從“隔窗相望”到“面對面” 智慧銀行重塑銀行服務

　　排隊時間長、業務手續繁、氛圍冰冷嚴肅，這是銀行網點留給公眾的傳統印象，不過隨著科技金融的發展，“人智+機智”相結合的“智慧銀行”正在重塑銀行網點在人們心中的形象。

　　如果你還簡單地認為智慧銀行只是幾臺ATM機、幾臺平板電腦、電子叫號、無卡取款等，那就實在小看了科技對於銀行業的改變。如今，銀行大堂服務機器人、智慧櫃員機、産品領取機等各類智慧輔助設備早已輪番上陣，各家銀行都在努力開啟“智慧服務模式”。智慧化、自助化、電子化、人性化，正在成為未來銀行網點的潮流。

　　作為工商銀行在上海最早的一家智慧銀行網點，記者在工行一家支行看到，一種開放式的佈局已經顛覆原有的銀行高低櫃的設置，進門之後取而代之的是各類不同功能區的智慧設備以及隨時“面對面”的工作人員，而玻璃櫃面已經被擠到不起眼的角落裏，這種開放式的佈局似乎更加接近於商場中諸如蘋果公司的産品體驗店。

　　據介紹， 未來，在智慧銀行網點，客戶辦理業務將不再需要填寫繁瑣的紙質單據和一次次重復簽名，全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名、人工核驗，就可快速辦完業務。據測算，客戶使用智慧服務比在櫃面節省了70%-80%的時間。

　　記者在工行看到，現場的産品領取機甚至還可以直接提供銀行卡、U盾安全介質等重要物品的領取服務，客戶新開一張銀行卡或者辦一個網銀U盾，只需要兩三分鐘就可以完成，而這一切以往都是要在櫃面完成。

　　目前，工行上海分行的智慧服務網點已達443家，佔全部網點的九成多，網點非現金櫃面九成以上、超過180項個人常用非現金金融服務都已經可以通過智慧服務渠道辦理。

　　一直在電子交易替代率方面位居前列的招商銀行，其自主研發的新型非現金自助設備VTM（可視櫃檯），實現人機互動。記者在招行上海分行的網點看到，VTM配備身份證識別器、多點觸摸屏等多項先進硬體模組，可實現一卡通開戶、卡片激活、定期業務等二十余項非現金銀行業務。

　　“其實，智慧對銀行網點更重要的改變是讓櫃員能從冰冷的櫃檯中走出來，從而拉近與客戶的距離，使銀行與客戶的交流從隔窗相對的電子擴音器變為面對面的直接交流。”中國工商銀行上海市閘北支行行長陳碧江認為，智慧化的目的最終還是讓客戶體驗更好。

　　中國建設銀行上海市分行行長段超良在談及銀行渠道轉型時也表示，互聯網、大數據等技術的發展為銀行物理渠道的轉型開創了全新局面，物理網點始終是銀行服務客戶、展示産品和風險防控的主要渠道。如今，建行已在上海對網點進行智慧化改造，上千台智慧櫃員機覆蓋了所轄全部網點，包括機器人、人臉識別、聲音識別、飛幕投影、智慧互動桌面等新技術正逐步融入日常金融服務。

　　交通銀行發佈的《2017年中國商業銀行運行展望》顯示，在大數據、互聯網金融、移動支付等新型金融技術日益普及的新形勢下，商業銀行傳統的網點營運模式面臨著新需求和技術更新滯後等諸多挑戰，銀行服務的離櫃化和電子化趨勢愈加明顯。銀行網點的小型化、智慧化和綜合化是未來網點轉型發展的一個趨勢。（記者 王濤）