南京市12345政務熱線近日在“我的南京”APP增加模組,實現移動客戶端在線訴求、在線查詢,為市民提供更加智慧化的便民服務。12345由熱線向在線轉型,是落實省級層面頂層設計、推進“互聯網+政務服務”的具體行動。
南京市12345熱線受理方式以電話為主,日均受理量達5000件,政策諮詢、辦事求助、訴求進度查詢等業務佔比40%。上線移動客戶端後,將提供全天候在線受理、在線查詢服務,保障市民諮詢類訴求在線自主智慧查詢、投訴類訴求在線實時受理、訴求進展在線跟蹤反饋、訴求滿意度在線評價。至此,南京12345構建起電話、短信、網上信箱、信件、微博、手機APP“六位一體”新格局。
南京12345根據民生訴求,梳理20類投訴熱點,方便市民在線選擇訴求分類。接到訴求後,130家承辦單位第一時間與當事人取得聯繫,並將辦理結果向12345熱線反饋。借助移動客戶端,南京12345建立“辦理流程全公開”機制,將訴求辦理每個環節全過程公開,確保民生訴求辦理公開透明。APP還設置“最新資訊”“熱點解答”“辦事導航”“每日提醒”板塊,圍繞市民諮詢量較大的公安、社保、教育、衛生等熱點問題,發佈相關政策解讀、辦事指南、便民信息近500條。