長春醫保創新升級“互聯網+服務”模式

　　原題：長春醫保創新升級“互聯網+服務”模式——第一時間回應群眾的問題

　　長春日報9月18日訊（記者 溫斯琪）：日前，記者從長春市醫保局獲悉，隨著醫保直播平臺正式開通，市民可在工作日的15時至16時進入直播間，了解長春醫保相關政策、參與在線交流互動。這是長春醫保充分利用“互聯網+服務”模式的又一創新。

　　“關於醫保續保問題，是這樣的……”在直播平臺上，醫保工作人員及時、準確地回答著網民提出的問題。該直播平臺利用互聯網及流媒體技術，融合了圖像、文字、聲音等元素，由一支年輕、專業的隊伍，實時為群眾答疑解惑。

　　參保居民通過新浪微博、“一直播”應用或“長春醫保”微信公眾號，即可在工作日的15時至16時進入直播間，了解長春醫保相關政策、參與在線交流互動。

　　開通直播平臺，只是長春醫保創新服務百姓的一個方面。近年來，長春醫保充分利用“互聯網+服務”模式，對接群眾需求，讓群眾的問題第一時間得到回應。

　　作為網絡諮詢服務的“先手棋”，自2011年起，熱線電話成為長春醫保客服工作的重要支撐。2014年1月1日，長春醫保改進年審流程，由網上審核取代窗口審核，使企業經辦人員感受到了醫保智慧服務帶來的便利。

　　然而，新做法帶來了新問題。“我們單位提交的信息為什麼被駁回？”“我登錄後的頁面為什麼顯示不正常？”“我怎麼在系統中查看審核結果？”……一個又一個問題使熱線電話和窗口諮詢量激增，讓客服人員無處著手進行回復。伴著“在電腦上操作，就在電腦上諮詢”的需求，第一個對公業務諮詢QQ群應運而生。群內諮詢不需要電話等線或窗口排隊，即問即答，回復率達到100%。僅兩個月時間，對公業務諮詢QQ群就迅速擴展到18個，成為延伸的服務窗口。如今，18個對公業務諮詢QQ群年回復量超過500萬條。

　　隨著業務量的不斷增加，2018年6月，長春市醫保局開通了長春醫保微信諮詢平臺，關注“長春醫保”微信公眾號，通過鍵盤或語音均可諮詢，操作簡單，關注人數不設上限，諮詢、答覆不受時間、地域限制，回復率達到100%，極大地滿足了參保群眾的日常諮詢需求。平臺開通以來，回復總數接近3萬條，進一步提高了醫保知識的普及程度。