二０一七年，重慶江北區五里店街道的“e”線牽政務服務平臺收到數萬條信息，件件有記錄、事事有反饋 （記者 羅斌 攝） 

　　“我們這邊堡坎快要垮了！”去年某天淩晨5點，重慶市江北區五里店街道信息中心值班人員接到電話，群眾反映：黎明社區長新路黎明二村，有一處堡坎有垮塌跡象……接收該信息的值班人員立刻意識到情況緊急，一邊將情況上報，一邊把這條信息錄入街道“e”線牽政務服務平臺，同時通過平臺將任務通過智慧城管系統派遣至街道城管科，並啟動應急預案。

　　25分鐘後，接收任務的工作人員到達了黎明二村堡坎附近，將處於危險區域的7名居民轉移安置到安全地帶。

　　當天下午，重慶市建築安全設計院專家到現場勘查了情況並提出了修復方案。5天后，“e”線牽政務服務平臺收到核查人員反饋：黎明二村堡坎險情處置完畢；10天后，原該處7名居民搬回了住所。

　　這是五里店街道利用“智慧江北”建設成果——“e”線牽政務服務平臺處置的一個應急事件。

　　“智慧”並非不依靠人 而是更合理調配人

　　剛剛講這事，看起來似乎和“智慧”沒有多大聯繫，因為所有的環節都是普通的工作人員在處理。

　　是的，處理一件這樣的事不難，但五里店街道每天會遇到上百件類似的事：化糞池堵塞、人行道上停放機動車、步行街地磚缺損……僅去年以來，街道蒐集到的這類信息就有大致45000件！這其中除了城市管理類的，也有公共服務類的——這些信息，件件有記錄、事事有反饋。

　　那麼，這些信息從哪來？如何分析信息並準確將每個任務傳送到對應的處置部門？人員怎樣調配才能及時高效……這些都要依靠“聰明的計算”來提供管理解決方案。

　　“眼”觀八方 “手”接指令

　　“過去，轄區內出現了什麼問題，都是工作人員巡查報告，或是老百姓打電話告訴我們。”五里店街道信息中心負責人何鋒説，現在轄區內不僅有智慧攝像頭，還公佈微信公眾號、QQ群，巡查和保潔人員等還配備了裝有“城管通”APP的專用終端。“大家看到什麼問題，都可以描述問題、拍照上傳到後臺並標識準確位置。這樣一來，轄區內的每個人都可能成為信息的提供者，城市運行管理者就能做到‘眼’觀八方。”何鋒説。

　　信息來源多了，管理者的觸角更廣，是好事。但事情又多又紛繁複雜，後期處置就難了。

　　2016年8月，江北區智慧城管平臺正式上線，它將大數據、雲計算與全業務融合系統作為核心引擎，實時受理轉辦群眾對城市管理工作的投訴和建議，並對轄區城管執法、環境衛生、市政設施、燈飾照明、停車誘導等業務信息系統進行綜合管理。

　　借此契機，五里店街道進一步豐富了之前實施的網格化城市管理模式，引入了較為成熟的智慧化管理網格，將清掃保潔、綜合治理、黨建群團、勞動監察等各類業務網格全部統一到街道76個責任網格和286個基礎單元格當中，通過“多網合一”實現街道所有管理和服務事項運行一張網，統籌指揮一幅圖。

　　有了統一的“網”，街道就將“綜合信息”“服務辦事”“網格問政”三大功能平臺有機整合，統一納入信息中心管理。何鋒説，這便是“e”線牽政務服務平臺。

　　接下來要説的是接受指令的“手”——在江北區五江路90號，五里店街道建立了與“e”線牽政務服務平臺相配套的1300平方米應急處置平臺。平臺內以市政監督大隊為基礎建立應急隊伍，主要承擔配合業務科室處置事件、突發緊急事件先期穩控、救災排險、街面秩序和安全巡查等任務，接受平臺的直接指揮，及時、妥善處理網格事件。

　　所以當值班人員接到黎明二村堡坎發生堡坎垮塌信息時，“e”線牽政務服務平臺會按照智慧網格，自動將這條信息進行分析派遣，應急隊伍就能在第一時間收到任務並趕赴黎明二村事故現場。

　　“五個一”工程 環環相扣

　　江北區智慧辦負責人劉映柏説，作為“智慧江北”城市運行管理的試點區域，五里店街道通過“e”線牽政務服務平臺連接前端的“眼”和後端的“手”，將信息收集、分析派遣、事件處置、反饋督查形成了環環相扣、閉環處置的工作流程，形成了“天上有雲、中間有網、地上有格”的城市管理和社會服務新路子。

　　據了解，江北區接下來將在全區推廣五里店街道城市運行管理辦法，並實施建設“智慧江北”的“五個一”工程，即一個號碼、一個網站、一個平臺、一套數據、一個中心。

　　一個號碼指的是建立政府熱線，通過一號呼叫，面向社會釋疑答難，實現諮詢、受理、轉辦、答覆一體化服務；一個網站指對現有江北區政府網站繼續智慧化改造，實現對外一個網絡入口、可達到多種服務；一個平臺指江北區智慧城市運行管理中心信息平臺；一套數據包括政務大數據共享交換平臺和由人口基礎數據庫、空間地理數據庫、法人單位數據庫、綜合業務數據庫組成的社會管理綜合信息庫以及民政、衛生、教育、公安、稅務等行業信息庫。各單位按權限通過政務大數據共享交換平臺進行文字、圖片、圖表、視頻等數據交換和共享利用，從而打破“數據孤島”，實現數據的互聯互通，提高行政效率；一個中心指江北區智慧城市運行管理中心，按“接件-轉辦-督辦-反饋-考核”流程進行事件處理，再造業務流程，形成業務閉環。