草根投資：為客戶提供有溫度有感情的優質服務

　　國際在線互聯網金融頻道消息：位於杭州市夢想小鎮天使村的草根投資，是一家互聯網與金融仲介綜合性服務平臺。繼2015年1月29日草根投資獲順為資本A輪千萬美元級投資後，2016年6月6日又獲廣州基金旗下股權投資基金10億元人民幣B輪融資，完成從民營資本到國資背景的換擋。

　　為了更好的為投資客戶服務，草根投資專門成立了客戶服務團隊。目前客服團隊從最初的5人已壯大到近50人，主要包含呼叫中心、在線中心及VIP服務中心，日常主要通過400熱線、QQ、微信、社區以及貼吧等途徑為草根投資600多萬客戶提供一天15小時貼心服務。目前，草根客服部的呼叫中心主要包含客服熱線和外呼熱線。客戶在投資方面遇到的任何疑問都可以撥打400服務熱線向我們諮詢。第二是在線中心涵蓋，在線QQ及微信公眾號、草粉社區、官方貼吧等平臺，客戶可以通過在線QQ與專業客服一對一溝通，特別是在需要傳送資料的情況，這種方式更加高效、便捷。另外關注草根投資的微信公眾號，不僅可以了解到草根投資最新的資訊和活動內容，也會有工作人員在線解惑。第三是VIP服務中心，VIP客服採取24小時工作制，電話24小時不關機，微信24小時在線。

　　草根投資客服部總監章錦紅2014年6月份入職，見證了草根投資的投資額從不到1億增長到現在360多億。她説，客服部每一個小夥伴都有一個“花名”，如：蓮霧、橙子等。草根客服針對草根線上的業務會給客戶做細緻的解答，針對互聯網一些基本知識，草根客服也會親自操作並截圖給客戶進行耐心講解。加入草根以來，有兩件令她印象深刻的事情，第一件是在1月23日的草粉見面會，當時杭州遭遇極端嚴寒天氣，氣溫降至零下7度，但一位杭州本地的阿姨，特地趕來現場看我們的客服橙子，並且送上了自己製作的巧克力表示心意和感謝。第二件是有位在群裏的資深草粉，她不僅對草根的發展及活動很關注，而且對草根客服關懷備至。每天早上8點左右會在群裏發一則對客服草粉的問候語，天天如此，群裏的草粉及客服都能感受到滿滿的暖意。“客服部員工雖然平時很辛苦，但是正因為有這樣真誠的草粉，對我們的工作如此的肯定，我們更有前進的動力。”章錦紅説。

　　作為一家互聯網與金融仲介綜合性服務平臺，用戶關注的焦點主要集中草根的項目是否安全、資金是否有保障、草根投資的客戶端及pc頁面優化。章錦紅介紹説，“草根的項目都是經過律師審核的優質債權項目，風險可控。項目合同會披露在項目信息中。除此之外，草根投資會不定時舉辦草粉見面會，邀請投資用戶參觀我們的園區和檔案室，實地考察和查閱項目資料。同時草根投資是首批引進中信銀行智慧清結算系統的互聯網與金融仲介綜合性服務平臺，而且引進了多個第三方支付系統。”在談到與用戶的互動時，章錦紅説：“我們經常會遇到熱心的用戶對産品提出一些優質、可靠的建議，幫助我們的産品和運營團隊改進我們的客戶端操作介面，加強用戶體驗。例如，客戶端中紅包、現金券等獎勵的自動勾選使用功能，都是客服收集客戶的建議後，反饋至相關部門，協調溝通，最終上線。”

　　章錦紅談到與其他投資平臺相比的優勢時説：“草根團隊的服務態度和能力在草粉中一直有口皆碑，主要有如下優勢：（1）15小時工作制，超長服務時間提供優質、貼心服務 草根投資vip客服團隊更是24小時不間斷服務。（2）服務渠道多樣化，客服通過QQ、電話、微信、社區等超過4種渠道服務客戶。（3）當日問題當日解決，針對用戶的問題，如需第三方合作方或其他部門協作，客服會實時跟進，保證用戶得到滿意的答覆。（4）留言必有回復，在草根投資客戶端中設有意見反饋欄，對於每一位用戶的留言，我們都會安排專員進行回訪，提出的意見建議也會記錄反饋，重視每一位用戶的心聲。”

　　草根投資客戶和用戶之間一直保持良好的互動，用戶與客服的故事每天都在上演，除了前面提及的故事，章錦紅還分享了一個故事：客戶陳先生在平臺剛起步時就投資了草根投資，由於年齡較大，對手機操作流程不是很了解，綁定銀行卡進行充值的時候出了些問題。於是陳先生就聯繫了我們客服人員，為了幫陳先生解決問題，客服人員自己跑到公司附近的銀行把銀行卡的各項業務都了解一遍，甚至還自己辦了張卡熟悉流程，然後步驟給客戶進行講解。陳先生按照客服講解的步驟5分鐘就解決了問題，順利充值，完成了投資。之後陳先生一直和客服保持著良好的溝通，還將草根推薦給了周邊的親朋好友。

　　提到未來客服部在用戶服務方面的規劃時，章錦紅提出：“客服部將定位為客戶服務運營中心，為客戶提供精細化、差異化服務。客服部將從兩方面進行升級。人員方面，將提升每一位客服的服務素養和服務技能。我們已經著手對客服培訓培養體系進行升級，將加大客服培訓經費、時間投入，強化客服考核監督力度，將打造一支高素養、強技能的客服隊伍。技術方面，會對溝通渠道、服務工具進行優化改造。我們將整合集成現有溝通渠道，利用互聯網技術改進優化後端系統，打造一個全媒體多通道服務系統，將極大提升服務效率、服務體驗。如完善微信端口、添加在線智慧機器人應答服務等。利用科技力量提升服務效率，我們將為客戶提供有溫度有感情的服務。客服是企業與外界的橋梁樞紐，其運行的好壞將直接影響到企業在客戶心中的形象，我們深知自身責任重大。我們將一直致力於為客戶提供最優質的服務，始終貫徹客戶第一，極致服務的宗旨。”（張思淼）