陽光保險率先應用AI語音情感識別技術

　　近日，陽光保險的人工智能（AI）語音情感識別分析系統上線，填補國內相關領域的應用空白。

　　所謂人工智能語音情感識別技術，即利用深度學習演算法監測説話人語音的聲學特性，從中提取情感特徵，並根據這些特徵確定被測對象情感狀態。

　　目前，陽光保險客戶服務中心的語音情感識別分析系統，已替代原人工抽檢中憑藉語氣、語調變化的人為判斷，由計算機對全部通話進行自動化機器質檢，標記座席及客戶的負面情緒，協助質檢人員對座席的服務品質進行把關。

　　此系統在不增加質檢人員工作量的前提下，可以提升客服中心發現客戶不滿意通話的效率，較傳統隨機抽檢方式，效率提升8倍至10倍。

　　據了解，該技術雖然已在國外實施應用，但因相關情感演算法對中文識別的準確率偏低，一直沒有針對中文應用場景的方案。陽光保險集團與清華大學科研團隊合作研發，經過近一年的開發調試，此系統得以上線運行。

　　未來，陽光保險還將通過此項技術開展情緒專項質檢及實時質檢和情緒預警，逐步應用於更多的人機交互領域，更準確地預判客戶滿意度評分甚至進一步預測客戶的産品購買傾向；還可用於理賠報案環節，通過對複雜、微妙情緒的識別，預警理賠欺詐等。（劉敬元）