長春市消協發佈2018年度第一期消費投訴典型案例

　　原題：買房後遭遇實際面積縮水 承諾計時陪練返現不兌現 染發出現過敏反應……遇到這些侵權問題該咋辦？消協為您支招維權

　　長春晚報10月9日訊（記者 何少梅）：10月8日，長春市消協發佈2018年度第一期消費投訴典型案例。本期案例熱點主要集中在計時陪練、汽車銷售、商品房銷售、裝飾裝修、銷售服務、農機、美發服務等消費領域。長春市消協旨在通過維權案例對消費維權起到一定的教育警示作用，提醒市民遇到類似問題時該如何保障自身合法權益。

　　【案例一】承諾計時陪練返現不兌現

　　案情簡介：消費者劉先生5月1日在某汽車服務部辦理了1800元計時陪練卡，商家口頭承諾一次交付可返現900元，但商家並沒有按時返現，並以各種藉口不提供陪練服務。劉先生發起投訴，要求商家退款。

　　消協工作人員在接到投訴後，經調查消費者投訴情況屬實，經消協工作人員調解，最終商家同意給消費者退款。

　　案例解析：依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條之規定，“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務”，及第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”因此，商家應當按照對消費者的承諾履行責任。

　　【案例二】所購家電非新品 退款設門檻

　　案情簡介：消費者陳女士2月25日在某電器城花1820元購買熱水壺和消毒櫃。陳女士收到商品後，發現商品不是全新商品，聯繫商家要求退貨遭拒。後來商家提出,想退貨需陳女士承擔運費, 陳女士不認可,投訴到消協部門。

　　經消協工作人員調解後，雙方達成協定，經銷商給消費者退款1820元，並承擔運費，消費者表示滿意。

　　案例評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；第二十四條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。本案中，經營者應按法律規定向消費者告知所售商品的真實情況，對銷售中有問題和暇疵商品按照消費者退換要求無條件承擔退換責任，不應讓消費者承擔所發生的運費。

　　【案例三】染發過敏究竟誰擔責

　　案情簡介：5月4日，消費者柴女士到雙陽區某時尚燙染工作室染發燙髮，在接受服務的過程中，柴女士感覺頭皮疼且難以忍受，不斷向該店店主説明，店主稱之為正常反應，經過8時許至18時許的約10個小時的服務後，柴女士發現頭皮依然疼痛並伴有脫髮現象，於是該店店主陪同消費者到吉大一院就醫，經醫生確診為接觸性皮炎，需要入院治療。柴女士投訴到消協，訴求賠償醫療費、誤工費、交通費等總計5萬元。

　　消協工作人員在接到投訴後，通過調查消費者投訴情況屬實，在醫院診斷證明下，消協工作人員認為商家在服務過程中沒有履行安全保障義務，經多次調解，最終雙方達成一致，商家一次性賠償柴女士醫藥費、誤工費、交通費等各項費用合計2萬元。

　　案例評析：依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定“消費者購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務， 符合保障人身、財産安全的要求。”第十八條第一款規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務，符合保障人身、財産安全的要求。對可能危及人身、財産安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的説明或明確的警示，並説明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”。在本案中某時尚燙染工作室操作不當，導致消費者受傷侵害消費者的人身健康，應當承擔賠償責任。《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條“經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”根據法律規定，消費者可主張人身傷害賠償。

　　【案例四】未提車輛發現瑕疵 消費者是否有權更換

　　案情簡介：5月8日，消費者張先生在吉林省某汽車銷售有限公司花6.5萬元購買一台東風風行汽車，辦完手續後驗車時，發現汽車後保險杠有一個小坑，整體還有些鬆動。找到商家，稱不屬於品質問題，可以免費維修。消費者不認可，於是投訴到消協，訴求換車或賠償。

