互聯網保險切勿重銷售輕服務

　　動動手指就可以買份保險，互聯網保險的興起讓買保險變得簡單快捷，促成了相關保險公司業績大增。銀保監會數據顯示，今年一季度，互聯網保險業務延續近兩年的高增長，簽單件數合計40.96億件，同比增長109.16%。專業從事互聯網保險的保險公司收入增速大幅提升，今年前5個月，眾安財産、易安財産、泰康在線、安心財産4家合計原保費達59.6億元，同比大幅增長89%。同期産險公司的原保費收入為4961.28億元，同比僅增長15.26%。

　　不過，雖然互聯網保險購買容易，但出了險理賠卻不那麼輕鬆。互聯網保險遭遇的保險消費糾紛和投訴也在與日俱增。銀保監會日前通報了上半年保險消費投訴情況，在財産保險公司合同糾紛投訴量前10位中，互聯網財産保險公司佔有兩席，其中眾安在線702件，泰康在線651件。同期，財産保險公司合同糾紛投訴量增長較快的財産保險公司中，互聯網財産保險公司亦佔有兩席，安心財險增加609件，同比增長2030.00%；泰康在線增加566件，同比增長665.88%。

　　這些投訴主要集中反映銷售頁面未明確説明免責條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險産品、未經同意自動續保等問題。投訴險種主要集中在退貨運費險、手機碎屏險、航班延誤險、賬戶安全險等。

　　互聯網保險投訴量迅速上升，雖然有銷售基數增長的原因，但更有保險公司重銷售、輕服務，重規模、輕品質的意識作怪。比如，在産品宣傳上不遺餘力，服務網點佈置卻總是捉襟見肘；講好處時加重加亮佔滿螢幕，風險提示卻總是幾個小字寫在最底下；促銷時百般誘惑，理賠時往往就打起了太極拳；産品銷售如芝麻開花般節節高，客服電話卻總是佔線難打通……

　　需要明確的是，互聯網帶來的便捷並不僅是購買的便捷，更應該包括理賠快捷和服務週到，這樣才能帶給客戶完整的互聯網保險體驗。如果讓客戶在掏錢時動動手指就行，理賠時卻要“磨破嘴、跑斷腿”，甚至花費大量時間精力去監管部門投訴，這樣的體驗一定會讓保險消費者深惡痛絕，進而阻礙互聯網保險的健康發展。

　　對於互聯網保險存在的問題，銀保監會日前發佈了《關於切實加強和改進保險服務的通知》，要求嚴格規範保險銷售行為，切實改進保險理賠服務，大力加強互聯網保險業務管理，積極化解矛盾糾紛。

　　互聯網保險公司和網絡銷售平臺應該認真落實通知要求，積極規範服務行為，提高服務品質。在産品行銷方面，要用簡單、準確的語言描述産品主要功能和特點，突出説明容易引發歧義或消費者容易忽視的內容。不得使用強制勾選、默認勾選等方式銷售保險；在售後服務方面，相關業務機構要充分考慮售後服務配套能力，保證互聯網保險消費者享有不低於其他業務渠道的保險服務，保障消費者隱私權、信息安全權。

　　總之，在看到互聯網保險銷售業績大漲的同時，相關保險服務機構更要有憂患意識，問一問自己，“我的服務跟上了沒”？（梁 睿）