安大明宮現代家居有限公司、西安米旗食品有限公司，了解了ODR企業和消費維權服務站建設情況，並觀摩消費維權服務流程。

  “通過全國12315互聯網平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業叫做ODR企業。有了ODR企業，消費者投訴不再需要經過12315分流，只需在網上進行實名註冊，填寫購買商品的時間、問題、投訴商家的名稱等信息，企業的工作人員就會在第一時間獲取到投訴案件，並及時處理解決，方便快捷。”大明宮現代家居有限公司消費維權服務站的工作人員説道。

  據了解，2019年西安市場監管局12315指揮中心將把原有工作任務加入原品質技術監督、食品藥品監督管理、物價、知識産權等部門的投訴舉報工作職能，積極推進12315、12365、12331、12358、12330 五個市場監管熱線的信息化平臺整合，致力於建立統一、權威、高效的12315行政執法體系，積極構建消費維權的社會共治格局，更好地服務西安市群眾消費維權需求。