長春12345智慧回復機器人“小優同學”上線

　　原題：“小優同學”來電了 件件有回聲 12345智慧回復機器人上線

　　長春晚報2月28日訊（記者 李奔）：“您好，這裡是市長熱線小秘書小優同學……”近日，很多群眾向12345市長公開電話反映情況後，接到了一位來電號碼為“12345”自稱“小優同學”的回復。

　　2月27日，記者從長春市長公開電話了解到，1月31日，長春市長公開電話上線新平臺長春市社會治理非應急信息服務平臺，“小優同學”是智慧回復機器人新平臺的功能之一，擔起了向反映人反饋辦理結果的重任，運行近一個月的時間裏，能幹的“小優同學”獲得很高的滿意度。

　　長春12345運行20年過程中，為逐步完善件件回聲機制，受理的群眾反映，交辦後要求辦理單位對於辦理結果要上傳語音，但還是有部分無法實現，如電話打不通，作息時間不一致等原因，有反饋不到位的情況，存在對辦理人員的監督空白點。為解決這個問題，一直實行社會調查制度，委託調查機構對反饋情況進行電話調查來彌補，儘管如此，仍然有反饋不到位情況。去年，長春市政府投入資金改造系統，上線智慧回復機器人，做到百分之百反饋。

　　市長公開電話新平臺上線運行的這段時間，各網絡單位對群眾反映辦結的件，“小優同學”就會自動給反映人打電話把辦理結果反饋給當事人。截止27日，市長公開電話交辦25537件群眾反映，其中保密件11024件，需要反饋的14513件，“小優同學”反饋成功12933件，未成功的包括部分需要人工反饋的還有1580件，人工反饋完成958件，還有622件待反饋。“小優同學”上線後，市長公開電話結果反饋以“小優同學”自動反饋為主，人工為輔，二次反饋不成功的會轉人工回復。

　　“小優同學”每天工作時間是9時至18時，目前，反饋滿意率為75.1%。 採訪中，記者了解到，“小優同學”的名字是市長公開電話內部徵集來的，有兩個含義。市長公開電話作為政府服務機構，要提供優質、優良的服務，滿足市民對幸福生活的追求。另一個意義是“優”與“憂”同音，通過“小優同學”分擔群眾的憂愁解決生活中的困擾。目前，“小優同學”的智慧程度還無法完成人機互動，反饋電話中回復完內容後，會提示按1重聽，按2評價，評價分滿意和不滿意，如果反映人對辦理結果不滿意，那麼要實行二次辦理。

　　“反映人的評價非常重要，一旦評價不滿意後，會進行二次辦理，這個以前的平臺沒有。”市長公開電話工作人員介紹，“小優同學”不僅提高回復效率，反映人對“小優同學”反饋的辦理結果評價還可以監督部門工作品質，通過反映人的評價，對於受理單位辦理結果不當的，核實後會通報受理單位，以提高服務水準。希望反映人對於處理結果應客觀評價，避免造成行政資源浪費。 新平臺運行階段發現了一些問題，比如反映人反映了多個問題，各問題受理單位不同，這樣會有多個件反饋，而“小優同學”回復時，就會多次給反映人打電話反饋，造成反映人多次接聽的情況。“小優同學”讓智慧化服務又邁出一步，目前，“小優同學”接聽群眾反映電話已經開始試運行，接下來，新平臺將不斷完善，逐步推出更強大的功能。