長春市消協發佈2018年受理投訴情況

　　原題：市消協發佈2018年受理投訴情況 合同 售後服務 品質佔總投訴量的80.88%

　　長春晚報3月11日訊（記者 何少梅）：3月10日，記者從長春市消協獲悉，2018年長春市各級消協共接待消費者來訪和諮詢23763人次，受理消費者投訴13470件，辦結13133件，投訴解決率97.5%，為消費者挽回經濟損失2245.16萬元。加倍賠償18件，加倍賠償金額18471元；通過與法院“訴調對接”調解案件37件，支持消費者起訴54件。

　　A 數字 合同問題佔總投訴量的34.77%

　　2018年，根據投訴性質劃分依次是：合同問題4683件，佔總投訴量的34.77%；品質問題3532件，佔26.22%；售後服務問題2679件，佔19.89%；虛假宣傳865件，佔6.42%；價格問題308件，佔2.29%；計量問題121件，佔0.90%；安全問題28件，佔0.21%；假冒問題20件，佔0.15%；人格尊嚴問題3件，佔0.02%；其他問題1231件，佔9.14%。合同、品質、售後服務問題佔總投訴量的80.88%。與去年同期相比，分別增加了951件、684件、536件，上升25%、34%和18%。其他有所增加的依次是虛假宣傳、假冒問題和人格尊嚴，安全問題、計量問題、價格問題均呈下降趨勢。

　　其中，合同引發問題突顯在通信服務、商品房、建材、傢具、裝修服務、健身服務等行業中，主要問題是利用不平等格式條款限制消費者權益、不履行合同約定等方面；售後服務突顯在服務不規範而引發問題；商品品質問題表現在商品沒有達到規定的標準，一些企業生産者品質意識較差，甚至粗製濫造，致使産品存在安全隱患及暇疵，如家電、服裝、傢具、裝潢材料、汽車等商品出現品質問題較多。

　　服裝鞋帽、家用電器和食品投訴量連年上漲

　　2018年全市各級消協受理商品類投訴6786件，與2017年同期相比上升812件，增長14%。

　　其中，家用電子電器類投訴1667件（佔總投訴量的12.38%），服裝鞋帽類1652件（12.26%），食品類1046件（7.77%）在商品投訴量中排前三位。而增幅最高的前三位商品是服裝鞋帽、食品及首飾類商品，分別增長806件、571件和74件，增幅95%、120%和70%。

　　根據統計，服裝鞋帽、家用電器和食品類投訴量已連續兩年呈上升趨勢。食品類投訴增加主要因保健食品投訴量增大，共受理794件，佔食品類投訴的76%，比去年同期上升300%。

　　2018年全市各級消協受理服務類投訴6684件，與2017年相比，增長1615件，漲幅32%。投訴量較多的行業是：電信服務2110件，佔總投訴量的15.66%；生活、社會服務類2000件，佔14.85%；文化、娛樂、體育服務670件，佔4.97%；互聯網服務447件，佔3.32%；房屋裝修及物業服務408件，佔3.03%；教育培訓服務358件，佔2.66%；銷售服務333件，佔2.47%。 按數據統計增幅前三位為電信服務、教育培訓服務和文體娛樂服務，分別增長了754件、215件和204件，增幅56%、150%和44%。房屋裝修、互聯網、生活社會服務及衛生保健服務也有所增長，郵政服務與去年投訴量持平，其他服務類呈現下降趨勢。

　　B 頑疾 通信服務投訴逐年遞增

　　2018年，受理通信服務投訴2557件，佔18.98%,比2017年增加了901件，上升了54%。 投訴問題主要集中在：一是資費收費問題多，如未經消費者同意擅自更改消費套餐，套餐在銷售中告知不明確，一些不明消費強制收取費用，免贈業務到期不能自動取消不告知開始收取費用，在出現問題後，不提供電話錄音、以只能查詢近6個月電話詳單來應付消費者。二是消費者投訴網速在使用中感到速度與合同約定有差異、測速卻達標，消費者難以舉證。寬頻維修不及時、客服電話承諾48小時回復時限不履行。三是話費及流量使用情況的計算無第三方監管，産生誤差時，運營商以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。四是上網流量資費不透明，産生莫名的上網流量費用服務不規範。五是通信營業廳銷售商品引發爭議。去年一年中，市消協受理了450件因“零元購”返現活動不履行返款承諾導致的糾紛，在調查中發現，一些營業廳所銷售“零元購”商品並不是與通信有關商品和服務，消費者在投訴中無法拿出有利證據而出現爭議。

