長春市消協公佈消費維權典型案例

　　長春晚報3月21日訊（記者 何少梅）：14日，長春市消協公佈消費者維權典型案例。長春市消協提示，消費者要自覺培養理性、科學的消費理念，提升維權意識，注意保留好必要的票據，及時維護自己的合法權益。

　　案例1

　　接受採耳服務導致耳膜穿孔

　　2018年6月12日，王女士在釣魚島洗浴中心接受服務人員推薦，選擇了298元的按摩及採耳服務。在操作按摩採耳過程中，因技師操作危險動作，將採耳工具插入耳孔穿破耳膜導致耳膜內出血。經過兩家大醫院做耳鏡等檢查確診為“耳膜穿孔，耳膜周邊附血跡”。據此，王女士要求該洗浴中心對其人身傷害進行賠償。但該洗浴中心拒絕承擔賠償責任，王女士遂投訴到長春市消協。 長春市消協根據此案特點，採取“訴調對接”專家調解方式，由法官、律師及消協工作人員組成合議庭進行調解處理。經調查合議庭認為：該洗浴中心按摩採耳服務人員存在操作不當導致王女士人身傷害，事實清楚。經調解，最終商家一次性賠償消費者醫療費等相關費用4000元，以該洗浴中心的儲值卡方式進行賠付，此案得到和解。 《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財産安全的要求。第四十八條 經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。第四十九條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫藥費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。本案中，由於洗浴中心的工作人員在提供服務過程中，造成消費者人身傷害，應承擔相應的賠償責任。

　　案例2

　　中美容店“套路” 財産受損

　　2018年8月28日，長春市消協接到消費者龍女士投訴稱：2016年年末，龍女士在馬路邊接到丹絲玫爾可免費體驗保健按摩服務邀請辦理了預付卡，聽信服務人員勸誘3次消費達14480元。2018年5月，該店開始以專家診病的形式銷售商品，龍女士相信了該店7次診斷誘導，先後7次以劃卡方式共計交付了87880元購買塑美極（保健品）及服務。由於使用該産品後出現身體不適，胸悶心慌狀況，龍女士多次與經營者協商要求退款遭拒，遂投訴到長春市消協。 在調解調查中，經營者否認進行過專家診病，但消費者在每次專家診病劃卡消費中都有詳實記錄，而購買的所謂治療産品實為生活美容産品，無治療效果。經消協二次調解，商家扣除已提供龍女士33次服務費用，退還給消費者剩餘服務款項54168元，同時將未開封套盒費用8600元退還消費者，共計62768元。 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第五十二條 經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。本案中，由於經營者超範圍經營，誇大保健品作用，給消費者造成誤導，最終導致消費者身體不適和財産損失。對此，經營者應當承擔相應的責任。

　　案例3

　　“收藏品”專盯老年人

　　2017年6月初，消費者張先生接到大唐華夏文化傳播有限公司的邀請，到該公司銷售點了解所銷售商品情況。在了解産品過程中，該公司宣稱“共和國萬歲寶璽”具有收藏價值，升值空間巨大，銷售人員慫恿張先生購買了40套，花費23200元。但在2017年年末，商家並未兌現拍賣升值的承諾，拖延至2018年仍未拍賣出去。張先生要求退款遭到拒絕，投訴到長春市消協。 經長春市消協調查，消費者投訴情況屬實，該公司卻表示沒有這麼多錢，無法退款。經調解，雙方達成一致意見，將23200元分5個月進行返還，此事得到解決。 《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財産安全的要求。對可能危及人身、財産安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的説明和明確的警示，並説明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，銷售商為了銷售商品，只是對商品增值預期進行宣傳，沒有對存在的風險進行警示，一味促使消費者購買商品，作出引人誤解的虛假宣傳，致使消費者財産受到損害。

