吉林省消協發佈2017年受理投訴情況統計分析報告 網購成投訴熱點

　　原題：省消協發佈2017年受理投訴情況統計分析報告  醫藥及醫療用品類虛假宣傳問題突出  首飾及文體用品類，煙、酒飲料類投訴上升

　　中國吉林網2月23日訊（吉網 吉刻APP記者 路豐源）：記者從吉林省消費者協會獲悉，2017年，吉林省消協組織共受理投訴諮詢18987件，其中投訴7715件，解決6409件，投訴解決率83.07%，為消費者挽回經濟損失1235.77萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴103件，加倍賠償金額13.58萬元。通過電商直通車系統受理的投訴15件，涉案金額0.65萬元，接待消費者來訪和諮詢1.13萬人次。

　　記者了解到，2017年度，投訴量同比變化幅度最大的商品類別是醫藥及醫療用品類，首飾及文體用品類，煙、酒飲料類，此三項均呈現上升趨勢;同比變化幅度最大的服務類別是銷售服務、教育培訓服務、電信服務，其中除電信服務呈現下降趨勢外，其餘兩項均呈現上升趨勢。

　　醫藥及醫療用品類投訴呈上漲趨勢 虛假宣傳問題仍舊突出

　　2017年，商品類投訴中，醫藥及醫療用品類投訴141件，同比增長67.86%。投訴以保健用品和中藥中成藥為主。從投訴性質來看，主要集中在虛假宣傳、品質、售後服務等問題上。

　　案例:中成藥品涉嫌虛假宣傳

　　2017年6月3日，吉林省長春市消費者劉女士在觀看某電視臺廣告時發現廣告中宣傳的某品牌中成藥明目二十五味丸對於治療陰虛火旺，肝火上炎證，以及幹眼症、視力減退等有很好的療效。因為與自身病症對應，劉女士遂撥打廣告中諮詢熱線。接聽熱線自稱是醫學專家的人員表示，對於劉女士的眼疾，此款藥品剛好對症，可以放心服用，並且承諾如果劉女士服用無效，可以全額退款。多年受眼部疾病困擾的劉女士決定訂購一個療程。幾天后，收到藥品，付款1500元，且開始服用。2017年7月15日，一個療程服用完畢，劉女士的眼疾不但沒有好轉，還産生頭暈等一系列副作用，但是此時劉女士卻無法與經營者取得聯繫，無奈之下，只能投訴到吉林省消費者協會。

　　根據《消費者權益保護法》第四十五條規定:“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發佈者發佈虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發佈者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、發佈者設計、製作、發佈關係消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任”。消費者協會工作人員通過發佈該廣告的電視臺與經營者取得聯繫，最終經營者同意履行承諾，為消費者全額退款。

　　建議:加大對中藥中成藥監管力度

　　針對中藥中成藥消費維權領域存在的問題，建議採取以下措施:一是加大對中藥中成藥監管力度。一方面行政主管部門應該高度重視違法廣告監管工作，加大對違法廣告所涉及的産品經營企業的監督檢查，對於廣告宣傳中涉及違法內容的行為嚴懲不貸。另一方面，也要加強對中藥中成藥生産經營的監督。強化藥品購進渠道、品質安全等方面監督檢查。二是加強對消費者特別是老年人消費教育引導。培養消費者養成良好的消費觀念和科學安全消費意識，提醒老年消費者治病購藥要到正規醫院和藥店，不要輕信推銷人員的花言巧語，不要貪圖便宜，以遭受不必要的經濟損失。三是提高藥品從業人員素質。道德教育與業務培訓相結合，進一步強化藥品從業人員安全意識、責任意識、法制意識，全面提高各方面素質。四是深化推進醫療保險改革。國家實行基本藥物制度，公佈基本藥物目錄，確保基本藥物公平可及、合理使用。深化推進醫療保險改革，進一步改革基本醫療保險支付方式，探索符合中醫藥服務特點的支付方式，並將基本藥物全部納入基本醫療保險藥品報銷目錄，實行最優惠的報銷政策，確保消費者可以通過正規渠道平價購買中藥中成藥。

　　電信服務投訴同比有所下降 但行銷合同問題仍然普遍存在

　　2017年，吉林省消協組織共受理電信服務投訴176件，同比下降52.56%。電信服務投訴有所下降主要有以下三方面原因:一是當前消費者權益保護方面的法律法規及措施、辦法等已比較充分、健全，促進了電信運營商的自律意識和責任意識不斷提高。二是各大運營商對於近年來所出現的電信資費方面瑕疵和問題進行了整改，特別是在下調通話、移動數據流量資費後價格方面投訴大幅下降。三是通信服務商的服務體系不斷完善、服務品質和服務水準不斷提高。