　　案例：“零元購”承諾 全額返款遭遇“坎”

　　消費者劉先生於2018年5月，在中國電信某營業廳參加“零元購”活動，花費799元購買路由器，承諾兩個月後全額返款，但兩個月過後無任何返款。經調查，消費者投訴情況屬實，且票據上蓋有公司業務專用章。經調解，經營者為消費者返還相應費用。

　　預付式消費陷阱層出不窮 行業模式亟待規範

　　近年來，隨著預付式消費模式所滲透行業越來越多，發生的問題不斷增多，幾年來一直是維權熱點和解決難點，2018年全市各級消協就受理預付式消費投訴1182件，群體投訴達7件，主要包括餐飲、美容美發、房屋裝修、教育培訓、洗車服務、健身服務等行業。僅美得你裝飾、洪達裝飾、元洲裝飾等家裝公司的相繼“跑路”就涉及眾多人經濟利益損失，造成群體投訴。 投訴的主要問題有：

　　服務承諾兌現難。經營者往往在辦卡前許諾給消費者較低的折扣或較好的服務，對服務內容、環境、設施等進行不客觀的描述，在消費者辦卡後卻以各種理由拒絕履行服務承諾；

　　霸王條款設定多。辦卡容易退卡難，如規定預付卡一經售出不挂失、不補辦、不退錢、不轉讓，規定使用期限，超過期限即無法使用或需要繳納一定費用方可繼續使用，特別是消費者在健身中受傷不能繼續健身要求退款不予退還，或在退還相應價款時，因千知不明或將不應消費者承擔的損失轉嫁給消費者承擔等。

　　商家關門維權難。一些經營者因資金鏈斷裂等原因關門，甚至可以説存在部分經營者惡意圈錢，在發卡圈錢目的達到後直接卷款“跑路”的情形。

　　經營管理不善導致後續服務跟不上，出現地址改遷、店面合併遭遇退卡難引發問題多。其中僅健身服務預付費投訴有584件，佔本類投訴的49.4%，與2017年相比上升231.7%。

　　案例：預付式消費退費門檻多

　　消費者王女士2018年4月在某健身中心花費1800元辦理會員卡，7月份在健身活動中，因腿部肌肉拉傷無法繼續運動，隨即要求退還剩餘費用。商家稱只能退回700元，理由是需扣除已使用部分的費用及手續費、工作人員提成等。消費者認為提成是商家自身內部問題，不應由消費者承擔，因雙方無法協調投訴到消協。經消協調查和調解，為消費者退回1200元。

　　C 熱點 房屋裝飾裝修投訴增多

　　2018年，全市各級消協組織受理房屋裝修類投訴346件，與去年相比上升了89%。由於房屋裝修行業市場準入門檻低，拎包入住等一包到底服務模式使消費者投入資金加大，由於一些公司管理水準和工人技術水準參差不齊，品質問題投訴時常發生。房屋裝修的問題主要集中在三方面：一是簽訂合同前裝修公司有意用“一線品牌”等招攬生意，而在合同中卻未體現“一線品牌”究竟是什麼品牌，此外，在簽訂合同前有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用；二是工作人員在施工中存在品質不高或不按常規施工問題且拒絕消費者提出的合理賠償；三是聚集大量裝修預付款後攜款“跑路”現象多發，成為新的投訴熱點。

　　案例：裝修公司“跑路” 消費者維權遇阻

　　2018年6月，市消協受理消費者劉先生夫婦投訴某裝修公司不提供服務並且不予退款的投訴。2018年3月，劉先生夫婦與某裝修公司簽訂裝修合同，約定服務費用85000元，消費者交納20000元首付款，隨後該裝修公司開始施工，在水電路完工後，告知消費者其他服務3天后進場，但消費者一直等待7天也沒有繼續服務，撥打電話無人接聽，後現撥打一直處於關機狀態，無法找到裝修公司，發展已經“人去樓空”便投訴到消協。消協工作人員調查中發現，該企業登記註冊預留電話都處於關機狀態，無法找到被投訴方。

