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　　王怡，國航重慶分公司地面服務部旅客服務室領班。2011年4月參加工作，她用7年的時間，完成了從一個普通服務員到服務領班的成長蛻變，並在2017年獲得國航先進工作者稱號。回顧走過的路，王怡説：“熱愛是做好工作最大的動力。”地面服務部旅客服務室領導對王怡也給予了這樣的評價“王怡是一個在工作上用心、用情、用愛的好員工。”走近王怡的工作空間和內心世界，看看她剛剛到達而立之年的工作軌跡。

　　用心工作 方便自己也受益同事

　　去年8月底，重慶分公司開始進行T3航站樓的全面搬遷工作。地面服務部承擔了大部分的工作，王怡所在的服務室，因為要在T3候機樓裏工作，也面臨著大量的搬遷工作。王怡除了在炎熱的烈日高溫下，積極主動的做好搬遷前的瑣碎工作，如打包、運送工作外，還特意留心搬遷後的工作場所的正常運行問題。她自己主動觀察，用心琢磨，並根據自己的工作實際，大膽探索出一套新航站樓裏針對混合航班新流程的“圖片工作指南”，把工作流程用簡易圖片的方式與同事們一起分享，這樣既避免了語言表達帶來的枯燥生澀不易理解，又達到了現場實際情況的簡潔清晰明瞭，不少同事都對她提供分享的“圖片指南”讚不絕口，誇她聰明用心有想法。正是這套簡易圖片流程幫助同事們快速上手，快速熟悉新航站樓裏的工作流程。當被問到時如何想到這個“工作好點子”時，王怡回答的略顯羞澀：“是因為我第一次工作時感覺像到了迷宮，我就想同事們大概也會遇到這樣的困難，特別是服務室還有一些剛工作不久的新人，他們會更困難。所以我就想尋找到好一點的工作方法，對大家都方便。”由己推人，換位思考，方便自己，也受益他人，正是帶著這樣的工作心態，王怡開始了帶著自己特點的工作之路。

　　用情工作 把旅客當成自己的親人

　　作為服務室領班，王怡的工作都在T3航站樓現場，每天她上班第一件事是做好現場巡視，幫助員工解決遇到的問題；或者遇到航班不正常時堅守在一線進行相關處置。正因為她經常在旅客登機現場，所以有機會接觸旅客。王怡説：“我好像會不自覺的把乘機的老年人當做自己的外婆外公。”説到這裡，王怡還講到一個有趣的微信小故事。有一天，公司客艙服務部的一位乘務員主動要求加她微信，那時剛工作沒多久的她，認識的乘務員並不多，在詫異之中加完微信後，那位乘務員的感謝話語讓她才恍然大悟。原來乘務員的父母有幾次坐飛機，都遇到一位“特別可親、特別熱心的地面工作人員”的暖心服務，讓乘務員的父母唸唸不忘。乘務員通過查找詢問後，確定是王怡提供的地面服務，這才有了添加王怡微信的感人故事。王怡説：其實，我並不認識她的父母，到現在也不認識。我對每一位老年人都是這樣的服務，只要我在崗，我一定會帶著他們完成相關的登機手續，減少獨自乘機老人遇到的不便。

　　的確，細心的旅客經常都能看到王怡攙扶不同的老年人優先登機，如果不是王怡穿著那身國航制服，旅客或許會以為他們是親密的一家人。正是因為這份手牽手護送的溫暖，感動了需要幫助的老年旅客，也讓他們深深記住了這位充滿愛心服務的國航地面服務人員。

　　用愛工作 闡釋民航人的奉獻

　　去年5月，王怡在分公司“真情服務，追求卓越”的活動中，出演了一齣感人至深的情景劇《給妻子的一封信》的主角妻子，該情景劇後來代表中航集團被選送到中國民航總局參演五四青年演出活動，得到了領導們的一致好評。故事講的是身為民航人的妻子，因為工作的原因忘了了和先生的紀念日，細心的丈夫準備好了一切，卻等不回妻子，引發的夫妻之間的矛盾衝突。故事表達的是民航人的無私付出和職業奉獻精神。

　　故事雖然是虛構的，但這樣的場景在現實中，王怡自己經歷過，所以她根本不是在演繹別人的生活，而是本色講述自己的故事。有一次，王怡正在休假，突然接到部門裏打來的應急電話，説遇到大面積航班延誤的緊急情況，需要所有領班以上人員回來堅守崗位。王怡放下好不容易調休在一起休假的愛人，立刻回到工作崗位上。那是一個漫長的不眠之夜，包括王怡在內的民航同事，幾乎都熬了通宵，安撫旅客，協調住宿，調整航班，改簽旅客……現場協調旅客的王怡，通宵過後，嗓子沙啞，但是看到終於理順的航班，她長出了一口氣。

　　王怡説：“民航人的工作平凡而真實，把順暢留給旅客，把抱怨留給家人，把委屈留給自己，我認識的民航人都是如此。”

　　工作7年，王怡已經成為服務室的領班，服務工作的骨幹，領導的得力助手。同事評價她“又嚴厲又耐心”，領導評價她“踏實肯幹”。7年時光，褪去了工作初時的猶豫青澀，鍛鍊成長成了現在的果斷幹練。王怡説：“我平凡普通，和其他同事一樣，只是我喜歡服務工作，真心熱愛它，並享受每一次和旅客面對面的互動。”王怡是所有在地面工作的民航人的寫照，他們堅韌付出、踏實勤奮，卻從來不覺得自己異於常人、優秀于常人，因為他們認為這就是他們的工作職責所在，一個民航人該有的工作心態。文/毛竹