武漢“精打細算”提升旅遊服務品質

　　原標題：武漢“精打細算”提升旅遊服務品質 旅行社要挂信用公示 酒店服務精細到秒

　　29日，武漢市文旅局發佈全市“旅遊服務品質提升”行動推出以來的首份成績單：在遊客量持續增長的背景下，一個月來全市受理的遊客投訴在景區、飯店、導遊等方面的投訴量均有所下降，較去年同期下降14%。

　　據不完全統計，2019年上半年，僅春節、清明節、五一小長假、端午節期間，武漢市遊客接待數量較去年總體增長逾527萬人次。遊客量持續增長，投訴量顯著下降。據分析，背後主要原因是“精打細算”的服務品質提升行動。

　　明察暗訪，約談景區負責人

　　據介紹，近一個多月，武漢市共組織開展旅遊市場執法檢查和明察暗訪30余次，針對發現的問題，約談了景區負責人7次，擬吊銷2家旅行社經營許可，立案調查1家旅行社，取消1家旅遊景區國家3A級資質，取消1家旅遊飯店國家三星級資質。專項行動有效促進了全市旅遊服務品質提升，1個月來，全市受理的遊客投訴數量較去年同期下降14%。

　　旅行社挂“信用公示”牌營業

　　“誠信”一直是企業發展的重要原則，武漢旅遊企業凡是有“不誠信”行為，一旦記錄在案，將被採取“一票否決”制，無法邁入市場大門。以研學遊市場為例，可承接研學遊團隊的企業不僅需符合《武漢市中小學生研學旅行系列標準》，還需在“國家企業信用信息公示系統”中無任何不誠信記錄，否則其研學旅行資質將會被“一票否決”。

　　依據法律法規，武漢逐步在旅遊監管平台中完善“信用監管”，要求每家旅行社簽訂《企業信用承諾書》，並將《企業承諾書》公示于“信用武漢”“信用湖北”平臺。據介紹，目前旅遊企業承諾制正在逐步完善中，8月中旬起，武漢市文化和旅遊局將對全市400余家旅行社下發該旅行社的信用公示牌及文明旅遊提示、安全提示等，遊客可在旅行社門店醒目位置查詢，在做出選擇前對企業進行畫像。

　　一系列暗訪督查和重點監管也在進行，目前武漢市文化和旅遊局已組建了以媒體代表、院校專家為主體的服務品質暗訪組，建立了“重點監管企業”“重點監管線路産品”名錄，重點監管了4家企業和16條線路。發佈旅遊産品誠信指導價、發佈旅遊品質“黑名單”等措施也在持續開展中。

　　酒店辦理手續3分鐘內完成

　　“酒店服務人員應在響鈴3聲內接聽客人電話”“打開水龍頭後，水溫應在15秒鐘內上升到40℃以上”“辦理入住和離店手續時每名客人應在3分鐘內完成”，長江日報記者從武漢市文化和旅遊局獲悉，2019年期間，讓全球遊客在武漢“住得舒心”是旅遊服務提升工作的必達目標，也是武漢形象向世界呈現的直接窗口，在業已印發的相關酒店服務工作標準中，服務標準已精細到秒，“貼心服務”滲透在字裏行間。

　　為確保旅遊接待服務品質，截至7月20日，全市對98家酒店就服務禮儀、文明旅遊等主題開展了11期培訓班。以江城明珠豪生大酒店為例，該酒店已組織開展了服務培訓、環境衛生培訓等一系列工作，力爭為每位來者營造“家”的感覺。“我們不僅需做好酒店服務，同時也是宣傳武漢的推廣者，展現武漢風采的志願者。”酒店總經理劉兵介紹，除了常規業務培訓之外，也持續對每位一線員工開展城市旅遊宣傳等方面的英語培訓，後期也將引入專業導遊，全面為遊客在漢的“吃住行遊購娛”提供服務。（長江日報記者晉曉慧 通訊員文旅）