移動金融：券商業務轉型的主陣地

　　新興業務的快速發展正在將傳統券商信息技術從後端不斷推向前臺，而數據強度在一定程度上決定了券商的技術強度。此時券商業務轉型面臨的最大挑戰不是技術，而是文化。移動金融的快速發展迫使券商去思考與應對其文化觀念的轉變。

　　移動和數字技術正不斷滲透到社會、商業和個人生活中，提供了出很多創新機遇。近幾年來移動客戶端的總體使用量不斷增加，移動用戶早在2014年就超過了臺式機用戶，移動端較好滿足了客戶對便利性、安全性、敏捷性、低交易成本和安全感強等諸多特徵的要求，滿足了客戶對於快速和體驗的基本需求，智慧手機客戶端在幫助企業獲取客戶以及協助客戶獲取必要信息方面扮演了關鍵角色。隨著與移動增值業務相結合的移動設備的迅猛發展，移動金融和移動消費呈迅猛增長勢頭。數據統計表明，當下客戶花費在數字媒體上的時間，有52%是用在移動應用端上的，企業正從移動應用端中獲得大量的收入。Gartner預測，2017年全球用戶將産生2680億的移動下載，由此將帶來770億美元的收入。

　　為順應網上證券的新潮流，我國券商相繼都推出了手機App業務，其設計理念從簡單的滿足客戶的行情瀏覽和交易的基本需求跨越到了提供全方位金融理財服務的平臺，部分券商已逐漸將傳統網點互聯網化，並大力拓展非現場離櫃業務。伴隨移動證券行業的快速發展，券商移動證券用戶規模劇增。據TalkingData發佈的數據，截至2016年9月國內券商的移動證券用戶規模達到0.81億台。移動技術幫助券商為客戶提供針對性和量身訂制的互動，促使券商提升客戶的參與性，並降低運營成本。移動證券大大弱化了券商原本對地理位置的要求，客戶不再依賴於券商實體營業部，在任何時候、通過任何渠道都可操作相關的證券業務。作為互聯網服務的載體，移動金融逐漸成為券商在互聯網金融領域比拼的前沿陣地，移動端將成為未來券商最重要的渠道。

　　雖然“以客戶為中心”的服務理念是券商業務轉型過程中反復提及的，但當前大多數券商的組織架構仍以産品為中心，幾乎所有的活動和業務都圍繞著産品展開。客戶終身價值的概念在證券行業眾所週知，其中的關鍵是如何保持客戶的滿意度，過去一段時間券商通過不斷地推出創新産品和服務來增強客戶滿意度。雖然創新業務速度的不斷加快，越來越多的金融交易轉向了移動設備，但客戶還僅僅是他們服務過程中的偶發因素，客戶對於券商服務要求的不斷提高及券商對技術迭代快速響應的遲緩，越來越難以掩飾券商在跟客戶打交道時所表現出的被動與無奈。

　　讓客戶滿意是移動渠道創新的主要目標。客戶希望券商能積極快速響應他們的請求，希望券商在任何需要的時刻發送相關響應需求。理想的客戶體驗應該是流暢的、無摩擦的，券商需要聆聽並及時相應客戶的需求，同時需要了解業務的運作原理，當業務需要某個特殊類型的技術時，及時對其響應，利用新技術來推動業務創造價值，並創造性地開發具有可持續收入流的産品。站在技術和業務的交叉點上，採用正確的技術來確保業務達到其目標，實現技術支撐的業務創新，為不同類型的客戶提供他們所需要的服務。對券商來講，客戶的滿意度比創新業務的成功更為重要，而客戶的滿意度與其忠誠度並不緊密相關，優質的客戶服務並不足以確保客戶的忠誠度，但客戶體驗差的服務必然會導致客戶流失。

　　新業務上線週期縮短和移動端應用快速增加，是當下券商IT運維和系統建設所面臨的主要挑戰。新興業務的快速發展正在將傳統券商信息技術從後端不斷推向前臺，而數據強度在一定程度上決定了券商的技術強度。移動應用的更新會比在線應用更加頻繁，券商分支機構必須更敏捷地跟上其所在券商應用程式最新版本的更新速度。因此，券商不得不像IT公司一樣思考並開拓應對前進中所遇到的技術支持問題的能力。為增強移動端的客戶體驗，越來越多的金融機構在開發公共的網絡應用程式編程介面(API)，API、公共的開發平臺及應用程式商店將是新興移動應用生態系統的基本組成部分。公共API平臺允許第三方開發人員為特殊需求構建高度定制的應用程式。越來越多的軟體是由外部開發人員通過開放的應用程式編程介面API開發，開發者與終端用戶一樣希望獲得即時的體驗。

　　在混業經營預期逐漸強化的背景下，各類金融機構跨界持牌的積極性在不斷提高。券商業務面臨的轉型壓力較大。以筆者之見，此時券商業務轉型面臨的最大挑戰不是技術，而是文化。移動金融的快速發展迫使券商去思考與應對其文化觀念的轉變。券商必須克服其此前以牌照業務為主的業務結構下對待客戶的天性，謹慎地制訂並精準地執行移動金融下的企業轉型戰略，以便在每個業務渠道中及跟客戶接觸的每個業務點上都能滿足和引導客戶。技術的進步促使券商的客群結構發生了深刻變化，存在已久的以“二八分化”為特徵的客戶關係將大大改變。為此，券商要學會面對被智慧手機武裝起來的客戶，通過強大的數據管理與分析能力讓客戶有360度全景感知，在開展業務的過程中積累海量的高價值數據，包括客戶身份、客戶資産、持股時間、交易頻率等，通過對客戶數據的分析，了解他們的習慣和偏好，並通過追蹤他們的購買行為，更緊密地整合內外資源，最終以大數據和預測分析來做出有關新産品和開拓新市場的決策。

　　移動設備接入的多樣化以及移動互聯網的普及，對系統的安全性和網上交易數據保護的要求越來越高，證券公司重要數據洩露的風險在加大。如果公司內外部計算環境隔離不徹底，將無法有效控制內外網數據的流轉。這要求券商的移動端不能將大量組件介面數據暴露在外，並儘量將敏感類信息保存在本地，避免將文件賦予全局可讀寫權限，採用相對完善的加密機制。（孟慶江）