加強銀行網點“銀發”服務

　　近年來，在銀行服務的客戶群體之中，老年人越來越多。同時，銀行網點的功能越來越多地遷移到了網上、手機上。有數據顯示，目前銀行業務離櫃率接近90%。在這種形勢下，老年客戶需求與新型銀行經營模式之間，不免出現一些不和諧音符，頗遭社會詬病。

　　對此，曾有專家分析指出，銀行固然需要發展人工智能和金融科技，但發展當中必須致力改善客戶體驗。與此同時，人工智能也不能完全取代銀行網點和面對面的交流。在當前條件下，讓老年客戶樂享金融服務便利，就需要進一步改善金融科技服務、不斷完善櫃面服務。

　　智慧機具適老化。走進銀行網點，各種各樣的智慧金融機具一應俱全，但在如何使用方面，別説老年人，即便是一些年輕人也未必能熟練操作。而且，相關機具的操作介面對於老年人通常也不夠友好。讓智慧機具適老化，需要銀行網點在營業場所設置醒目的操作説明，需要有人現場指導，智慧機具則不妨設置相應的老年版操作介面，方便老年人使用。

　　網點設施更用心。現在，許多銀行網點針對老年客戶提供多種服務設施，比如專設愛心座椅、便民藥箱，在業務辦理櫃檯放置老花鏡等，給老年客戶帶來了便利。但也要看到，如果是無差別化地設置助老設施，服務的精準度就可能不夠強。就拿老花鏡來説，不同老年客戶需匹配的老花鏡度數有別，如果銀行能多備幾副不同度數的老花鏡，或是同時配備幾副放大鏡，想必更會使老年人感到暖心。

　　服務引導需悉心。如今，多數銀行網點配備有專門的服務引導人員，其服務品質如何，直接關係到老年客戶的實際體驗。由於服務引導人員個人素養不同，以至於服務水準千差萬別，有時難以較好滿足老年客戶的服務需求。有鋻於此，各銀行網點應強化助老服務，將之視為網點日常管理和經營活動的基礎，盡可能考慮到服務老年客戶的各種細節，制定科學嚴密的制度規範，以此為老年客戶提供更為悉心週到的服務。

　　學習培訓當跟上。曾有專業機構針對老年人金融知識訴求作過調查。結果顯示，數字智慧金融、投資理財、防詐騙等方面的金融知識普及宣傳，最為一些老年客戶所期待。對此，各銀行網點應當有的放矢，在開展金融知識普及宣傳教育過程中，既要有重點地針對老年客戶群體，又要圍繞多數老年人的知識痛點與迫切需求，創造條件加大學習培訓力度。（周慧虹）