保險科技應用不能“喧賓奪主”

2017-09-26 08:54:17|來源:證券時報|編輯:許煬

  科技對保險流程的再造,從來沒有像今天這樣徹底、全面。

  從觸客到銷售再到錄單、保全、賠付等等,在營運服務各個環節,技術的滲透正在無孔不入。5年前,僅有平安人壽、中國人壽、太保壽險、陽光人壽等大公司嘗試通過iPad移動展業工具開始電子承保試點,當時保單承保時間由5天縮減至0.5小時已是行業創舉。現在,各類線上投保、微理賠、秒級閃賠等更多便捷服務已推出市場。

  今年以來,雲計算、大數據畫像等新科技的加速應用,使得傳統流程改造不再局限于服務端、銷售端等客戶觸點層面,而是更進一步向精算、定價、核保、核賠等核心業務流程推進。

  從這些方面來看,技術的確具有神奇的魔力:它可以讓複雜的事情變得簡單,讓簡單的事情變得更加觸手可及;可以提高公司效率、降低運營成本;它還可能大幅增加公司價值,提升公司估值。

  但是,如果認為只要有了科技,一切經營發展問題就迎刃而解,就可擁有資本市場入場券,那可就偏離了企業經營發展的方向。因為技術應用從來不單是技術的問題,而是牽一髮動全身的系統改造。

  保險公司如果沒有形成“以客戶為中心”的思想,沒有將傳統的銷售導向轉型為客戶需求導向、沒有聚焦在解決客戶痛點上,再好的技術也無法轉換為最強的生産力,不僅如此,還可能在技術發展的大潮中喪失自己的核心價值。

  以退貨運費險為例,大量的在線交易激發了運費保險需求,淘寶洞見到這一客戶痛點和市場需求,與合作的保險公司一起開發專門保障退貨運費損失的保險産品,並改變了傳統保險需要自主查詢並購買的模式,打通線上交易鏈條實現一鍵式“購物+保險”,從而一舉成為互聯網生態上獲客量最大和最受歡迎的保險産品之一。若沒有最初的洞見客戶需求,沒有為滿足客戶便捷購買習慣而改變傳統流程,退貨運費險的發展路徑可能大不一樣。

  又如,保險業今年開始將圖像識別技術引入線上車險查勘。雖然圖像識別可以看到外部劃傷,但是如何確定內部損傷,複雜事故如何確認責任劃分,如何從紛繁複雜的配件價格中確定令多方滿意的標準價格,需要進行大量實驗和多次數據校正。如果沒有深刻理解保險營運生態中的各方訴求、沒有深入了解客戶需求,不可能真正實現在線智慧定損和秒級理賠。

  眾安在線,這家開業不足4年的互聯網保險公司,正以800億港元左右的估值在香港發行新股,這一估值是否符合傳統邏輯暫不討論,但“將産品嵌入生態系統合作夥伴的平臺,讓客戶在日常生活的消費場景中無縫購買産品及方案”無疑仍是以客戶需求為導向。

  技術發展的本質是更好地解放人類,時代的車輪將優勝劣汰。保險公司不應拒絕科技應用,因為沒有客戶願意為了地址的變更而在路上奔波一天,沒有客戶會拒絕點點手指就能領到理賠款,沒有客戶會樂意選擇一次理賠等上數月的公司。

  保險公司也不能僅做二傳手,將科技嫁接于行銷流程便認為萬事大吉,而應該專注主業,變傳統銷售導向為真正為客戶和社會創造價值,這樣的企業終將得到客戶和市場的犒賞。(證券時報記者 鄧雄鷹)

聲明:國際在線作為信息內容發佈平臺,頁面展示內容的目的在於傳播更多信息,不代表國際在線網站立場;國際在線不提供金融投資服務,所提供的內容不構成投資建議。如您瀏覽國際在線網站或通過國際在線進入第三方網站進行金融投資行為,由此産生的財務損失,國際在線不承擔任何經濟和法律責任。市場有風險,投資需謹慎。