“智慧化零售銀行”賽道日漸擁擠

　　近日，《金融時報》記者從招商銀行處獲悉，該行個人儲蓄賬戶總數破1億大關，成為繼零售客戶數（含信用卡）破億、兩大APP(手機軟體)用戶數破億之後，招行零售業務第3個“破億”數據。

　　值得一提的是，近年來，雖各家銀行具體策略各不相同，但銀行業的零售轉型大幕早已拉開，零售業務正逐漸成為銀行利潤的重要增長點。而在這一過程中，有兩個明顯的特徵值得關注，一是金融科技成為銀行零售轉型的有力抓手，“智慧化零售銀行”模式逐步興起；二是不少銀行開始借鑒早期遊戲公司、互聯網公司的“考核大法”——將MAU（月活躍用戶人數）作為銀行零售業務的“命門”。

　　解密MAU與AUM

　　“MAU，指的是‘月度活躍用戶數量’，它由兩部分組成，一部分是客戶數量，一部分是客戶的活躍度，兩者缺一不可。對於招行未來的零售業務發展而言，用戶和平臺最為重要，用戶可以支撐平臺，而通過平臺才能構建生態。”招行相關負責人介紹道，2018年年初，招行提出把MAU作為牽引招行零售金融轉型的“北極星”指標。

　　而另一個與MAU強相關的數據則是AUM，即“資産管理規模”，是衡量金融機構資産管理業務規模的指標，具體到零售業務，即指“零售資産管理規模”。業內人士分析認為，如果説MAU意味著可變現的客戶數，那麼，AUM則可理解為可變現的直接業務規模，AUM取決於MAU的相關數量，二者強相關。

　　2018年三季度業績報告顯示，部分銀行AUM增長情況亮眼。平安銀行管理的AUM達1.31萬億元，較上年末增長20.8%；上海銀行管理的AUM達到4931.87億元，較上年末增長14.75%。招商銀行2018年半年報顯示，該行零售客戶數較上年末增長9.09%，達到1.16億戶，各層級零售客戶資産管理規模（AUM）較上年末均有所提升，零售總體AUM達到6.63萬億元，增速7.6%。

　　業內人士認為，總體來看，MAU和AUM概括了銀行零售轉型的方向。“未來3年，以實現招商銀行APP、掌上生活APP月活躍用戶數（MAU）的量級增長作為提升客戶體驗的重要突破口。”招行行長田惠宇表示。

　　可見，要想將MAU與AUM轉化為銀行零售優勢，金融科技的加持不可或缺。波士頓諮詢（BCG）在其報告中提出，成為卓越零售銀行的4項前提均與金融科技強相關，一是了解、加強並深化客戶關係；二是利用數字技術從前臺到後臺重塑客戶體驗；三是創建敏捷、簡單、高度協作的組織；四是提高數字化能力。

　　零售客戶數構築轉型基礎

　　近年來，我國商業銀行存款增長緩慢成為市場關注的焦點。據融360大數據研究院最新監測數據顯示，2018年以來，我國存款餘額的增速整體呈下降趨勢，2018年11月較同年1月減少了3個百分點，存款壓力仍然較大。

　　因此，儲蓄賬戶的規模制約著銀行零售客戶規模、零售客戶資産管理規模等“生命線”指標，對於銀行零售業務發展具有基礎性作用。業內人士認為，儲蓄賬戶作為個人資金歸集、財富管理、消費理財的核心賬戶，也是銀行吸收存款、財富管理、消費信貸等其他零售業務的基礎。值得一提的是，無論是在零售業務起步時期，還是在如今的移動互聯網時期，招行始終將發展儲蓄賬戶數作為戰略重點。

　　據介紹，早在1995年，招行以推出的集多儲種、多幣種、多功能服務於一身的電子貨幣卡——“一卡通”取代了傳統存摺；2004年，國內首張具有強大理財功能的銀行卡——招行“一卡通”金卡及亞太地區首張理財白金卡“金葵花卡”面市；2018年，招行宣佈率先進入網點全面無卡化時代，來到招行網點辦理業務不再需要攜帶銀行卡。

　　值得一提的是，從零售客戶數破億到儲蓄賬戶數破億，是什麼在推動招行零售業務快速發展？國信證券曾在一份報告中分析稱，“堅持零售定位+優質産品接力”是招行長期保持零售優勢的主要“秘訣”。“零售客戶的黏性較高，招行憑藉前瞻的戰略、較早的起步以及成功的産品不斷積累客戶，佔據了先發優勢；今後，招行將堅定執行零售銀行戰略，避免在搖擺中錯失良機，並研發優質産品滿足客戶需求。”招行相關負責人表示。

　　展望2019年，業內人士表示，商業銀行零售轉型仍將持續推進。中信建投分析師楊榮認為，零售業務相比對公業務而言，客戶非常分散，銀行只有擁有一定規模的零售客戶基礎，才能形成規模效應並降低運營成本。因此，從商業銀行零售轉型進程來看，首先就是要擴大零售基礎客戶數量，這是零售轉型的第一步，也是最基礎的一步。

　　金融科技成為有力抓手

　　在剛剛過去的2018年，多家銀行將零售轉型設定為發展戰略之一，而一個值得關注的趨勢是，金融科技正成為銀行零售轉型的有力抓手。

　　近年來，除了在産品端與服務端努力構建零售優勢之外，招行又建立了第三個先發優勢：金融科技，並在此基礎上佈局招商銀行APP和掌上生活APP，為零售業務騰飛插上了新的“雙翼”。2014年，招行提早佈局智慧手機帶來的場景大遷徙，提出並實施“移動優先”策略，此後，招商銀行APP更是以每年一個大版本的節奏進行迭代。2018年9月，招商銀行APP7.0和掌上生活7.0版本雙雙上線。目前，招行兩大APP累計用戶數已超1.3億，月活數也已超7000萬。

　　值得一提的是，目前，招商銀行APP已支持用戶手機號註冊、支持多家銀行卡綁定，非招行卡綁定用戶數已經超過1000萬。“APP優先”策略在理念上實現了從客戶思維向用戶思維、從卡片經營向APP經營、從交易思維向用戶旅程思維、從資産分層經營向場景細分客群經營的四個方面轉變。其中，從服務“客戶”到服務“用戶”的轉變，折射出招行打破封閉賬戶體系、轉向開放用戶體系、延伸服務邊界的決心，這使得招行能面向更廣闊的區域來服務用戶。

　　此外，招行通過分行專區、網點線上店、客戶經理連線、小程式、二維碼掃碼等實現招行APP與線下服務網絡的有效銜接，形成服務閉環，實現了線上線下的服務互動。對外，招行建設開放的用戶及支付體系，通過API、H5和APP跳轉等連接方式，實現了金融與生活場景的連接。通過構建數據智慧能力和線上運營平臺，招行從被動響應用戶服務需求，轉為主動服務用戶，推出了智慧提醒、智慧推薦等服務模組。實際上，與其説招行是在全力推進金融科技轉型，不如説是運用金融科技對客戶服務、經營模式、組織架構的轉型和進化。（記者 趙萌）