領導值班接熱線 撫順8890平臺架起政府百姓溝通“連心橋”

撫順8890熱線服務平臺受話大廳 攝影 曹孟慈

　　國際在線遼寧頻道報道：“8890平臺是在省統一部署下，在12345政府綜合服務熱線基礎上建立起來的非緊急救助類綜合服務平臺。熱線平臺受話大廳面積400平方米、共有28個席位，目前有受話員22名。現在主要受理群眾日常生活中各類民生問題的投訴、非緊急類問題的求助、公共便民服務信息和政策法規方面的諮詢。”5月23日，在遼寧省委網信辦組織的系列大型網絡宣傳活動中，媒體團來到了撫順，撫順8890平臺熱線話務班班長楊堯在接受採訪時詳細介紹了8890平臺的業務模式。

　　楊堯重點從五個方面對8890平臺的服務特點等進行了介紹。

　　一是一個號碼管服務。撫順市通過整合各類政務服務資源，建成集“政務服務、公共服務、社會服務”為一體的8890綜合服務平臺。通過88900000一個簡單的電話號碼，實現群眾與政府、企業“無縫對接”，更加方便了群眾找政府、找企業，從根本上解決投訴無門、相關部門互相推脫問題的發生，積極推動各級各部門切實提高政務服務效能。為更好的實現一個號碼管服務，平臺對全市各類服務熱線進行三批次整合，整合後除110、120、119等緊急類救助熱線及涉法、涉訴、涉軍等特殊事項外，將市政府各部門、縣區政府、中省直企業、市屬公共服務企業等百餘條非緊急類服務熱線納入平臺，最終達到通過一個號碼“88900000”，做到有問必答、有訴必應、有事必辦，覆蓋政務服務、公共服務和社會服務等各個領域。現已經整合完成二批次，第三批整合目前正在進行中。

　　二是24小時全天候服務。目前大廳受話員實行無節假晝夜倒班制，並根據日常話務量的集中、空閒情況，在相應時段合理設置受話人員數量，保證24小時有人接聽，最大限度保證群眾訴求渠道的暢通，實現365天全天候服務。遇突發情況，熱線辦根據日常制定的“應急預案”果斷採取有效措施，做到“遇急不亂”、“措施得利”。

　　三是三個措施保靈通。8890的諧音是“拔拔就靈”，所以平臺的核心在一個“靈”字。面對百姓訴求，平臺採取三項措施。一是強化辦件流程，實行首問負責制，誰接件誰負責到底。從分級、分類辦理、按責轉辦，到協調聯動、落實反饋、跟蹤回訪、考核評價、督辦問責，確保辦理效果。二是構建工作體系，把政府各部門、縣區政府、公共服務企業等在內的72家網絡單位都納入熱線服務平臺。三是借用現代通訊手段拓展熱線渠道。除88900000熱線外，還開通了官網、APP、微博、微信等多種訴求渠道，與熱線同頻共振。

　　四是事無小事，解決問題是硬核。很多群眾反映的是生活中的一些小事，但越是“小事”越顯擔當。平臺本著“就算再小，也要辦好”的原則，做到事事有答覆，件件有回訪，最終達到群眾滿意，對疑難案件實行督辦制，一跟到底。

　 五是服務百姓“大舞臺”。 8890平臺既是民情民意的晴雨錶，也是衡量撫順市營商環境的一把尺子。為了充分發揮政府溝通百姓的“連心橋”、“晴雨錶”作用，去年8月，撫順市政府決定建立市政府局級以上領導幹部接聽8890政務綜合服務熱線工作制度。每週2到3個工作日上午 9 時為全市各職能部門、民生單位的主要負責領導接聽電話時間，時長為 1小時。

　　撫順市市長楊維是第一位走進熱線辦值班的市領導。自實行局級以上領導幹部接聽8890政務綜合服務熱線工作制度實行以來，除市長楊維外，先後還有市委常委、常務副市長蒲信子，市委常委、副市長程國慧等4位市級領導及64家縣區、市直各單位、公共服務部門主要領導相繼到熱線辦值班。

　　截至4月15日，領導值班期間，熱線辦累計受理市民訴求321件，轉辦212件，辦結率95.95%，處理當期或往期未辦結疑難件274件。（文 曹孟慈）