“智慧化零售銀行”賽道日漸擁擠

2019-01-21 10:47:55|來源:金融時報|編輯:許煬

  近日,《金融時報》記者從招商銀行處獲悉,該行個人儲蓄賬戶總數破1億大關,成為繼零售客戶數(含信用卡)破億、兩大APP(手機軟體)用戶數破億之後,招行零售業務第3個“破億”數據。

  值得一提的是,近年來,雖各家銀行具體策略各不相同,但銀行業的零售轉型大幕早已拉開,零售業務正逐漸成為銀行利潤的重要增長點。而在這一過程中,有兩個明顯的特徵值得關注,一是金融科技成為銀行零售轉型的有力抓手,“智慧化零售銀行”模式逐步興起;二是不少銀行開始借鑒早期遊戲公司、互聯網公司的“考核大法”——將MAU(月活躍用戶人數)作為銀行零售業務的“命門”。

  解密MAU與AUM

  “MAU,指的是‘月度活躍用戶數量’,它由兩部分組成,一部分是客戶數量,一部分是客戶的活躍度,兩者缺一不可。對於招行未來的零售業務發展而言,用戶和平臺最為重要,用戶可以支撐平臺,而通過平臺才能構建生態。”招行相關負責人介紹道,2018年年初,招行提出把MAU作為牽引招行零售金融轉型的“北極星”指標。

  而另一個與MAU強相關的數據則是AUM,即“資產管理規模”,是衡量金融機構資產管理業務規模的指標,具體到零售業務,即指“零售資產管理規模”。業內人士分析認為,如果說MAU意味著可變現的客戶數,那麼,AUM則可理解為可變現的直接業務規模,AUM取決於MAU的相關數量,二者強相關。

  2018年三季度業績報告顯示,部分銀行AUM增長情況亮眼。平安銀行管理的AUM達1.31萬億元,較上年末增長20.8%;上海銀行管理的AUM達到4931.87億元,較上年末增長14.75%。招商銀行2018年半年報顯示,該行零售客戶數較上年末增長9.09%,達到1.16億戶,各層級零售客戶資產管理規模(AUM)較上年末均有所提升,零售總體AUM達到6.63萬億元,增速7.6%。

  業內人士認為,總體來看,MAU和AUM概括了銀行零售轉型的方向。“未來3年,以實現招商銀行APP、掌上生活APP月活躍用戶數(MAU)的量級增長作為提升客戶體驗的重要突破口。”招行行長田惠宇表示。

  可見,要想將MAU與AUM轉化為銀行零售優勢,金融科技的加持不可或缺。波士頓諮詢(BCG)在其報告中提出,成為卓越零售銀行的4項前提均與金融科技強相關,一是了解、加強並深化客戶關係;二是利用數字技術從前臺到後臺重塑客戶體驗;三是創建敏捷、簡單、高度協作的組織;四是提高數字化能力。

  零售客戶數構築轉型基礎

  近年來,我國商業銀行存款增長緩慢成為市場關注的焦點。據融360大數據研究院最新監測數據顯示,2018年以來,我國存款餘額的增速整體呈下降趨勢,2018年11月較同年1月減少了3個百分點,存款壓力仍然較大。

  因此,儲蓄賬戶的規模制約著銀行零售客戶規模、零售客戶資產管理規模等“生命線”指標,對於銀行零售業務發展具有基礎性作用。業內人士認為,儲蓄賬戶作為個人資金歸集、財富管理、消費理財的核心賬戶,也是銀行吸收存款、財富管理、消費信貸等其他零售業務的基礎。值得一提的是,無論是在零售業務起步時期,還是在如今的移動互聯網時期,招行始終將發展儲蓄賬戶數作為戰略重點。

  據介紹,早在1995年,招行以推出的集多儲種、多幣種、多功能服務於一身的電子貨幣卡——“一卡通”取代了傳統存摺;2004年,國內首張具有強大理財功能的銀行卡——招行“一卡通”金卡及亞太地區首張理財白金卡“金葵花卡”面市;2018年,招行宣佈率先進入網點全面無卡化時代,來到招行網點辦理業務不再需要攜帶銀行卡。

  值得一提的是,從零售客戶數破億到儲蓄賬戶數破億,是什麼在推動招行零售業務快速發展?國信證券曾在一份報告中分析稱,“堅持零售定位+優質產品接力”是招行長期保持零售優勢的主要“秘訣”。“零售客戶的黏性較高,招行憑藉前瞻的戰略、較早的起步以及成功的產品不斷積累客戶,佔據了先發優勢;今後,招行將堅定執行零售銀行戰略,避免在搖擺中錯失良機,並研發優質產品滿足客戶需求。”招行相關負責人表示。

  展望2019年,業內人士表示,商業銀行零售轉型仍將持續推進。中信建投分析師楊榮認為,零售業務相比對公業務而言,客戶非常分散,銀行只有擁有一定規模的零售客戶基礎,才能形成規模效應並降低運營成本。因此,從商業銀行零售轉型進程來看,首先就是要擴大零售基礎客戶數量,這是零售轉型的第一步,也是最基礎的一步。

  金融科技成為有力抓手

  在剛剛過去的2018年,多家銀行將零售轉型設定為發展戰略之一,而一個值得關注的趨勢是,金融科技正成為銀行零售轉型的有力抓手。

  近年來,除了在產品端與服務端努力構建零售優勢之外,招行又建立了第三個先發優勢:金融科技,並在此基礎上佈局招商銀行APP和掌上生活APP,為零售業務騰飛插上了新的“雙翼”。2014年,招行提早佈局智慧手機帶來的場景大遷徙,提出並實施“移動優先”策略,此後,招商銀行APP更是以每年一個大版本的節奏進行迭代。2018年9月,招商銀行APP7.0和掌上生活7.0版本雙雙上線。目前,招行兩大APP累計用戶數已超1.3億,月活數也已超7000萬。

  值得一提的是,目前,招商銀行APP已支持用戶手機號註冊、支持多家銀行卡綁定,非招行卡綁定用戶數已經超過1000萬。“APP優先”策略在理念上實現了從客戶思維向用戶思維、從卡片經營向APP經營、從交易思維向用戶旅程思維、從資產分層經營向場景細分客群經營的四個方面轉變。其中,從服務“客戶”到服務“用戶”的轉變,折射出招行打破封閉賬戶體系、轉向開放用戶體系、延伸服務邊界的決心,這使得招行能面向更廣闊的區域來服務用戶。

  此外,招行通過分行專區、網點線上店、客戶經理連線、小程序、二維碼掃碼等實現招行APP與線下服務網絡的有效銜接,形成服務閉環,實現了線上線下的服務互動。對外,招行建設開放的用戶及支付體系,通過API、H5和APP跳轉等連接方式,實現了金融與生活場景的連接。通過構建數據智慧能力和線上運營平臺,招行從被動響應用戶服務需求,轉為主動服務用戶,推出了智慧提醒、智慧推薦等服務模塊。實際上,與其說招行是在全力推進金融科技轉型,不如說是運用金融科技對客戶服務、經營模式、組織架構的轉型和進化。(記者 趙萌)

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