　　消協工作人員進行調查核實，汽車4S店承認汽車後保險杠有一處小坑，經調解商家同意給消費者汽車後杠維修好，贈送VIP會員卡，免費加裝倒車影像等，消費者同意提車。

　　案例評析：該案例中汽車消費者在提車前驗車時已經發現車輛所存在的問題。依據《中華人民共和國合同法》第一百零七條規定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同不符合約定的， 應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”在調查及調解過程中，汽車銷售4S店提出的補償、修復不退車解決方案消費者認可。

　　【案例五】收割機故障頻出 退貨與換貨引發糾紛

　　案情簡介：2017年8月12日，消費者高先生在某農機銷售商店購買玉米收割機，商家承諾售後如有問題可退貨。

　　高先生在使用收割機過程中相繼出現發動機無法啟動、變速箱損壞等問題，經過多次維修仍然無法正常使用，經營者只同意給換貨，消費者希望消協組織幫助協調退貨。

　　消協接到此投訴後認真進行調查和多次調解，依照《農業機械産品修理、更換、退貨責任規定》和商家銷售時有問題可退貨承諾應予以退貨，最終經營者同意給消費者退貨。

　　案例點評：該投訴，雙方爭議的焦點是農機是否應該退貨和能否退貨糾紛，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條的規定 ：“經營者應當保證其提供的商品或者服務應當具有的品質、性能、用途和有效期限”。此案中，消費者所購農機的用途就是從事玉米收割，但是在使用過程中頻繁出現性能故障，不具有正常使用品質和性能，其用途無法正常發揮。根據《農業機械産品修理更換退貨責任規定》在“三包”有效期內，農機出現同一嚴重品質問題累計維修兩次後，仍不能排除故障的，可以更換主要部件或系統，更換主要部件或系統後，又出現相同品質問題的可以換貨，換貨後仍然出現相同品質問題的，消費者可以要求退貨。其二，根據商家銷售前有問題就可退貨承諾應當遵守信言。

　　【案例六】買房後遭遇實際面積縮水

　　案情簡介：6月8日，南關區消費者協會接到一名消費者的投訴，稱其在吉林省某房地産開發公司購買60平方米商品房後，該公司未提供收取物業維修基金的發票，導致消費者無法辦理房屋産權證；同時，房屋實際測繪面積比購房協議上約定的面積少0.8平方米，現該公司一直拖延不予解決，請求消費者協會幫助其維權。

　　南關區消費者協會經查證屬實後，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規規定督促被投訴公司及時妥善解決消費者提出的問題。經過數次調解，被投訴公司于6月21日為消費者開具了物業維修基金髮票，並返還房屋差價8000余元，消費者投訴得到圓滿解決。

　　案例評析：本案中，被投訴公司不給消費者提供收取物業維修基金的發票，其行為違反了《消費者權益保護法》第二十二條：“經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。” 對消費者所購買的房屋實際測繪面積比購房協議上約定的面積少0.8平方米， 依據最高人民法院《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十四條：“出賣人交付使用的房屋套內 建築面積或者建築面積與商品房買賣合同約定面積不符，合同有約定的，按照約定處理；合同沒有約定或者約定不明確的，按照以下原則處理：房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3%以內（含3%）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3%部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。”

　　【案例七】裝修公司“售後”服務 能否有保障很重要

　　案例簡介：2017年張先生與吉林省某裝飾工程有限公司簽訂裝修合同，合同約定，該裝修公司對張先生的房屋包括衛生間防水等進行裝修，張先生在裝修完入住後，由於衛生間防水未做好，導致漏水，將衛生間門口地板泡壞，張先生找到該裝修公司售後，遲遲不給處理，2018年3月1日，張先生投訴到消協。消協在接到投訴後，對消費者反映問題進行調查和調解，要求裝修公司履行質保責任，最後雙方達成和解協議。

　　案例點評：根據《合同法》第8條規定:“依法成立的合同，對合同當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。第262條：“承攬人交付的工作成果不符合品質要求的，定做人可以要求承攬人承擔修理、重做、減少報酬、賠償損失等違約責任。”可知裝修公司所裝修的衛生間防水確實存在品質問題，那麼張先生可以要求其修理、重做，並最終承擔張先生的損失。