多措並舉 力爭“只跑一次” 長春醫保網絡客服回復率達100%

　　長春晚報5月30日訊（記者 陳思秀）：隨著長春市“只跑一次”改革實施方案的全面推進，長春醫保“只跑一次”工作正有序展開，一線客服全面升級！

　　長春醫保微信答覆人次超過10萬次

　　長春醫保微信答覆功能試運行一年以來，不但為網友提供了政策法規、經辦流程的解讀，也進行了大量個人信息的查詢，包括個人參保信息、待遇核報等。截至目前，微信關注人群已超過5萬人，答覆人次超過10萬次，力爭做到平臺諮詢問題無一漏答，回復率達100%。

　　微信答覆功能的正式開通，填補了網絡客服的空白，使熱線電話、對公業務QQ群、微信答覆三管齊下、齊頭並進，實現長春醫保對外答覆的全方位覆蓋。

　　長春醫保對公業務諮詢群恢復全天答覆工作

　　根據長春市經辦人員總量，長春醫保對公業務共開通10個諮詢群，每個諮詢群可容納2000個醫保經辦人員。

　　經辦人員在申請加入時，須以單位編號和經辦人姓名作為備註，如果備註信息與醫保數據庫內信息不符，不予簽發通過。群號在醫保經辦人登錄系統（http://www.ccyb.gov.cn?:9001）內，首頁通知公告內發佈，沒有進群的醫保經辦人員，可以查找並申請加入。

　　據了解，諮詢群開通已4年有餘，每年答覆人次可達六七百萬次。

　　長春醫保呼叫中心多種措施 “增容提效”

　　從今年3月份開始，長春醫保呼叫中心（81932999、81110000）陸續增加了接聽人員，電話接聽率明顯提高。下一步，接聽線路也將進行增加，增加幅度將達到60%，以此推進電話接聽率的進一步提高。

　　除人工接聽以外，長春醫保呼叫中心還開通了語音自助功能，例如：醫保卡挂失功能，按“1”鍵：輸入身份證號碼或個人編號可以完成一代醫保卡挂失工作；異地急診登記功能，按“2”鍵：異地突發急診入院、危及生命急需搶救的，可以在入院3個工作日內，通過語音自助做急診登記，按語音提示，輸入個人正確信息即可；個人信息查詢功能，按“3”鍵：可對個人賬戶、消費金額、注入金額、欠費金額、繳費所屬期等項進行查詢；單位徵繳查詢功能，按“4”鍵：單位可以申請繳費核定，進行欠費、繳費到賬的查詢等；另外，辦公時間查詢，按“5”鍵；辦公地址查詢，按“6”鍵；其他諮詢方式，按“7”鍵。

　　自助查詢，網站、微信雙線並行

　　為實現非工作時間的“醫保業務無障礙問答”，長春醫保網站“在線經辦”和長春醫保微信“智慧問答”，相繼開通。目前，網站“在線經辦”和微信“智慧問答”，包含的醫保信息達到萬餘條，日查詢量分別達到上萬人次。

　　市民登錄醫保網站，首屏即可選擇點擊“在線經辦”欄目，在搜索框內，輸入所需要諮詢問題的關鍵字，即可查詢到相關答案。為避免查詢結果過多，而不便於查找答案，還可以通過“關鍵字+空格鍵+關鍵字”的方式來進行減少搜索答案，使得對答案的檢索更加精準。例如，搜索“靈活就業醫保辦理在職轉退休的手續”時，在搜索框內輸入“靈活就業”進行查詢時，可以搜索到54條答案，而在搜索框內輸入“靈活就業+空格鍵+退休”進行查詢時，就可以看到9條答案，再對所需要的內容進行查找，就比較方便了。

　　市民登錄醫保微信，選擇“智慧問答”版塊，即可看到包括“單位經辦”“基本醫療”“居民醫保”“學生醫保”“網上申報”“靈活就業”“工傷保險”“生育保險”“照護保險”在內的九大業務分類，按照需要進行選擇，並在搜索框內輸入問題的關鍵字，即可完成查詢業務。例如，搜索“靈活就業醫保辦理在職轉退休的手續”時，可以選擇在“靈活就業”分類下進行搜索，會更加簡便。