國際在線江蘇頻道消息：8月14日，中國平安“車險尖刀服務體驗日活動”圓滿落幕，活動現場邀請數位客戶親身體驗“510城市極速查勘、一鍵包辦理賠修車、線上陪伴式理賠”三大尖刀服務，並首度集中開放理賠事故處理流程。平安産險副總經理朱友剛表示，平安産險始終致力於解決車主保險理賠中的痛點，尤其注重科技提升服務體驗和效率，近年來已全面開啟“AI+車險理賠”應用場景的探索與嘗試，期待為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務。

　　“出險現場不用等”，510城市極速查勘直擊痛點

　　“對標網約車，中國平安開發了一套更加智慧、更加精準、範圍更廣的大數據調度系統。”朱友剛表示，為實現“510城市極速查勘”，平安産險顛覆了“現場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個傳統查勘服務的節點。

　　“從客戶反饋中看到，查勘員20分鐘內能否現到達場，是NPS推薦與貶損的臨界點。”平安産險副總經理朱友剛在隨後的互動交流中表示，“全國每年1400萬車險理賠案件，90%發生在地市級以上城市。聚焦主流客戶群體，今年打破了傳統的查勘調度體系，將逐步在334個地市級以上城市的中心區實現日間5-10分鐘內到達。”

　　據悉，截至目前，極速查勘服務覆蓋率已達80%，其中43%案件線上遠程查勘完成，實現客戶現場“零等待”，37%去現場案件實現10分鐘到達。平安産險對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析，篩選出需要現場處理的案件，再通過智慧調度平臺，以事故現場為中心，根據周圍查勘員的忙閒狀態和工作量智慧判斷到達時長，就近就快實現派工。同時，平安産險還聯合全國上萬家優質4S店及修理廠，成立平安車主服務中心，引入社會化查勘隊伍進行代查勘，進一步改善查勘網點及人力覆蓋，徹底解決理賠時間長的客戶痛點。

　　“修車理賠不用管”，一鍵包辦省心省力省時

　　在現場體驗過程中，更讓客戶驚喜的是，在完成查勘流程後馬曉昀推薦的一鍵包辦服務。客戶只需和平安簽署協議，預約時間，後續將由平安代辦專員上門取車，為客戶全程辦理理賠後續事宜。車主孫女士在查勘現場表示，平安的服務非常便捷和簡單，對查勘員的現場服務也非常滿意。

　　據了解，平安客戶出險後通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道，只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務，等待平安産險專人到預約地點取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據約定時間、地點即可拿回愛車。

　　朱友剛表示：“一鍵包辦的最大難點是如何讓車主放心。中國平安通過7220次客戶調研，梳理出6個客戶最關注的節點，通過好車主APP，依託直播等最新科技向客戶展示實時進度，讓客戶‘窩在沙發上’掌握維修全流程。”

　　據了解，當前平安産險已可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務，覆蓋70%的案件, 理賠資料包辦率超過80%。

　　“AI+”理賠全流程應用，“科技讓服務更溫暖”

　　在互動交流中，朱友剛還介紹了陪伴式理賠服務：“基於平安好車主APP等科技平臺，目前實現了客戶與金服坐席、查勘員、理賠專家間的實時在線聊天式互動溝通，智慧機器人客服也可以就近200種常見理賠問題進行解答，給客戶提供無中斷點、零時滯、一站式的陪伴式理賠服務。”

　　朱友剛表示，對於科技提升服務體驗方面的應用，平安産險近年來已從系統化、平臺化向更先進更複雜的人工智能技術進發。基於理賠定損數據的積累，通過圖片定損技術代替人工解決30%的外觀損傷案件，使單案平均處理時效從原來的1.7天，縮短至2-3分鐘；基於超3萬套滲漏規則模型自動識別判斷案件處理過程中的滲漏和風險，僅16年一年即實現了平安産險超30億元的減損。“未來平安産險將在“AI+”車險理賠應用場景中對AI圖片定損、AI智慧風控、AI智慧核賠、AI生物識別支付方面進行全面實現和探索，為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務。”朱友剛強調，未來的競爭必將是用戶體驗的競爭，而AI為代表的科技的深度應用，將為險企啟動加速前進的引擎。

　　據悉，2017年也是平安集團的“服務年”。中國平安表示，公司將持續在更多金融消費環節創造價值，在對用戶體驗洞察之上，將利用更多創新科技，不斷搭建、完善互聯網科技平臺，持續提升傳統金融渠道和互聯網渠道的服務能力，真正實現“平安在你身邊”。（文 宋巍  編輯 張袁）