一季度長春市12315受理投訴3580件

  國際在線吉林頻道報道（陳施）：2018年第一季度，長春市工商局消費者申訴投訴審理分局12315平臺共受理諮詢、投訴、舉報各類信息13769件，其中諮詢9640件，佔總受話量的70.01%；投訴3580件，佔總受話量26.00%；舉報541件，佔總受話量的3.93%，其他8件，佔總受話量的0.06%，為消費者挽回經濟損失327.33 萬元。

  受理量佔比。長春市工商局 供圖

  2018年第一季度受理諮詢、投訴、舉報數據分析

  從受理情況來看，投訴類電話主要集中在電信服務、五金交電、服裝鞋帽這三大類別，受理數量分別為601件、362件、179件，分別佔受理諮詢電話數量的16.79％、10.11％、5％。從投訴情況來看，按涉及行業分類，案件問題主要集中在銷售服務、餐飲和住宿服務、食品、美容、美發、洗浴服務等行業；按涉及基本問題分類，主要集中在無照經營、品質、廣告、不正當競爭及限制競爭等方面。

  與2017年第一季度受理諮詢、投訴、舉報數據分析相比較，諮詢案件同比增長81.85％，投訴案件同比增長104.69％；之所以諮詢數量與投訴數量大幅度增長，主要原因在於：一是維權渠道進一步暢通，12315訴求處理能力逐步提升；二是各級12315工作進一步規範，工作效率逐步提高；三是群眾消費維權意識進一步增強，依法維權氛圍濃厚。

  與2017年第一季度受理諮詢、投訴、舉報受理量佔比相比。長春市工商局 供圖

  2018年第一季度投訴舉報熱點分析

  電信服務問題呈上漲趨勢。通信服務提供者擅自利用客戶個人信息辦理其他業務，收取費用、私自更改客戶定制的套餐內容或調整資費標準，流量計費不透明，不標準，讓消費者擔憂，擔憂自己的個人信息被洩露。

  服務行業辦理預售卡成“頑疾”。服務類行業興起辦理預售儲值卡的形式，擅自更改消費者消費價格，消費次數；連鎖店不讓通用；退款時不按折扣價退款，退款時不能全額退款；尤其店舖停業後找不到負責人解決等問題。

  行動電話類問題“高燒不退”。銷售者不履行三包責任；維修人員常以軟體故障或消費者使用不當為藉口推脫責任，不為消費者提供維修服務或故意拖延三包期限，對符合退換條件的通訊器材拒絕退換貨；售後服務維修時間長，維修人員素質低，不能按照規定為消費者提供備用機等問題。

  處理中的難點分析  

  虛假廣告類。網絡交易全過程在網站上即可完成，因交易信息不對稱，網頁上的宣傳內容是消費者了解和判斷網購商品屬性的主要方式。一些網絡經營者為吸引消費者、提高成交率，誇大甚至虛構部分産品的功效或發佈虛假商品信息，誤導消費者。由於不是直接面對面進行交易，除了商品品質沒有保證外，在無理由退換貨的7日內聯繫商家困難，也會造成退貨退款難的問題。

  預售卡服務類，也是處理的難點，消費者通過“預付卡”消費便利，省錢，方便，而經營者“人去樓空”的情況大幅度增長，消費者想要維權因找不到經營者而産生很大困難。

  裝飾裝修類。由於目前房屋裝修市場主體複雜，一些尚無相關資質的“裝修遊擊隊”和部分“挂靠公司”大量充斥市場，而消費者掌握的房屋裝修知識和防範措施有限，導致雙方在施工期限、付款方式和時間、材料品牌和規格、違約責任、賠償要求等方面糾紛不斷。

  汽車銷售類。隨著汽車行業準入門檻的降低和私家車的普及，在車商與消費者的權益博弈中，車商明顯居於強勢地位，常見的消費糾紛有三點：一是擅自擴大“不可抗力”的範圍，如由於供貨、運輸原因造成無法按時交車，日期順延，以供方通知為準；二是強行代辦上牌、保險服務；三是非接受指定廠家保養不享受保修服務。