　　雖然電信服務投訴同比下降，但仍然高居服務類投訴第三位。可見，投訴量得到控制的同時，電信服務消費維權問題仍頻發。

　　案例:寬頻強行與手機綁定

　　2017年2月1日，消費者馬先生向吉林省舒蘭市消費者協會投訴，稱其在某通信公司營業廳辦理寬頻續費業務時被強制將手機號碼與寬頻進行了綁定。但是在使用過程中，消費者發現當手機欠費停機時，家中寬頻業務也無法使用。消費者認為，該公司此種規定屬於不平等格式條款，要求解除捆綁手機和寬頻業務。通過舒蘭市消費者協會調解，最終，該公司同意為消費者辦理解綁手機和寬頻業務。

　　提醒:對資費及規則進行詳細了解

　　在此，吉林省消費者協會提醒廣大消費者在開通或更改通信服務産品套餐時，需要對資費及規則進行詳細了解，認真閱讀套餐內容，了解具體的資費項目，在簽訂合同時需再次確認，以防落入商家設定的“套餐陷阱”，做到“明明白白消費”。在使用通信服務産品時，可定期核查消費明細，對未經同意開通的有償服務收費，可向通信服務商提出異議，及時維護自身的合法權益。

　　各大運營商應從以下三點入手:一是暢通服務渠道、切實履行告知義務。提供免費的套餐用量通知服務，定期用短信或電話提醒消費者，對於異常使用情況也要及時提醒。讓消費者可以通過官方監控軟體、公眾服務號等途徑，隨時查詢套餐用量信息。二是進一步簡化套餐的使用規則和操作流程，讓消費者一目了然，進一步降低相關資費標準，延長流量使用時限，讓消費者暢享移動互聯。三是建立有序競爭的市場機制，規範市場行為，營造規範的、誠信的經營環境。

　　網絡購物成為本年度投訴熱點 電商直通車平臺助力維權

　　2017年，吉林省消協組織受理遠程購物投訴443件，佔銷售服務類投訴的88.38%。其中，網絡購物高居遠程購物投訴首位，成為本年度投訴熱點問題。從投訴性質來看，行銷合同問題、售後服務問題、虛假宣傳問題仍是引發投訴的主要原因。

　　案例:賣家違約

　　2017年11月16日，長春市消費者楊女士來到吉林省消費者協會投訴，稱其于10月17日在淘寶網某店舖購買預售商品:10斤裝贛南臍橙，網址連結首頁公示11月1日發貨。消費者貨比三家，覺得該店舖評價較好，且價格優惠，於是下單付款。付款後，接到店舖客服發來的信息稱:“根據贛州市委通知，今年贛南臍橙完全成熟開始採摘時間為11月5日，因此11月5日開始發貨，保證新鮮，且可以提供現場採摘視頻”。消費者對此表示認可。11月6日，系統提示賣家發貨。消費者安心等待收貨。可是，直至11月11日，物流信息一直沒有更新，消費者聯繫賣家，客服回復:“由於訂單量太大，加之下了兩天雨，影響了發貨進度，今天天晴了，所有訂單今天會全部發貨，請耐心等待。”消費者無奈，只得繼續等待。11月15日，物流信息仍然沒有更新，消費者聯繫賣家時卻被告知:“由於店舖被淘寶網屏蔽了，支付寶也被凍結了，而且店舖也不再打算經營了，因此不能發貨，可以申請退款。”消費者認為，雖然網絡購物金額很小，但是賣家的行為讓人氣憤。因為購買預售商品，自己付出了時間成本，按照相關規定，賣家應當支付違約金。消協工作人員通過全國消費者協會投訴與諮詢信息系統中電商直通車平臺幫助消費者維權，最終，淘寶網客服人員為消費者退款，同時強制從賣家保證金中扣除5元作為該店舖的違約金支付給消費者，投訴得以圓滿解決。

