保險科技應用不能“喧賓奪主”

2017-09-26 08:54:17|來源:證券時報|編輯:許煬

  科技對保險流程的再造,從來沒有像今天這樣徹底、全面。

  從觸客到銷售再到錄單、保全、賠付等等,在營運服務各個環節,技術的滲透正在無孔不入。5年前,僅有平安人壽、中國人壽、太保壽險、陽光人壽等大公司嘗試通過iPad移動展業工具開始電子承保試點,當時保單承保時間由5天縮減至0.5小時已是行業創舉。現在,各類線上投保、微理賠、秒級閃賠等更多便捷服務已推出市場。

  今年以來,雲計算、大數據畫像等新科技的加速應用,使得傳統流程改造不再局限于服務端、銷售端等客戶觸點層面,而是更進一步向精算、定價、核保、核賠等核心業務流程推進。

  從這些方面來看,技術的確具有神奇的魔力:它可以讓複雜的事情變得簡單,讓簡單的事情變得更加觸手可及;可以提高公司效率、降低運營成本;它還可能大幅增加公司價值,提升公司估值。

  但是,如果認為只要有了科技,一切經營發展問題就迎刃而解,就可擁有資本市場入場券,那可就偏離了企業經營發展的方向。因為技術應用從來不單是技術的問題,而是牽一髮動全身的系統改造。

  保險公司如果沒有形成“以客戶為中心”的思想,沒有將傳統的銷售導向轉型為客戶需求導向、沒有聚焦在解決客戶痛點上,再好的技術也無法轉換為最強的生產力,不僅如此,還可能在技術發展的大潮中喪失自己的核心價值。

  以退貨運費險為例,大量的在線交易激發了運費保險需求,淘寶洞見到這一客戶痛點和市場需求,與合作的保險公司一起開發專門保障退貨運費損失的保險產品,並改變了傳統保險需要自主查詢並購買的模式,打通線上交易鏈條實現一鍵式“購物+保險”,從而一舉成為互聯網生態上獲客量最大和最受歡迎的保險產品之一。若沒有最初的洞見客戶需求,沒有為滿足客戶便捷購買習慣而改變傳統流程,退貨運費險的發展路徑可能大不一樣。

  又如,保險業今年開始將圖像識別技術引入線上車險查勘。雖然圖像識別可以看到外部劃傷,但是如何確定內部損傷,複雜事故如何確認責任劃分,如何從紛繁複雜的配件價格中確定令多方滿意的標準價格,需要進行大量實驗和多次數據校正。如果沒有深刻理解保險營運生態中的各方訴求、沒有深入了解客戶需求,不可能真正實現在線智慧定損和秒級理賠。

  眾安在線,這家開業不足4年的互聯網保險公司,正以800億港元左右的估值在香港發行新股,這一估值是否符合傳統邏輯暫不討論,但“將產品嵌入生態系統合作夥伴的平臺,讓客戶在日常生活的消費場景中無縫購買產品及方案”無疑仍是以客戶需求為導向。

  技術發展的本質是更好地解放人類,時代的車輪將優勝劣汰。保險公司不應拒絕科技應用,因為沒有客戶願意為了地址的變更而在路上奔波一天,沒有客戶會拒絕點點手指就能領到理賠款,沒有客戶會樂意選擇一次理賠等上數月的公司。

  保險公司也不能僅做二傳手,將科技嫁接于營銷流程便認為萬事大吉,而應該專注主業,變傳統銷售導向為真正為客戶和社會創造價值,這樣的企業終將得到客戶和市場的犒賞。(證券時報記者 鄧雄鷹)

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