長春市消協發佈2017年投訴分析

  國際在線吉林頻道報道（陳施）：3月16日，國際在線吉林頻道從長春市消費者協會獲悉，2017年長春市各級消協共接待消費者來訪和諮詢19000余人次，受理消費者投訴11043件，與2016年同期相比增長了9%，投訴和解率93.6%，為消費者挽回經濟損失1420余萬元；加倍賠償17件，加倍賠償金額32000元，支持消費者起訴19件。

投訴性質分析數據圖。長春市消協 供圖

  在商品大類投訴中，家用電器、交通工具、服裝鞋帽居商品投訴前三位。其原因是增幅前三位的商品與提高消費者生活的品質緊密相連，消費者消費理念向品質、舒心、便捷轉變。雖然食品投訴未居前三位，但因食品品質引發賠償問題增多。而在服務類投訴中，社會生活服務、電信、文體娛樂服務類為投訴量前三名。

商品和服務類別分析。長春市消協 供圖

  服裝鞋帽類商品和日用百貨類商品投訴量分別為846件和664件

  2017年，服裝鞋帽類商品和日用百貨類商品的投訴量分別為846件和664件，因品質問題引發的投訴佔多數為539件。隨著商品不斷更新，商品材質呈現多樣化，讓消費者難搞清的是材質性能，由此引發最為集中的糾紛也是産品性能問題突出；材料以次充好，起球、拔絲、掉色出現瑕疵問題較普遍；鞋子因材質透氣性不好、鞋配飾常在“三包”期內出現品質瑕疵能否退貨問題引發投訴糾紛。

  合同問題涉及行業多 違約問題是痛點

  從投訴性質數據可以看出，2017年長春市各級消協組織共受理合同類投訴3732件，佔2017年投訴總量的34.8 %，與2016年相比增長了26 %，位列投訴量榜首。其中，汽車、房屋等商品和裝修、美容美發、健身、電信等服務行業均為合同類消費糾紛的中心區。合同産生的消費糾紛仍是主要問題，主要表現在合同使用不規範，權利、義務、違約責任沒有明確規定，從而導致後期糾紛；未按合同內容約定履行義務；經營者為利益最大化設置價格陷阱以及合同欺詐問題較為突出。

  2017年家用電器投訴量比2016年上升8%

  2017年家用電器投訴量為1612件，與2016年相比上升8%，投訴居商品類首位。從投訴商品來看，投訴較多的商品依次是小家電、計算機、電冰箱、電視機、洗衣機等。其原因，一方面是商品品質參差不齊；另一方面是由於家用電器商品需求量大，更新換代較頻繁，因此投訴量增大。

  交通工具類投訴佔投訴總量的12.1%

  2017年交通工具類投訴1298件，與2016年相比上升63%，佔投訴總量的12.1%。其中，家用汽車投訴1003件，汽車零部件投訴159件，兩項品質問題佔359件；合同及售後問題分別為775件和644件。問題主要是：一是銷售渠道利益最大化設置門檻多；二是品質影響車主購車信心；三是車輛驗收交付的新車在使用中發現有維修的單據或痕跡，而要求退車受阻等問題；四是銷售糾紛及售後服務保障問題成為消費者投訴關注的熱點。

  房屋裝修及商品房銷售類投訴668件

  2017年，長春市消協受理商品房及建材類問題投訴668件，與2016年同期相比上升了57%。其中，受理商品房投訴270件，與同期相比上升了54件；裝修建材投訴366件，與同期相比上升了43件。主要問題突出表現在合同、品質、售後服務問題引發的糾紛。房屋品質問題，體現在漏雨、門檻進水、內墻裂縫、塑鋼窗安裝品質不好，精裝修材料品質差、房屋面積出現縮水等問題。建材類投訴主要體現在：一是建材銷售價格有“貓膩”，表現在板材尺寸縮水、建材好中充次出現甲醛超標、建材品質不達標等問題經常發生；二是誇大建材的功能，如誇大硬度、耐磨度等；三是未按約定履行合同問題，如消費者購買商品與實際到貨商品不符，商家店面展示商品與提供消費者商品不一致等。此外，因裝修材料品質不合格而開裂、滲水、有色差等現象也有發生。

  保健品、收藏品忽悠專盯老年人

  2017年，長春市消協組織共受理保健品投訴330件，與2016年同期相比上升171%；受理收藏品53件與同期相比上升了13%。近年來，保健品和收藏品投訴不斷升溫，二類商品上當受騙者大部分是中老年人。問題突顯在：一是不法商家抓住老年人想健康、想長壽，認知和判斷能力差易上當等特點，專門針對老年人進行特殊銷售，如通過集中聽課贈送商品來吸引老年人；通過組織免費旅遊、免費或打折體檢吸引老年人；通過“專家講座”“國家保密配方”“301榮譽教授”“國家領導特供藥”為消費者“洗腦”。此外，經銷方式多變，通過流動銷售和電話銷售，謊稱廠家直銷不給購買憑證或只給無效憑證，導致老年人無證據維權。

  預付費後享受消費模式糾紛增加

  2017年，因預付消費引發的投訴糾紛仍是全年投訴受理熱點和難點，長春市消協受理預付類投訴1211件，群體投訴33件，與同期相比群體投訴增加了14件，突顯在健身、教育培訓、休閒娛樂、美容美發等服務行業。特別是2017年預付費的投訴又擴展到裝修等行業，涉及投訴預付資金額增大。幾年來已經引發多件群體性投訴事件。由於此種消費模式涉及範圍廣，法律制度規範不完善，業務開辦沒有門檻，經常發生格式條款限制消費、餘額不予退還、承諾不兌現、服務品質無標準、經營者虧損倒閉，經營場所突然變更，甚至卷款跑路等問題。長春市消協雖在2017年成功調解了多件預付式群體投訴，幫助眾多消費者挽回經濟損失，但是由於行業監管有效手段欠缺，個別經營者不誠信，導致此類問題頻發，投訴仍突顯難點和熱點。

  電信服務收費問題排在服務類投訴第二位

  2017年，長春市消協組織受理電信服務投訴1356件，排在服務類投訴第二位，佔投訴總量的12.28%，與2016年相比上升了60%。

  此類投訴的主要問題：一是資費不透明，計費標準不明晰導致費用的産生；二是營業員在介紹業務時不夠準確，從而使消費者誤解糾紛突出；三是未經消費者同意擅自更改消費套餐，通話信號品質差不穩定等問題。此外，互聯網接入服務投訴300件，與上年相比有所上升，主要問題集中在上網效果穩定性差，斷網後續服務、故障排除不及時及合同違約等問題仍突顯。

  一些智慧手機因軟體設置等問題，使有些消費者在不知情的情況下自動聯網，漫遊狀態下會産生一些使用費用，因收費合理性發生糾紛。

  生活、社會服務類投訴總量1906件

  2017年，長春市消協組織共受理生活、社會服務類投訴1906件，相比2016年同期的1373件，投訴量明顯增加。涉及投訴的主要行業集中在美容美發、攝影、健身和洗染、仲介等服務行業。其中，攝影383件比同期88件增加了337%；房屋仲介86件比同期27件增加了232%；家政仲介36件相比同期1件，投訴大幅度增加；而住宿、保養和修理、洗染及餐飲都有明顯增加。

  主要問題涉及服務品質、價格、合同履行及行業霸王條款等問題。美發預付卡式消費退卡困難；房屋仲介退款困難；修理服務沒有衡量尺規以次充好，收費不透明；餐飲環境不達標等。