　　案例4

　　銷售抵押房損害消費者權益

　　2017年10月，市民陳女士收看長春電視臺4頻道居家新主張欄目所播出的銷售海南房屋的宣傳片後，與該欄目宣傳信息留下的電話“長春市華文房地産經紀有限公司”進行了聯繫。2017年10月17日同開發商樂東金地房地産開發有限責任公司簽訂購房認購書，同時向其交納總房款29萬元併入住。可2018年3月份陳女士卻接到海南三亞法院要于2018年6月27日前強制收回該房屋通知。經查詢，此房在進行交易前就已被抵押出去，並已被法院查封凍結。陳女士聯繫居家新主張欄目及長春市華文房地産經紀有限公司要求承擔責任退回房款，雙方發生爭議，消費者投訴到消協。 經調查，居家新主張是對長春市華文房地産經紀有限公司的“海南房”進行宣傳，廣告內容不違反相關法律；華文房地産經紀有限公司稱，該仲介沒有收取消費者任何費用，只是帶消費者前往海南一同看房，消費者是在踏查多處房源後經過比較與當地開發商進行認購的，該公司不應承擔退房款責任。消協認為仲介公司一方面通過媒介做銷售廣告；另一方面帶消費者實地看房，雖然沒有收取消費者佣金，但應與海南樓盤開發商存在銷售服務協議及利益關係，要求出具雙方服務協議，該仲介遲遲不予提供。此外，市消協要求該公司積極幫助消費者溝通解決此事，在市消協要求下，該仲介聘請律師陪同消費者一同到海南查清房屋問題，追究開發商責任，最終開發商為消費者退還了相應款項。 《中華人民共和國城市房地産管理法》第三十二條 房地産轉讓、抵押時，房屋的所有權和該房屋佔用範圍內的土地使用權同時轉讓、抵押。第三十八條 下列房地産，不得轉讓：(二)司法機關和行政機關依法裁定、決定查封或者以其他形式限制房地産權利的。本案中，房屋銷售商將抵押房進行銷售轉讓，違反了《中華人民共和國城市房地産管理法》相關規定。

　　案例5

　　“零元購”不兌現引發投訴

　　2018年6月末至11月期間，長春市消協接連受理通信分公司因“零元購”活動返現承諾不兌現問題達230余宗。消費者反映問題集中在電信公司營業廳花費299元、799元、1499元分別能得到路由器、音響、掃地機器人等商品，所交付的費用，承諾2個月至4個月內通過“聯璧金融”APP進行分期返還。但從6月末開始，該APP不再進行返款，且軟體無法打開，消費者要求電信公司承擔責任，兌現承諾。電信公司表示只能登記備案，等待“聯璧金融”來解決。 消協工作人員與電信公司多次聯繫溝通快速解決投訴，避免引發群體投訴案件。消協強調，消費者手中消費憑證都加蓋的中國電信不同營業廳的收款專用章，按照誰銷售誰負責，理應承擔第一責任人義務。最終中國電信長春分公司表態，加快解決屬於該公司應承擔的責任。消費者的投訴陸續得到解決。 《合同法》第六十四條 當事人約定由債務人向第三人履行債務的，債務人未向第三人履行債務或者履行債務不符合約定，應當向債權人承擔違約責任。本案中電信運營商委託“聯璧金融”履行債務，由於“聯璧金融”沒有按約定履行債務，應由電信運營商承擔違約責任。

　　案例6

　　家政服務不靠譜 申請退費遇阻

　　王女士2018年8月20日在長春市歡樂城13樓的五八到家家政服務公司簽訂了家政服務合同，家政服務公司收取一年的介紹服務費6000元，服務期限是2018年8月20日至2019年8月19日。同時，王女士交納服務人員第一個月工資5000元，一共交納11000元。 家政公司派家政人員工作了9天，該家政人員提出辭職看望孩子，王女士經與“五八到家”溝通更換服務人員。家政公司介紹了幾個人都不適合，在此情況下王女士與家政公司協商退還剩餘費用，家政公司拒絕。王女士投訴到消協，要求該家政公司賠償不履行合同行為造成的損失。 經調查調解，雙方達成協定。家政公司退還沒有提供服務期間的費用，家政服務合同解除。依據《合同法》規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的、品質不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。從本案來看，家政公司在履行合同時，沒有按照雙方的約定提供服務，又無法提供符合條件的家政人員提供服務，符合解除合同條件，承擔相應的違約責任。

　　案例7

　　染發過敏 究竟誰擔責

　　2018年5月4日，柴女士到雙陽區某時尚燙染工作室染發燙髮，在接受服務的過程中，柴女士出現頭皮疼並伴有脫髮現象，經醫生確診為接觸性皮炎，需要入院治療。柴女士要求該店賠償醫療費、誤工費、交通費等總計5萬元，但該店認為是消費者個人體質原因，非該店原因，只願意承擔部分醫療費而發生糾紛。 通過調查，該燙染工作室在給柴女士染發前，並未按給消費者使用染髮膏説明書中要求的先要在敏感部位試用是否存在過敏等問題，同時柴女士在接受染發中已提出頭皮疼症狀，但店方未及時採取措施避免皮膚損傷等問題發生。消協工作人員同時依據醫院診斷證明認為商家在服務過程中沒有履行安全保障義務。經多次調解，該燙染工作室一次性賠償柴女士醫藥費、誤工費、交通費等各項費用合計2萬元，雙方達成一致。 依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財産安全的要求。”第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務，符合保障人身、財産安全的要求。對可能危及人身、財産安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的説明或明確的警示，並説明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”。第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”在本案中，該燙染工作室服務操作不規範，導致消費者人身傷害事實清楚，按法律規定應當承擔賠償責任。

