長春市消協2018年系列侵權案例剖析

　　原題：如何避開花樣繁多的消費“陷阱”——市消協2018年系列侵權案例剖析

遲末 作

      長春日報10月27日訊（記者 于劍南）：染發過敏、計時陪練返現不兌現、購車遇到瑕疵車、購房面積縮水……如今，花樣繁多的消費侵權行為困擾著廣大消費者。近日，市消協發佈的2018年度消費投訴典型案例顯示，投訴案件呈現的熱點主要集中在計時陪練、汽車銷售、商品房銷售、裝飾裝修、銷售服務、農機、美發服務等領域。

　　長春市消協重點剖析了部分維權案例，希望對消費維權起到教育警示作用，建議消費者遇到類似問題時應合理保障自身合法權益，做到不輕信商家口頭承諾，主動向商家索要相關憑證等。

　　消費者遭遇

　　計時陪練返現“陷阱”

　　消費者劉先生日前在某汽車服務部辦理了1800元計時陪練卡，商家口頭承諾一次交付可返現900元，但商家並沒有按時返現，並以各種藉口不提供陪練服務。無奈之下劉先生對商家進行了投訴，要求退款。市消協工作人員在接到投訴後，經調查消費者投訴情況屬實，並進行調解，最終商家同意給消費者退款。

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”因此，劉先生有權要求商家按照承諾履行責任。

　　所購家電非新品

　　申請退款設門檻

　　前不久，消費者陳女士在某電器城花費1820元購買了熱水壺和消毒櫃，收到商品後卻發現商品不是全新的。陳女士聯繫商家要求退貨，商家卻不予退款。隨後商家同意退款，但告知陳女士需自己承擔運費，陳女士對此並不認可，便找到消協部門幫助維權。市消協工作人員在接到投訴後，認真調查調解，最終雙方達成協定，經營商給消費者退款1820元，並承擔運費。

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》中明確規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；“經營者向消費者提供有關商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”

　　長春市消協工作人員表示，經營者應按法律規定向消費者告知所售商品的真實情況，對有問題和有暇疵的商品按照消費者退換要求無條件承擔退換責任，不應讓消費者承擔退貨所發生的運費。

　　新購車輛有瑕疵

　　是否有權要求更換或賠償？

　　今年5月，消費者張先生購買了一台6.5萬元的轎車，在驗車過程中發現汽車後保險杠有一個小坑，保險杠整體還有些鬆動，商家卻稱不屬於品質問題，但可以免費維修。消費者對商家的説法並不認可，於是投訴到消協，提出換車或賠償訴求。

　　在消協工作人員調查核實過程中，該汽車4S店承認汽車後保險杠有一處小坑，經調解商家同意給張先生的汽車後杠維修好，並贈送VIP會員卡、免費加裝倒車影像等作為賠償，經過調解消費者最終同意提車。

　　依據《中華人民共和國合同法》規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

　　收割機故障頻出

　　退貨換貨引糾紛

　　今年8月12日，消費者高先生在某農機銷售商店購買玉米收割機，商家承諾收割機如有問題可以退貨。其後，高先生在使用收割機過程中相繼出現發動機無法啟動、變速箱損壞等問題，經過多次維修仍經常發生問題導致收割機無法正常使用，高先生與經營者協商要求退貨未果，經營者只同意給消費者換貨。

　　長春市消協接到此投訴後進行了調查和多次調解，依照相關規定和商家銷售前做出的承諾，認為商家應予以退貨。經消協工作人員協調， 經營者同意給消費者退貨。

　　在這個投訴案件中，雙方就農機是否應該退貨和能否退貨産生了糾紛。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定 ：“經營者應當保證其提供的商品或者服務應當具有的品質、性能、用途和有效期限 ”。而高先生所購農機的用途是從事玉米收割，但是在使用過程中頻繁出現性能故障，不具有正常使用品質和性能，其用途無法正常發揮。經過維修、換貨後仍然出現相同品質問題的，消費者可以要求退貨。此外，商家銷售前既然做出有問題就可退貨的承諾，就應當遵守諾言、誠信經營。