　　提醒:關注商品價格防止掉入“假優惠”“清倉價”陷阱

　　隨著各大電商平臺與網絡商家紛紛加大促銷力度，廣大消費者也迎來了“網絡購物狂歡”。對此吉林省消費者協會提醒廣大消費者關注商品價格，防止掉入“假優惠”“清倉價”陷阱。一是選擇正規電商平臺，注重店舖信譽評價。網上購物要選擇經營資質齊全、規模大、信譽高的第三方購物平臺和網上店舖。不要輕易登錄陌生網站，避免點擊不明連結。二是關注商品價格，防止掉入“假優惠”陷阱。各類電商採取秒殺、限時特價、優惠券或紅包抵扣等促銷手段，很容易讓消費者衝動消費。建議消費者購買商品前，要事先了解商品市場價格，再對促銷活動進行評估是否有實際優惠，警惕明降實漲的價格陷阱，避免受不實促銷誘惑而盲目衝動購買一些長時間不會使用的商品。三是注重商品品質，勿信低價誤導。網絡購物時，不要被個別網店過於低廉的商品價格所吸引，不要輕信所謂的“特價”“清倉價”“全網最低價”，一定要貨比三家，仔細查看商品的技術參數和相關説明，避免個別不良商家趁機拋售庫存和滯銷産品，甚至是劣質商品。四是慎重預付貨款，防範消費陷阱。商家規定消費者購買預售商品預付貨款才能享受價格優惠。實際卻存在約定時間內不發貨，不退款等問題。建議消費者在預付款前一定要詳細了解行銷活動細則，不要未看清規則，隨意下單。五是認真驗收商品，減少財産損失。收到商品時，消費者一定要仔細驗貨。確認貨品完好無損並符合約定後再簽收。遇到快遞商品損毀或丟失的情況，消費者可以要求賠償。如購買的商品價值較大，消費者應與商家或快遞公司約定保價，確保在發生意外時能夠減少損失。商品包裝上的消費者個人信息要及時銷毀，防止洩露。六是注意留存購物證據，保障依法維權。消費者在網購時一定要索取並保存購物憑證以及各種購物聊天記錄，作為維權證據。一旦發生消費糾紛，可及時聯繫購物網店進行處理，如無法達成一致，可先申請退款，然後向第三方交易平臺進行投訴。如糾紛依然不能解決，可以向工商部門投訴或通過消協組織電商消費維權直通車解決，也可以提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟，依法維護自身合法權益。

　　共享單車投訴成為投訴難點 押金逾期不退成關鍵

　　2016年以來，互聯網租賃自行車(俗稱共享單車)隨著資本的瘋狂涌入迎來了井噴式發展，在解決城市交通出行“最後一公里”問題、緩解城市交通擁堵等方面發揮了積極作用。然而，越來越多的共享單車不僅考驗了城市的綜合治理能力，也對企業的社會主體責任、公民的素質提出了挑戰。今年6月以來，全國範圍內多家共享單車企業陷入經營困境，押金能否順利退還成為共享單車行業的一個焦點問題。

　　案例:消費者支付押金無法退還

　　2017年7月，長春市消費者吳先生到北京出差時，通過支付寶共享單車端口掃碼支付99元押金，租用天津某科技公司小藍單車。2017年11月，吳先生結束在北京的行程返回長春後，發現通過支付寶無法辦理退押金業務，支付寶客服以押金已進入小藍單車公司賬戶，支付寶作為支付平臺，僅為其提供支付服務為由拒絕承擔退押金責任，並告知吳先生申請退押金，需要與小藍單車客服人員聯繫。然而消費者卻一直無法撥通小藍單車的客服電話。消費者支付的押金遲遲無法退還。

　　建議:企業應擔負起社會責任

　　針對當下共享單車領域的消費者權益保護難點，吉林省消費者協會提出以下建議:一是政府應發揮監管職能，明確政府、企業、消費者的職責，引導和規範共享單車行業健康發展。政府應加快制定並完善共享單車指導意見。在市場準入方面，應嚴格按照程式，充分評估市場的承載能力。應規定共享單車的運營需要配備與投放規模相匹配的停放秩序管理團隊，只有手續齊全的企業才可以運營，嚴格審核企業資質。二是共享單車企業應注重精耕細作，把社會責任和公益意識放到重要位置。積極落實車輛停放管理的責任，引導消費者規範文明用車，與政府相關部門共同維護好城市的公共空間、出行環境。同時企業應擔負起社會責任，主動接受金融管理機構監管和社會公眾監督,確保消費者押金不被挪用，並做到依消費者申請及時退還押金。三是完善信用體系，鼓勵企業推行免押金信用租賃模式。押金的産生，本意是為了化解交易過程中的誠信問題。因此如果有行之有效的信用體系，押金並非不可或缺。以“免押金”為主導的信用租賃模式不管對於消費者還是企業來説都有一定的良性功能，既保護了消費者押金的“錢袋子”，也在引導消費者為自己更積極的信用評分做出努力，從而更好地保護企業的車輛，同時維護良好的停車秩序。在免押金的模式下，即使企業真的出現經營問題，損失也不至於蔓延至消費者身上。