　　案例8

　　售房違法變相加價

　　李女士2018年6月12日與亞泰金安房地産開發有限公司簽訂亞泰華府H5棟404室129.66㎡房屋和B187號28.74㎡車位認購書，房屋單價16988元/㎡，車位定價257000元。並參加惠聚客會H組會員，付費1萬元，可抵減房款154188元，實際每平方米折後價格為15799元。

　　在辦理相關手續時，銷售代表稱銷售許可證9月底才能頒發，購房合同不能按原認購價約定簽約，只能按10000元/㎡簽訂合同，剩餘的差價5799元/㎡，合計752362元按首付款匯入開發商賬戶。如果這樣，752362元購房款無法得到法律保障，也不能向銀行申請貸款，明顯加重本人的付款能力。

　　經到相關部門了解，政府部門出臺了嚴格調控商品住房價格文件，根據規定，認購的H5棟404室房産的最終折後價格應為9300元/㎡。就此事多次與開發商溝通，開發商同意房産按10000元/㎡進行銷售，但車位要加價350000元，合計一個車位實際成交價為600000元。 經調查調解，亞泰華府H5棟404室房屋按10000元/㎡銷售給李女士，車位按原購買協議銷售。該房地産開發企業未按政府備案價格要求銷售商品房，變相實行價外加價，屬於違法違規行為。按照《合同法》規定，雙方簽訂的購買協議，是雙方的真實意思表示，應按協議約定繼續履行。

　　案例9

　　別有用心的“故事機”

　　2018年6月，王女士突然收到不知何處免費郵寄來的“故事機”，由於老人獨居，被“故事機”中“兒女盡不到的孝道我們來做、您在家孤獨無助我們來服務”等親情服務內容所感動，便撥打了該機器上的熱線電話，詢問故事機仲介紹的“五行生命肽”的效果。工作人員稱可治療心臟病等多種疾病，並贈送空氣凈化器、飲水機和手環。隨後王女士花費了8720元購買了4個療程共24瓶“五行生命肽”，但服用1個療程6瓶後，感覺心臟不適、呼吸困難，王女士與商家溝通一次後，商家失聯。 經調查，王女士購買商品所贈送的空氣凈化器和凈水器均為“三無”産品。消協工作人員按照消費者提供的聯繫方式都無人接聽；按照故事機上標注的400銷售電話進行聯繫，該經銷商不承認銷售過該産品；消費者找到了當時購買商品的快遞單據，消協與發貨方電話聯繫，向其説明投訴內容後，對方表示會與發貨方和消費者聯繫。3天后消費者來電反饋給長春市消協已經為其退款。 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。 經營者對消費者就其提供的商品或者服務的品質和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。第二十三條規定：“經營者以廣告、産品説明、實物樣品或者其他方式錶明商品或者服務的品質狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際品質與表明的品質狀況相符。”消費者不要輕信來路不明的宣傳，以免危害自身身體健康，謹防上當。

　　案例10

　　商品房缺少發票、面積縮水

　　2018年6月8日，南關區消費者協會接到一名消費者投訴，稱其在吉林省某房地産開發公司購買60平方米商品房後，該公司未提供收取物業維修基金的發票，導致消費者無法辦理房屋産權證。同時，房屋實際測繪面積比購房協議上約定的面積少0.8平方米，現該公司一直拖延不予解決，消費者請求消費者協會幫助其維權。 經調查調解，被投訴公司為消費者開具了物業維修基金髮票，並返還房屋差價8000余元，消費者投訴得到圓滿解決。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十二條：“經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。”最高院《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十四條出賣人交付使用的房屋套內建築面積或者建築面積與商品房買賣合同約定面積不符，合同有約定的，按照約定處理；合同沒有約定或者約定不明確的，按照以下原則處理：房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3%以內（含3%）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3%部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。