　　保健食品投訴佔比居首

　　2018年，全市各級消協受理食品類投訴1046件，與去年相比上升了120%。其中保健食品投訴794件，佔食品類投訴的75.9%，與去年所受理保健品投訴量相比上升了200%，投訴人群多為老年人。 主要問題：一是虛假宣傳。一些銷售商通過各種宣傳渠道在宣傳推銷中誇大産品使用效果，甚至違規做療效宣傳，冒用或濫用國家醫藥機構、科研機構的名義作為研發機構推銷保健品矇騙老年消費者，甚至售後服務使用假地址、假電話“忽悠”消費者。二是違法舉辦新品推廣。以免費體檢、免費健康講座，聘請所謂的“專家”“教授”的方式舉行“健康知識講座”進行虛假宣傳。一些中老年體弱者或慢性疾病患者因聽信療效宣傳和對身體有保健作用商品信息而購買，在使用産品後無效果甚至影響病情時，有的經營者以種種藉口拖延，哄騙老人，直到搬家找不到人，導致老人無處理論，難以追回損失。

　　案例：挂“免費”義診幌子賣保健品

　　2018年2月王女士接到某保健品公司大型義診通知，在參與活動中，被告知身患多種疾病，需購買其産品治療，消費者交納3000元，因當時商家缺貨，剩餘價值2000元的商品未提貨。半個月後，消費者服用後並沒有任何效果，且發現是保健品，根本不是藥品，消費者找到商家，要求退還未提貨部分的價款，在商家多次推脫後投訴到市消協。消協工作人員調查發現，經營場所已人去樓空。後通過工作人員多方努力，為消費者挽回1000元損失。

　　網絡訂餐服務投訴呈現新特點

　　2018年，全市各級消協組織受理社會服務類投訴2000件，與2017年相比上升5%，問題主要集中在美容美發、餐飲服務、仲介服務、幹洗及攝影服務。此外，其他服務項佔比22.90%，458件，表現在服務領域不斷擴大，服務內容不斷增多。 2018年與2017年同期受理的248件投訴相比增長136件，增幅54.83%。主要表現在：網絡訂餐服務引發的糾紛增多，消費者通過美團、餓了麼等餐飲APP購買食品的投訴就佔到本類投訴的半數以上，主要問題集中在送餐不及時，食品中有異物等。在投訴調查中發現，由於餐飲外賣是通過加工後由配送人員送到消費者手中，消費者無法當面檢查食品內在品質問題，會因舉證難而發生糾紛。此外，消費者通過網絡購買的優惠券，卻遭遇到店不能使用問題，突顯網絡訂餐優惠服務存在陷阱。再者仲介服務誘騙問題多，突顯在房屋仲介及家政服務上，消費者常因服務人員隱瞞房屋真實信息，誤交定金，收取高額佣金未服務，利用合同條款免除或減輕自身義務而引發投訴。

　　案例：變更地址 消費者要求退款遭拒 2018年3月，王女士在某飯店辦理1000元會員儲值卡，消費一次後卡內還剩600多元，7月初再次去消費時，該飯店關門，停止營業，消費者撥打卡上的手機號碼，聯繫到該飯店相關負責人，要求退款，但該負責人以更換變更地點，可以提供餐飲服務為由，拒絕退款，消費者便投訴到消協。經調查，該店從原來的高新區更改到綠園區進行經營，消費者表示其家住在高新區，當時辦卡也是考慮離家比較近，所以不接受繼續消費，要求退卡。經調解，經營者為消費者退回卡內餘額。

　　案例：食品中摻雜異物索賠難

　　消費者鄧先生於2018年9月28日，通過餓了麼購買餐食，收貨後在食物中發現一根鋼絲，找到商家要求賠償被拒絕，進行投訴。經查，商家承認此事，但拒絕賠償，後經過調解，給予消費者相應賠償。

