武漢血液中心32條服務細則留住62%的獻血者

　　原標題：10秒鐘內必須完成4個規定動作，武漢血液中心32條服務細則留住62%的獻血者

來自貴州安順的唐麗婷一臉輕鬆的正在獻血 記者金振強 攝

　　“武漢有全國最好的獻血服務！”2日，《一年500多外地誌願者來漢“打卡”獻血》的報道見報後（詳見長江日報1、2版，武漢晚報4版），面對全國獻血志願者的盛讚，武漢血液中心成分獻血科主任陳涵薇和她的成分獻血團隊心裏滿滿都是感動，“大家把最寶貴的時間和最寶貴血液都捐獻出來了，我們沒有理由不為他們提供最溫暖、最貼心的服務。” 

　　獻血志願者們説，正是因為有了陳涵薇和她的成分獻血團隊的尊重、關愛和體貼細緻的服務，才讓他們更加堅定了在獻血公益之路上繼續前行的信心。“每一位獻血者都是英雄。他們什麼要求都不用提，我們就能滿足所有的需求，這是我們團隊追求的最高目標。”18年來，陳涵薇帶領著這個“獻血英雄激發團隊”不斷規範服務流程，精化服務細則，始終把獻血者的點滴感受當成“頭等大事”。

　　據統計，武漢的手術量每年以15%的速度遞增，臨床用血需求量快速增長。武漢多年來從來沒有發生過因血小板供應不及時而影響患者治療和搶救的情況。在全國普遍面臨血小板供不應求的情況下，武漢是唯一一個能充足、及時滿足臨床用血需求的省會城市，在全國堪稱奇跡。       

　　採訪中長江日報-長江網記者發現，奇跡的背後是獻血英雄激發團隊“以善面對善，用愛回報愛”的服務理念，正是她們嚴格恪守的32條“鐵律”，武漢才有了全國聞名的獻血服務，也創造了臨床血小板充分供應的“業界神話”。

　　新護士5天只學一件事：怎樣服務

　　目前，武漢血液中心成分獻血服務團隊有51人，清一色全是女性，平均年齡28歲，超過九成都是“90後”。要讓一群90後的小姑娘懂禮貌、沒脾氣，發自內心的微笑服務、尊重感謝獻血者，並不是一件容易的事。

　　每一批新員工上崗，主任陳涵薇都要親自對她們進行連續5天、每天7小時的崗前培訓。“5天只講一件事：怎樣為獻血者服務。”90後護士周松艷剛開始很納悶，怎麼會有這麼多東西講呀？5天下來，她覺得自己脫胎換骨了一般。上崗後，她一進採血室，眼裏全是活：一會給獻血者喂水，一會給他們掖掖被子。

　　“鐵律”中規定：接待人員必須在10秒內完成打招呼，包括“站起來”“微笑迎接”“請坐”和“感謝”。為何非要10秒？年過半百的陳涵薇一邊反復推門演示，一邊強調“這是對獻血英雄的尊重”。

　　她解釋，能夠自願獻血救人的都是她心中的英雄，也是這座城市的英雄。如果看到獻血者進門，工作人員還懶懶散散，慢慢吞吞，不微笑也不邀請，那是對獻血英雄的不尊重。  

　　謝晉是成分獻血科年資最高的護士。“就連進門時接待人員問‘喝銀耳湯還是綠豆湯？’的順序也是有講究的。”她解釋，銀耳湯美容養顏，綠豆湯清心敗火。女性來獻血，接待人員詢問時一定會把銀耳湯放在前面。

　　長江日報-長江網記者在機採大廳看到，一位護士一次只服務於3位成分獻血者。“這在全國是很少的。”陳涵薇告訴長江日報-長江網記者，在其他城市，一個護士至少要管5-6台採血椅，多的甚至8台。“我們經過反復測算和摸索後發現：即使護士再忙碌，‘一管三’也不會出現服務打折扣的情況。”

　　陳涵薇坦言，獻血者獻出的每一袋血對於臨床患者來説都是救命血，如果獻血者因為工作人員服務不好而拒絕獻血，對於患者將是無法估量的損失。

　　“100-1=0”細節從來不是小事

　　陳涵薇透露了一組數據：在無償成分獻血者中，20%左右的是超過10次的定期獻血者，他們捐獻了80%的血小板。在她看來，發自內心地尊重獻血者，併為他們提供最好的服務體驗，這才對得起他們的愛心。

　　讓全國獻血者盛讚的細緻入微到極致的服務細節，沒有現成的教科書，靠的全是陳涵薇多年的琢磨和感受摸索出來的，她一條條總結成科室的“鐵律”。

　　炎熱的夏天，她在街邊喝到一款清涼飲料，她會立馬想到提供給獻血者的飲料該換了；被暴雨淋濕了衣裳，她回來就準備了全棉T恤、褲子和酒店拖鞋，為被雨淋濕的獻血者準備著……

