互聯網保險切勿重銷售輕服務

2018-08-13 09:00:06|來源:經濟日報|編輯:許煬

  動動手指就可以買份保險,互聯網保險的興起讓買保險變得簡單快捷,促成了相關保險公司業績大增。銀保監會數據顯示,今年一季度,互聯網保險業務延續近兩年的高增長,簽單件數合計40.96億件,同比增長109.16%。專業從事互聯網保險的保險公司收入增速大幅提升,今年前5個月,眾安財產、易安財產、泰康在線、安心財產4家合計原保費達59.6億元,同比大幅增長89%。同期產險公司的原保費收入為4961.28億元,同比僅增長15.26%。

  不過,雖然互聯網保險購買容易,但出了險理賠卻不那麼輕鬆。互聯網保險遭遇的保險消費糾紛和投訴也在與日俱增。銀保監會日前通報了上半年保險消費投訴情況,在財產保險公司合同糾紛投訴量前10位中,互聯網財產保險公司佔有兩席,其中眾安在線702件,泰康在線651件。同期,財產保險公司合同糾紛投訴量增長較快的財產保險公司中,互聯網財產保險公司亦佔有兩席,安心財險增加609件,同比增長2030.00%;泰康在線增加566件,同比增長665.88%。

  這些投訴主要集中反映銷售頁面未明確說明免責條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。投訴險種主要集中在退貨運費險、手機碎屏險、航班延誤險、賬戶安全險等。

  互聯網保險投訴量迅速上升,雖然有銷售基數增長的原因,但更有保險公司重銷售、輕服務,重規模、輕質量的意識作怪。比如,在產品宣傳上不遺餘力,服務網點佈置卻總是捉襟見肘;講好處時加重加亮佔滿屏幕,風險提示卻總是幾個小字寫在最底下;促銷時百般誘惑,理賠時往往就打起了太極拳;產品銷售如芝麻開花般節節高,客服電話卻總是佔線難打通……

  需要明確的是,互聯網帶來的便捷並不僅是購買的便捷,更應該包括理賠快捷和服務週到,這樣才能帶給客戶完整的互聯網保險體驗。如果讓客戶在掏錢時動動手指就行,理賠時卻要“磨破嘴、跑斷腿”,甚至花費大量時間精力去監管部門投訴,這樣的體驗一定會讓保險消費者深惡痛絕,進而阻礙互聯網保險的健康發展。

  對於互聯網保險存在的問題,銀保監會日前發佈了《關於切實加強和改進保險服務的通知》,要求嚴格規範保險銷售行為,切實改進保險理賠服務,大力加強互聯網保險業務管理,積極化解矛盾糾紛。

  互聯網保險公司和網絡銷售平臺應該認真落實通知要求,積極規範服務行為,提高服務質量。在產品營銷方面,要用簡單、準確的語言描述產品主要功能和特點,突出說明容易引發歧義或消費者容易忽視的內容。不得使用強制勾選、默認勾選等方式銷售保險;在售後服務方面,相關業務機構要充分考慮售後服務配套能力,保證互聯網保險消費者享有不低於其他業務渠道的保險服務,保障消費者隱私權、信息安全權。

  總之,在看到互聯網保險銷售業績大漲的同時,相關保險服務機構更要有憂患意識,問一問自己,“我的服務跟上了沒”?(梁 睿)

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