智慧佈局或令全球零售銀行業營收提高15%

　　全球金融危機爆發已近10年，今年全球經濟終於開始復蘇。對於在金融危機期間受到猛烈衝擊的銀行業來説，10年的時間已令其開始恢複元氣。然而，當前的經濟和金融環境與10年前相比發生了巨大的變化，在銀行業內部，零售銀行業目前仍是金融服務領域不可或缺的重要一環，在整體銀行業營收中佔比約為45%。值得注意的是，經濟、人口結構、競爭環境以及技術革新將繼續對銀行業的發展産生下行壓力，因此，零售銀行業也需要通過不斷創新來保持盈利能力。

　　日前，波士頓諮詢公司（BCG）發佈了《2017年全球零售銀行業報告：加速智慧化轉型》（以下簡稱“報告”）。通過大量研究和調查，報告提出，雖然自金融危機爆發以來，零售銀行一直致力於穩定業績，但目前仍然面臨流程時間長、線上線下能力不匹配以及價值主張千篇一律等問題，需要大膽行動加以變革。隨著智慧技術的不斷創新和發展，零售銀行業也可以借此東風，進行創新。BCG預計，到2020年，智慧變革能夠為零售銀行增加30%的經營凈利潤。

　　“智慧變革有3個互相關聯的要素：一是將數字手段融入銀行與客戶的互動過程中，打造響應度和性價比更高的客戶服務模式；二是在價值主張中結合人工判斷和大數據分析；三是運用客戶旅程思維，採用機器人、機器學習等先進的人工智能技術，優化端到端流程。銀行必須同時實現這三大要素，才能開闢出一條致勝之路。” BCG資深董事經理譚彥表示。

　　零售銀行業地區表現差異大

　　事實上，報告認為，在宏觀經濟環境逐步企穩的背景下，從2016年到2020年，全球零售銀行業營收預計將實現4.6%的年均複合增長率，比金融危機前高出近兩個百分點。與此同時，在可支配收入增加、全球國內生産總值（GDP）強勁增長以及銀行業務客戶擴大等因素的推動下，零售銀行業在包括亞太地區、拉丁美洲、中東地區、非洲以及東歐地區在內的新興市場中，將繼續保持強勁增長。具體而言，BCG預計，在中東、非洲和拉丁美洲，零售銀行在2016年到2020年間將實現9%至10%的年均複合增長率，亞太地區零售銀行預計增長6%，而中東歐零售銀行預計將增長5%。

　　然而，在歐洲和北美地區，零售銀行的光景卻又是另一番表現。“2016年至2020年，美國和西歐地區零售銀行預計增長率僅為2.5%”，報告提出，儘管增長率相比新興市場偏低，但在該地區市場中的零售銀行依然將佔據近一半的全球銀行業營收。在銀行業克服長期低利率、低迷的GDP增長以及謹慎支出等因素造成的負面影響的背景下，到2020年，北美和西歐地區零售銀行業依然將保持溫和增長。此外，報告指出，從産品上來看，北美和西歐地區2016年至2020年間儲蓄産品預計將貢獻30%的全球營收，而2010年至2015年這一數字是20%。

　　另外，報告提出，當前全球頂尖銀行和其他銀行之間的差距正在不斷擴大。自2015年起，全球頂尖銀行將其已高達53%的營業凈利潤再次擴大了3%，超越了其他處於中間位置的銀行。BCG利用自有的卓越零售銀行（REBEX）對標研究全球機構，研究結果顯示，相比後25%的銀行，前25%的銀行成本收入比要低38%，每客凈利潤高出136%，而這些差距則主要來自如裁員和關閉網點等傳統的成本節省方法。

　　智慧化轉型開啟零售銀行新篇章

　　在數字和人工智能不斷發展的今天，客戶明確表示希望可以獲得更加一致和簡單化的銀行服務。BCG提出，約有43%的被調查者表示，他們更加喜歡純數字化服務，而也有43%的受訪者希望能夠獲得人工和數字技術相結合的服務。另外，超過一半的中國、哥倫比亞、意大利、俄羅斯、西班牙、阿聯酋以及美國的被調查者也更加傾向於人工和數字技術混合的服務方式。更重要的是，無論偏向哪一種銀行服務，客戶均希望他們的諮詢顧問可以利用相關數據和數字技術，提供更加便捷和個性化的服務。為達到此類要求，零售銀行業必須進行智慧化。

　　具體而言，首先，零售銀行需要將數字手段融入與客戶的互動過程，再造客戶服務模式。報告認為，在實現智慧化客戶服務過程中，最大的挑戰就是改革網點佈局，但銀行業不應遵循同一個模式，而應該打造多個佈局模式。另外，銀行還可以使用技術定位模型，預測客戶行為、産品結構和盈利能力變化，優化網點佈局，提高單位網點服務客戶的人數，並提升盈利水準。BCG提出，銀行若能實現此類智慧佈局，營收將有望提升5%至15%，佈局成本降低15%至35%，而客戶滿意度則將提高10%至15%。

　　其次，零售銀行業需要結合人工判斷和大數據分析的價值主張。銀行需要創新産品服務，改善與客戶的互動。從短期來看，更有效的基於價值的定價方式能使銀行營收在6至12個月裏提升15%，直接改善盈利水準，併為其他戰略規劃提供資源，擴大對客戶的影響力。

　　最後是運用客戶旅程思維。報告認為，零售銀行需要以全新的方式設計流程，明確最關鍵的客戶旅程並徹底更新再造，同時運用人工智能、機器人和其他技術手段縮短流程時間、改進決策結果。BCG相關數據顯示，零售銀行若能將最關鍵的客戶旅程進行數字化，將改善服務、提升客戶經理服務能力、提供基於數據的産品服務，營收也將增加 5%至20%。