長春市消協公佈上半年受理投訴情況分析 消費者需警惕這六大“坑”

　　原題：市消協公佈上半年受理投訴情況分析 消費者需警惕這六大“坑”

　　長春晚報8月15日訊（記者 何少梅）：新聞背景：8月14日，長春市消協公佈了2018年上半年全市消協組織受理投訴情況，據統計，2018年上半年長春市各級消協共接待消費者來訪和諮詢16000余人次，受理消費者投訴8632件，辦結8373件，投訴解決率97%，為消費者挽回經濟損失1080.66萬元。加倍賠償18件，加倍賠償金額18471元，支持消費者起訴35件。根據投訴性質分析，品質問題2618件，佔總投訴量30.33%；合同問題2201件，佔總投訴量的25.50%；售後服務問題1879件，佔21.77%；虛假宣傳608件，佔7.04%；價格問題136件，佔1.58%；計量問題15件，佔0.17%；假冒問題14件，佔0.16%；安全問題2件，佔0.02%；其他問題1157件，佔13.43%。與2017年同期相比，投訴量總體上升149%。品質、售後、合同糾紛增幅大，排在前三位，佔總投訴量的77.73 %以上。

　　2018年上半年，商品類投訴5274件，與2017年同期相比，增幅最高的前三位商品是，服裝鞋帽、家用電器和食品，分別增長了1256件、1126件和822件，增幅937%、427%和1522%。服務類投訴共受理3358件，與2017年同期775件相比增幅333%。與2017年同期相比，增幅最多的前三位服務為生活社會服務類，電信互聯網服務和文體娛樂服務，社會服務投訴主要集中在，餐飲、美容美發、洗染服務、攝影等行業。

　　上半年消費者中過哪些招？商家又有哪些陷阱？長春市消協總結出消費者投訴高發的六個方面。

　　一是維修價格不透明 

　　在商品類投訴中，家用電子電器類的投訴最多1390件，佔商品類投訴總量的26.14%，同比增長427%。涉及問題：一是隨著家用電子電器品種不斷更新換代，小家電品種不斷增多，而售後服務主體混亂，缺乏內部規範管理，導致售後服務的技能保障與商品發展有差距，特別是在履行“三包”服務上經常出現執行不到位、維修價格不透明、不及時、多次維修仍無法正常保證使用等現象較為突出；二是商品品質問題頻發，可以看到小家電行業的發展速度比較快，産品品類百花齊放，但同時暴露出小家電研發及生産工藝需要不斷改進。

　　二是酒店設置消費門檻費 

　　上半年，消協組織受理生活、社會服務類投訴1184件，同比增長了86.75 %。其中，餐飲服務、美容美發、幹洗服務及攝影服務投訴居多；而餐飲服務與同期相比增長了159.48%；仲介服務與同期相比投訴也有353.84%較大增幅。涉及問題：個別商家將不平等的消費條款強加給消費者，如商家最終解釋權解脫自身應擔當責任；部分酒店仍設置消費門檻費、不履行責任義務，強制收取餐具使用費、消毒費等。美容服務多發片面誇大美容産品或美容服務的效果、以“打折”或“免費美容”誘導消費者，在服務過程中變相強制消費；有的生活美容機構超範圍經營，安全保障不到位。醫療美容技術服務品質引發爭議要求賠償難。

　　三是預付式消費

　　經營者“跑路”頻現 近幾年來，預付式消費糾紛屢屢發生並不斷升級為群體投訴事件，成為多年消費投訴的熱點和解決的難點。2018年上半年，各級消協共受理預付式群體投訴案6件，涉及600余人利益受損；涉及行業：健身娛樂、裝修服務、汽車駕駛培訓、汽車美容、教育培訓等行業是預付式消費投訴的重點領域。6件投訴共同特點就是事先交付了預付款而無法得到服務。在6件預付消費群體投訴中，消協組織成功解決3件（236）人投訴，挽回經濟損失156800元。涉及問題：裝修服務成為預付費新頑疾。上半年，裝修公司跑路的事件及駕駛培訓承諾不兌現群體投訴成為預付費消費問題中新特點。分析：一是以預付費形式提供服務的經營企業逐漸增多，而消費者對提供預付式消費的經營者的經營狀況和誠信度無法了解，更無法預知經營者在經營中的變故，消費者的權益難以得到保護。二是經營企業法律意識及誠信度缺失，也反映出法律法規不完善、執法監管難度大等深層次問題。

　　四是“三無”車輛

　　充品牌車輛高價賣 2018年上半年，交通工具類投訴共計524件，與同期相比增長103.89%。其中，家用轎車399件、摩托助力車89件、汽車零部件29件。涉及問題：一是消費者預定車輛後，經營者不按時交付，車輛配置與約定不符，甚至隱瞞車輛瑕疵；二是銷售環節突顯霸王條款。表現在：銷售中附加不合理的銷售條件，如，捆綁銷售、搭售保險，對緊俏車型加價銷售老問題依然存在；三是車輛品質問題多發。消費者購車後較短時間內，車輛主要部件就産生品質問題，影響正常使用；四是售後服務不規範，車輛出現故障維修時，經營者維修技術差，多次維修故障仍無法排除，使用不符合約定的零部件等。五是電動車突顯銷售中將“三無”産品充當合格品銷售，一些商家擅自印製車輛合格證並將自己代理的品牌標識放置於車輛的明顯位置上，消費者在銷售人員不明示、自身不知情的情況下誤將“三無”車輛當成品牌車輛高價購買，購買後發現發動機性能、參數、續航里程、品質等方面與品牌車輛不符進而引發消費糾紛。

　　五是合同違約 

　　2018年上半年，受理電信服務投訴958件，與去年同期相比上升了435%；互聯網投訴251件，與同期相比上升446%。投訴主要涉及行銷合同、售後服務、網絡線路品質三類問題。涉及問題：（1）電話行銷服務存在誤導，套餐資費告知不詳實，誇大宣傳、片面宣傳。（2）未經消費者同意擅自更改消費套餐，不明收費引發問題增多。（3）在出現多收費、亂扣費現象時，消費者最多只能查詢到半年通信憑證，而無法知情6個月以上的通話消費狀況，運營商以系統設置為由不予提供。（4）履行服務承諾不兌現，解決問題不及時，舉證責任不清。（5）寬頻網速缺斤少兩，報修服務不及時。

　　六是保健食品誇大宣傳 

　　上半年，全市各級消協組織受理食品類投訴876件，比去年同期54件相比，增幅906%。其中，保健食品投訴725件，佔食品類投訴 82.76 %；涉及保健食品品質問題佔398件、銷售中虛假宣傳佔256件。 涉及問題：不法經營者利用老年消費者追求健康長壽的心理及難以分清消費信息真偽便趁虛而入，通過各種誘導方式向老年消費者推銷價格高昂的保健品功效，誘導其上當受騙又不給真實有效憑證或根本不給提供消費憑證，導致消費者維權難；二是一些商家銷售超過保質期食品引發賠償爭議。