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一季度長春市12315受理投訴3580件

2018-05-02 18:07:44  |  來源:中央廣電總臺國際在線  |  編輯:田東艷   |  責編:劉徵宇

  國際在線吉林頻道報道(陳施):2018年第一季度,長春市工商局消費者申訴投訴審理分局12315平臺共受理諮詢、投訴、舉報各類信息13769件,其中諮詢9640件,佔總受話量的70.01%;投訴3580件,佔總受話量26.00%;舉報541件,佔總受話量的3.93%,其他8件,佔總受話量的0.06%,為消費者挽回經濟損失327.33 萬元。

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  受理量佔比。長春市工商局 供圖

  2018年第一季度受理諮詢、投訴、舉報數據分析

  從受理情況來看,投訴類電話主要集中在電信服務、五金交電、服裝鞋帽這三大類別,受理數量分別為601件、362件、179件,分別佔受理諮詢電話數量的16.79%、10.11%、5%。從投訴情況來看,按涉及行業分類,案件問題主要集中在銷售服務、餐飲和住宿服務、食品、美容、美發、洗浴服務等行業;按涉及基本問題分類,主要集中在無照經營、質量、廣告、不正當競爭及限制競爭等方面。

  與2017年第一季度受理諮詢、投訴、舉報數據分析相比較,諮詢案件同比增長81.85%,投訴案件同比增長104.69%;之所以諮詢數量與投訴數量大幅度增長,主要原因在於:一是維權渠道進一步暢通,12315訴求處理能力逐步提升;二是各級12315工作進一步規範,工作效率逐步提高;三是群眾消費維權意識進一步增強,依法維權氛圍濃厚。

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  與2017年第一季度受理諮詢、投訴、舉報受理量佔比相比。長春市工商局 供圖

  2018年第一季度投訴舉報熱點分析

  電信服務問題呈上漲趨勢。通信服務提供者擅自利用客戶個人信息辦理其他業務,收取費用、私自更改客戶定制的套餐內容或調整資費標準,流量計費不透明,不標準,讓消費者擔憂,擔憂自己的個人信息被洩露。

  服務行業辦理預售卡成“頑疾”。服務類行業興起辦理預售儲值卡的形式,擅自更改消費者消費價格,消費次數;連鎖店不讓通用;退款時不按折扣價退款,退款時不能全額退款;尤其店舖停業後找不到負責人解決等問題。

  移動電話類問題“高燒不退”。銷售者不履行三包責任;維修人員常以軟體故障或消費者使用不當為藉口推脫責任,不為消費者提供維修服務或故意拖延三包期限,對符合退換條件的通訊器材拒絕退換貨;售後服務維修時間長,維修人員素質低,不能按照規定為消費者提供備用機等問題。

  處理中的難點分析  

  虛假廣告類。網絡交易全過程在網站上即可完成,因交易信息不對稱,網頁上的宣傳內容是消費者了解和判斷網購商品屬性的主要方式。一些網絡經營者為吸引消費者、提高成交率,誇大甚至虛構部分產品的功效或發佈虛假商品信息,誤導消費者。由於不是直接面對面進行交易,除了商品質量沒有保證外,在無理由退換貨的7日內聯絡商家困難,也會造成退貨退款難的問題。

  預售卡服務類,也是處理的難點,消費者通過“預付卡”消費便利,省錢,方便,而經營者“人去樓空”的情況大幅度增長,消費者想要維權因找不到經營者而產生很大困難。

  裝飾裝修類。由於目前房屋裝修市場主體複雜,一些尚無相關資質的“裝修遊擊隊”和部分“挂靠公司”大量充斥市場,而消費者掌握的房屋裝修知識和防範措施有限,導致雙方在施工期限、付款方式和時間、材料品牌和規格、違約責任、賠償要求等方面糾紛不斷。

  汽車銷售類。隨著汽車行業準入門檻的降低和私家車的普及,在車商與消費者的權益博弈中,車商明顯居於強勢地位,常見的消費糾紛有三點:一是擅自擴大“不可抗力”的範圍,如由於供貨、運輸原因造成無法按時交車,日期順延,以供方通知為準;二是強行代辦上牌、保險服務;三是非接受指定廠家保養不享受保修服務。

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