政務熱線優化更便民

　　國務院辦公廳日前印發《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，今年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

　　目前，各地政務服務熱線確實存在號碼多、群眾辦事多頭找等問題，讓辦事群眾感到不大方便。推動政務服務便民熱線優化，號碼能歸併的儘量歸併，盡可能使用一個號碼，方便群眾記憶和使用，其優化服務環境、方便企業和群眾的積極意義不言而喻。

　　號碼歸併只是手段，企業和群眾滿意才是目的。從既往實踐來看，一些地方的政務熱線“冷熱”不均，有的甚至淪為“擺設”。所以，應該以此次歸併為契機，使12345熱線進一步提質增效。對此，《意見》明確了12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務‘總客服’”的目標，並提出建立健全熱線工作管理體系、優化熱線工作流程、建立熱線信息共享機制、強化信息安全保障等一系列舉措。

　　比如，在優化熱線工作流程方面，《意見》強調“建立訴求分級分類辦理機制，明確規範受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求”。建立訴求分級分類辦理機制，意味著將完善制度設計，細化、明晰訴求辦理責任，以標準化、規範化引領服務水準提升。

　　期待各地政府部門認真貫徹落實好《意見》要求，積極推動12345熱線歸併優化，不斷提質增效，讓企業和群眾從中享受到更加便捷、管用的政務服務。（楊維立）