沈鐵勞動模範劉曉雲：“雲”服務就是這樣溫暖

　　國際在線遼寧頻道報道（李子平）：中國鐵路瀋陽局集團有限公司大連站客運車間值班站長劉曉雲的手機裏，存著上百個旅客的手機號。這些旅客大多因身體原因行動不便，但是有了劉曉雲，他們進站、上車、出站都會受到熱情週到的服務。

　　國際在線遼寧頻道日前從中國鐵路瀋陽局了解到，工作15年來，劉曉雲用自己精湛的業務和無限的愛心，為南來北往的旅客送去了溫暖，獲得了全國勞動模範、全國崗位學雷鋒標兵、全國“五一”勞動獎章、遼寧好人·時代楷模、火車頭獎章等30多個榮譽。

劉曉雲（左一）和同事在照顧行動不便的旅客。（供圖 沈鐵宣）

　　勤學苦練  總結出“六用”服務法

　　2003年8月，大連站以全國勞模呂玉霜名字命名的“呂玉霜服務台”誕生後，時年31歲的劉曉雲懷著一顆激動的心來到大連站，並加入“呂玉霜服務台”這個群體中。

　　剛來時，劉曉雲既興奮又感覺到莫大的壓力。面對旅客連珠炮一般甚至是千奇百怪的提問，師傅呂玉霜面帶微笑對答如流，自己卻回答得磕磕巴巴。在她萌生退出的想法時，呂玉霜的一句話點醒了她：“在困難面前，我們不能言敗啊，你看，還有那麼多的旅客在等著我們為他們服務呢！”

　　從那天起，劉曉雲從最基本的《鐵路旅客運輸規程》等規章制度學起。她把客運知識分門別類製成一張張小卡片，有空就看，默寫背誦，苦心鑽研。

　　她把大部分的休息時間都花在背誦全國鐵路主要幹線的停車站、列車到開時間、換乘車站和票價上。倒背如流後，她又開始背誦大連市及近郊的大型企事業單位、高等院校、醫院、風景區等的地址、行走路線和總機號，為的是給旅客提供更為週到的諮詢服務。

　　根據師傅傳授的經驗和自身的積累，劉曉雲總結摸索了一套“六用”服務法，即：巧用禮儀錶達、熟用英語對話、通用啞語手勢、活用人文地理常識、擅用常見疾病應急處置、妙用新媒體服務平臺。這些服務方法一經推廣，受到旅客們的紛紛點讚，為旅客的出行提供了便利。  

　　傾情奉獻  行動不便旅客電話她都有

　　做好旅客服務工作，不僅需要過硬的業務本領，還要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收穫旅客的理解和信任。這是劉曉雲傳授給徒弟的工作訣竅，也是她的行為準則。

　　她手機裏存著上百個旅客的手機號，手機號的主人都是劉曉雲服務過的重點旅客，他們大多因身體原因行動不便。劉曉雲把他們視作親人，每一名親人她都知道出行有哪些困難，需要哪方面幫助。

　　她還將愛心之舉從車站延伸至社會，去兒童村探望特殊兒童，去福利院為孤寡老人料理個人衛生，幫助患有自閉症的兒童體檢。

　　為了掌握更多服務本領，劉曉雲利用休班時間向聾啞學校教師請教，熟練掌握了啞語手勢；向紅十字會專業人員學習，掌握了人工呼吸等急救技能；在對大連市景區、賓館等重要地標熟知的基礎上，一次次坐公交車走遍全市100多條街路和所有住宅小區，成了大連市的“活地圖”。  

　　服務無止境 開通“劉曉雲服務團隊”微信號

　　2006年，呂玉霜退休後，劉曉雲接過“接力棒”，與6名徒弟形成了現在的7人服務隊伍：“計算機大拿”郭兵、“女漢子”劉偉、唯一的男孩紀凱翔等中青年已經成了這個服務團隊的中堅力量。

　　服務台的工作人員自發組建了“劉曉雲服務研討組”，開展徵集旅客意見、看齊先進行業、研討服務案例、培育客運骨幹、共建優質品牌等活動，並先後推出了舒適乘車按摩操、重點旅客服務預約卡、電梯安全語音提示系統升級、服務地圖等特色服務。

　　隨著高鐵時代的來臨和新媒體的普及應用，劉曉雲也將服務延伸到網絡上，大連站和大連北站同步組織開設了大連站“呂玉霜服務台”微博和“劉曉雲服務團隊”微信號，提供日常預約、失物招領等服務。她還申請建立了由200多名經常乘坐火車的重點旅客組成的QQ群，為他們提供進站、乘車、出站等“一條龍”網上預約服務，已累計幫助700多名重點旅客。

　　小小平臺，照亮千里回家路；無限真情，溫暖萬千旅客心。