消失的訂花平臺：鮮花電商之“痛”

　　本報記者劉旭穎

　　發現微信服務號封停並且聯繫不上平臺客服時，家住北京的王女士的第一反應是“門客生活這是騙錢跑路了吧”。

　　搜索新聞後王女士才知道，門客生活不僅拖欠員工工資高達800萬元，不少員工“被離職”，更關乎消費者自身利益的是，早在3月份，門客生活就出現持續性違約、鮮花斷送、消費者維權無門等問題。如今，多家線下門店關閉，這家總部位於杭州市濱江區長河街道京安創業園的鮮花電商平臺也已人去樓空。

　　低價換流量埋下隱患

　　王女士第一次在門客生活下單是2017年的“雙十一”。“從小區業主群裏看到別人分享的連結，9.9元一束鮮花，下單之後配送很及時，花也很新鮮。”覺得物超所值的王女士此後又參加了三次團購。

　　王女士對門客生活的印象很不錯。她告訴記者，有一次因為是在冬天，發現鮮花有凍壞的現象，聯繫客服後很快就得到了退款賠償。週到的服務讓王女士更加信服門客生活，直到5月份團購的訂單一直沒有配送。

　　“當時門客生活給出了物流緊張會延期配送的通知，所以也沒太在意。誰知道現在會失聯了呢。返回頭想想，5月份這次的團購也太便宜了，平時12束鮮花團購要99元，就已經因為訂單太多而來不及配送了，這次只要69元，下單的人豈不是更多，配送怎麼可能跟得上？這是不是在為跑路籌集資金呢？”王女士向國際商報記者表達了她的疑惑。

　　王女士的遭遇只是眾多門客生活消費者的一個縮影。甚至於，不同於王女士這樣的“佛係”消費者，門客生活有不少消費幾千甚至上萬元的忠實客戶。

　　據2017年中旬的一份數據，彼時，門客生活就已擁有訂閱用戶超過100萬，輻射全國20多個省市，在北上廣深等一線城市和杭州、寧波、青島、天津等準一線城市均有佈局。而除了門客生活外，“四葉鮮花”“與花生活”“窩的鮮花”“風和日曆的花”等微信訂花平臺也來自於門客（杭州）網絡科技有限公司旗下公司，這些平臺同樣出現了配送逾期、停擺、退款無門等情況。

　　記者在調查中發現，很多消費者選擇門客生活的一個主要原因就是價格實惠。據了解，門客生活採用預付式消費，提供不同系列的套餐。其中，精緻系列包一年是319元/48束，買兩年送一年，還有其他包季、包月活動；並且，平臺還會不定期推送降價促銷活動。算下來，一束鮮花只要幾元錢。

　　而靠低價換流量的行為也為門客生活的“暴雷”埋下隱患。實際上，5月份時就有不少消費者發現門客生活出現了問題。濱江市市場管理局相關工作人員告訴記者，從5月20日開始，每天接到的對門客生活的投訴量就達到了100~ 200件，5月21日更是激增到400多件。投訴問題包括鮮花品質不好、配送不及時、不配送等。

　　彼時，杭州門客網絡科技有限公司相關負責人在接受央視記者採訪時還坦言，從2018年5月開始，門客生活線上訂購鮮花的數量呈幾何式暴增，這大大超出了企業的承載能力。因此，5月份暫停部分配送，以處理積壓訂單並調整鮮花供應鏈。

　　如今言猶在耳，但門客生活卻仿佛已徹底消失。網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣在接受國際商報記者採訪時説，“目前，門客生活官方網站無法打開、微信公眾號也因被投訴而關閉、配送服務處於癱瘓狀態、消費者服務無法得到保障，種種狀況表明，當前門客生活已經陷入資金鏈斷裂導致經營難以維持的困境。”

　　對預付費保持謹慎

　　門客生活的“暴雷”再次將鮮花電商納入人們的視野中。過去幾年間，鮮花電商蓬勃興起。據艾媒數據，2018年，中國鮮花電商行業市場規模達366.2億元，預計2019年將突破600億元。廣闊的市場前景吸引了諸多企業入局。然而，模式單一、損耗嚴重、缺乏對供應鏈和物流的把控能力、服務跟不上等問題也接踵而至。

　　在同質化嚴重的背景下，各大平臺大打價格戰，産品和服務品質進一步下降。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴大數據顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平台中，除了門客科技公司旗下的門客生活、窩的鮮花等平臺外，還有一朵朵鮮花、Flowerplus花加、花禮網、花點時間、愛花居、送花網、花意生活、花間意鮮花網、中國網上花城、娟蝶鮮花網、幸福花島、心成花店等。被投訴問題主要聚焦在預付款陷進、久未發貨、送錯地址、品質問題、貨不對板、售後服務不到位、售後退款難、網絡欺詐等8個方面。

　　值得關注的是，生鮮電商平臺往往採用預付式消費。通過此舉，平臺方能夠快速發展會員、聚集資金，但危險因素卻壓在了消費者身上，一旦出現資金鏈甚至供應鏈斷裂的情況，受傷的總是消費者。

　　新《電子商務法》中要求，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。但對於電子商務經營者損害消費者正當合法權益該如何處罰並未給出詳細解決方法。

　　蒙慧欣坦言，“對於預付式消費而言，由於平臺經營不善導致後續消費無法維繫時，消費者往往很難挽回自身損失。因此，消費者在購買預付費類商品時應該保持警惕，在了解平臺運營情況是否良好後再進行消費。”