　　每個月第一週的週二上午，是科室雷打不動的業務學習時間，“如何改進服務”是每次業務探討的核心話題。在12月初剛結束的業務學習會上，全體工作人員針對近段時間工作中存在的14個服務難點進行了自查。

　　陳涵薇沒有想到，第二天她在巡查中就發現了問題：一個正準備上機採血的女孩，幾件衣服的袖子是一齊擼上去的。“鐵律”第4條中明確指出：不要過早把獻血者的袖子擼上，要一層一層的往上拉整齊，穿刺完畢後再將袖口拉下至上臂最細處。聽説是獻血者自己擼的袖子，負責採血的護士當場挨了批評。

　　陳涵薇一邊幫女孩整理衣袖，一層層把衣袖拉整齊，一邊解釋説，擼袖子雖然是件不起眼的小事，但是2小時的成分獻血時間裏手臂不能動，胳膊會被衣服勒得很不舒服。“謝謝你們考慮得這麼週到！”得知原委，女孩伸出大拇指為她們的貼心和細緻點讚。

來自廣東韶關的張屹和劉碧南夫婦第一次在武漢體驗機採血小板服務 記者金振強 攝

　　工作中的小紕漏和小意外，陳涵薇只要知道了，隨時會在工作微信群中指出來，方便大家及時改正。“自粘彈力繃帶一圈半鬆緊適度”“幫獻血者拉袖子時注意撐開袖子慢慢拉”“袖子拉下來後用手摸摸用於止血的棉球位置有沒有移動”，“鐵律”中關於拔針後防止出血就有3條細則規定。

　　“服務行業有個定律：100-1=0。”在陳涵薇看來，細節從來都不是小事。只要一個地方沒做到位，很可能之前所有的服務都會被否定。

　　在自己身上扎針摸索如何“打針不疼”

　　“針啥時候扎進去的都不知道！”採訪中，很多外地獻血者對於武漢血液中心“扎針不疼”的穿刺技術讚不絕口。“大家不知道，陳主任為了穿刺時扎針不疼，獻血時讓護士在自己身上反復練習摸索。”成分獻血科副主任謝松麗一語道出原委。

　　陳涵薇清楚地記得，好多年前一個年輕小夥來獻血，護士穿刺時一針紮下去，小夥子頭上冷汗直冒。獻血者是來獻愛心的，一定要讓他們有好的體驗。“特別是女性獻血者，如果扎針疼，可能下次她們就不敢來了。”從那之後，陳涵薇帶領團隊開始摸索無痛穿刺的經驗。

　　人的痛覺神經主要集中在真皮，穿刺時如果針能快速進入皮下組織，應該不會太疼。理論上可行，為了驗證，陳涵薇在自己獻血的時候，讓負責採血的護士在她身上試驗。“還是有點疼！”她們找來針打得好的護士來傳授經驗，一遍一遍地摸索：繃緊皮膚，進針角度大一點……每次扎完針後，都會問獻血者扎針疼不疼，通過不斷的體驗和摸索，終於總結出“打針不疼”的訣竅。

　　“拔針越拖泥帶水越疼。皮膚往下按一下，快速抽出針頭，能減輕疼痛。”為了讓獻血者拔針也不疼，陳涵薇團隊反復嘗試後也拿出了辦法。

　　每個月“數據化考核”有獎有罰

　　從週一到週五，13個採血護士平均要接待140-150個獻血者；到了週末，接待人數至少在260人以上。等上1-2個小時才能採上血是常有的事，經常會有獻血者等不及或是看到等待的人太多，中途就走了。

　　“我經常告訴護士，去辦事我們都不希望久等，更何況獻血者們不計回報地來奉獻熱血，我們怎麼能讓他們等候？”陳涵薇總是要求大家快一點，再快一點，盡可能地節省獻血者的時間。

　　2019年統計數據顯示，62％的獻血者被保留了下來。陳涵薇透露，獻血者的保留率直接反映工作人員的服務品質。從5年前開始，團隊每個月都會對成分獻血人數、再次成分獻血人數、成分獻血者保留比例、首次成分獻血保留比率等關鍵性指標進行“數據化考核”。

　　2019年3月，“週末天平均機採人數”首次被納入考核範疇。陳涵薇解釋，通過數據化、精細化的考核，不斷發現工作中存在的問題以及需要精進的服務，讓獻血服務始終保持持續上升的狀態。

　　“週末天平均機採人數”納入考核半個月就卓見成效，3月份第3周的週末機採血小板337份，創下了週末機採血小板採集量的歷史紀錄。（長江日報-長江網記者劉璇 通訊員袁明超 張智 張宇）