　　D 售後 家用電器類售後問題多

　　2018年全市各級消協組織共受理家用電子電器類投訴1667件，佔商品投訴總量的12.38%，位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器問題增多。一部分小家電各項功能和指標缺乏國家統一標準，性能品質差異大，在出現問題後會發生爭議。二是售後服務不規範。表現在維修不及時、收費不透明、服務不規範、對消費者訴求不重視引發問題；三是維修技能水準參差不齊，導致有些大家電安裝不到位，而一些售後人員又不具備售後服務資質和技術或專業水準，所以在安裝或者維修家電時，發生因品質及服務不當造成的消費者新的損失。

　　案例：微波爐維修是否更換零件引爭議

　　消費者王女士報修微波爐出現問題不能使用，售後服務人員上門檢查後説有零件損壞，因消費者家中微波爐過了“三包”期，交納260元更換零件和維修費。幾個月後再次出現問題，此時，消費者認為品牌售後維修費高，便找到非品牌售後進行維修，被告知微波爐並未更換過新配件，但因非品牌售後的表述無法律效力，且時間已過了近半年，品牌售後不承認該問題，只同意從服務角度，為消費者免除100元。

　　首飾品質、售後投訴上升

　　2018年，全市各級消協受理首飾類投訴146件，因品質和售後服務引發的糾紛佔該類投訴9成以上，與2017年相比上升186%。問題集中在金、銀、鑽石等飾品因設計追求是美觀，但品質難以保障；此外，焊點開裂問題多，如果消費者發現不及時導致丟失受到損失，引起糾紛；商家承諾回購但不履行服務，消費者沒有認真查看店面信息往往導致難以舉證。

　　案例：黃金項鍊焊點處斷裂 引發爭議

　　2018年6月，消費者李女士投訴稱，購買半年的黃金項鍊同一位置焊點斷裂4次，已經修理多次，擔心再次斷裂丟失，要求換貨，遭到商家拒絕後進行投訴。經調查，商家認為是消費者佩戴不當造成，最終經調解，雙方達成共識，消費者承擔加金差價，商家為其免除工藝費，更換一條項鍊。

　　教育培訓品質縮水退費難

　　2018年全市各級消協受理教育培訓類投訴358件，比2017年上升150%，主要涉及兒童教育、駕駛員培訓、專業技能培訓等。問題突顯在，培訓機構沒有辦學資質，無法保證學員培訓品質；承諾辦證卻是無效證件；不履行合同義務、單方面修改合同、設置不平等條款，交費容易退費難；駕校培訓亂收費，法規課程培訓課時縮水，一對一培訓成空談和考試時間無法保證問題仍然發生。

　　案例：駕校私自招生，消費者遭遇維權難

　　王同學2017年2月在某駕校報名，只進行科目一的考試，6月份到報名處才發現，該駕校已經停業，輾轉找到總校，卻以未查詢到相關信息為由拒絕承擔責任。經調查，該駕校為私自招生，票據上並無公章，導致消費者無法進行維權。

　　服裝鞋帽投訴逐年上升

　　2018年，全市各級消協受理服裝鞋帽類投訴1652件，與2017年相比上升95%。因品質問題引發的投訴佔到本類投訴的7成。主要集中在服裝和鞋類商品中，其中服裝投訴765件，佔本類投訴的46.31%；鞋類投訴666件，佔本類投訴的40.31%。投訴反映的問題主要表現為，一是品質問題最多。服裝出現開線、掉色、縮水、拔絲等品質瑕疵，要求退貨遭到拒絕，服裝材質、成分、産地等信息在出現問題後發現標簽標注的與實物不一致，鞋類設計問題常引發爭議。二是銷售促銷和售後服務不規範。如購買的服裝鞋帽出現品質問題後經營者不履行“三包”服務，拒絕退換貨或維修補償請求；特別是商家利用促銷打折等手段把存放時間較長的商品賣給消費者，導致穿著中出現脫膠、鞋底斷裂等問題。

　　案例：近千元購買的衣服縮水褪色

　　王女士2018年6月在某商場花980元購買一件衣服，回家洗一次後發現褪色並縮水，找到商家後商家認為是消費者洗滌不正確引發的，消費者不認可進行投訴。經調查，該商品的縮水率已超過國家規定標準。商家為消費者全額退款。