原標題： 商品品質、售後服務等 成為投訴“重災區”

　　1月8日，重慶市消委會發佈2017年受理消費者投訴情況分析，去年重慶市消委會系統共受理消費者投訴20079件，同比增長5%，共為消費者挽回經濟損失5807.23萬元。整體來看，消費投訴增長明顯低於本市社零總額的增長，説明消費環境進一步得到改善。

　　家電品質問題居首位

　　重慶市璧山區消費者潘先生安裝在新住宅飯廳處的某品牌挂機空調，在沒有使用的情況下，控制板線路突然起火，引發火災，將新裝修的房屋及傢具、家電燒燬，造成嚴重經濟損失。事後商家拒絕賠償，消委會介入調解，最終雙方就賠償金額達成共識。

　　“家用電器投訴量位居榜首，因為電器一齣問題就是大問題。”重慶市消委會負責人表示，根據相關法律規定，“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”這意味著，如果對産品品質存在異議，商家有主動舉證的義務，拿不出證據就要承擔責任。

　　根據全年消費者投訴數據分析，服裝鞋帽、交通工具、生活服務投訴呈現持續上升趨勢，分別增長了7.4%、15.5%、18.9%。

　　誰銷售誰負責

　　2017年6月，范先生因為家庭裝修，在重慶市忠縣某建材經營部購買了15桶膠粘劑（價格720元，有發票），在使用的過程中發現膠粘劑無粘性，無法使用。經營者聲稱不承擔責任，要求范先生自行聯繫廠家處理。協商無果後，范先生申請消委會調解。

　　在上述案例中，范先生購買膠粘劑用於家庭裝修使用，但在使用的過程中發現無法牢固粘連各種裝修材料，也就喪失了膠粘劑的作用。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”

　　“很多來投訴的消費者都會遇到經營者把責任推給生産廠家。”重慶市消委會負責人表示，這是經營者推脫責任的表現，本著“誰銷售誰負責”的原則，經營者有責任和義務為消費者處理好諮詢、品質、售後服務等事宜。

　　售後服務尚需規範

　　2017年5月，朱先生撥打了重慶某空調公司的售後電話，第二天工作人員過來維修後未開具發票。事後，朱先生再次撥打售後電話要求對方開正規發票，接線員改口稱其公司不是空調公司的售後，只是第三方維修商。朱先生覺得上當受騙，於是向重慶市消委會投訴。

　　“事實上，像朱先生這樣被欺騙的消費者還有很多。”消委會負責人表示，售後服務問題集中體現在服務主體混亂，缺乏內部規範管理。

　　目前，除企業自建維修站外，大多數家電企業都採用特約維修的方式為用戶提供售後服務。這意味著只要維修從業者與企業簽訂協議，就可冠以特約維修站之名，但企業對維修站應有的資質卻無統一標準。

　　從售後服務總體投訴情況來看，一些企業為降低售後服務成本，將售後服務轉包給沒有資質的維修點，導致服務品質難以保證；同時，企業對售後維修站的服務過程和實際維修品質缺乏有效監管，導致部分消費者被第三方維修商忽悠。（見習記者 崔曜）